A la hora de enfrentar a un cliente enojado bien sirve recordar un par de estrategias para llevar a los más gruñones a un territorio más tranquilo.
1) No use el email
Lo más probable es que, al recibir una queja, la mayoría use el email para protegerse. Esta reacción es natural pero sus resultados pueden ser desastrosos. Cuando se habla con alguien personalmente hay muchísimo de lo no verbal que juega un papel importante: el tono de voz y la intensidad pueden cambiar el significado de lo que uno dice.
Tal vez las personas digan exactamente lo mismo por mail que personalmente pero lo cierto es que nadie sabe qué reacción podrá tener un cliente que ya está enojado. Tal vez lea lo que se dice con un tono agresivo, diferente, y eso pueda traer problemas con el jefe.
2) Hágales saber que los escucha
Cuando se quieren hacer muchas cosas a la vez, casi siempre todo sale mal. Si un cliente llama para quejarse, hay que darle un máximo de atención. No importa si puede o no solucionar el problema durante el transcurso de la conversación telefónica; es importante demostrar que le importa y dar espacio a su queja.
3) Y después, déjelos desahogarse
Una de las cuestiones más difíciles en la interacción con clientes enojados es morderse la lengua y no defenderse. La máxima “el cliente siempre tiene la razón†sirve aquí también. El cliente no quiere que le muestren en qué parte ellos se equivocaron sino descargar sus frustraciones. Un cliente enojado es un cliente irracional y por más que se hayan equivocado en la transacción, no será beneficioso apuntar culpas.
4) Pida disculpas
Una vez que se desahogaron, acepte la culpa y trate de dar vuelta la situación ofreciendo disculpas. Lo sorprenderá cuántas personas pierden todo el enojo cuando esto sucede: no lo esperan. Generalmente luego de una disculpa las aguas de apaciguan y es posible llegar a una solución poco conflictiva.
5) Sea amable
Parece un consejo muy obvio pero muy pocas personas tienen la capacidad de ser amables cuando sienten que los están agrediendo, como puede ser en el caso de un cliente indignado. Pero sepa que sin cordialidad, nada de lo dicho más arriba puede funcionar.
