¿Por qué el autoservicio se está convirtiendo rápidamente en el método preferido de los usuarios? Sencillo: por autonomía y rapidez. Cuando el cliente puede resolver sus demandas con la empresa por sí mismo logra decidir cuándo, cómo y dónde hacerlo, en definitiva, consigue una mejor experiencia, ad-hoc a sus necesidades, y cuando esto sucede, mejora la retención.
Cuando los clientes pueden resolver problemas de forma independiente, tienen una experiencia más positiva y son más propensos a volver a utilizar los productos y servicios de la empresa.
De acuerdo con un estudio de Gartner y Zendesk sobre buenas prácticas de autoservicio al cliente, el 81% de los clientes trata de utilizar el autoservicio antes de recurrir a un canal en vivo. La tendencia está clara, los usuarios piden, usan y prefieren el autoservicio, y para satisfacer esta necesidad hay que brindar un servicio eficiente, porque si no los resultados pueden ser muy negativos: Sitel group, asegura que el 85% de los clientes quiere utilizar el autoservicio, pero sólo 1 de cada 10 consigue resolver sus problemas sin asistencia.
Si se implementa un autoservicio eficiente, las empresas pueden satisfacer las necesidades de sus clientes más rápido y, al mismo tiempo, reducir el costo con el servicio. Sin embargo, requiere de análisis, empatía y conocimiento de los clientes. “Con la adopción de nuevas tecnologías y nuevos canales de comunicación, el autoservicio es una expectativa frecuente y creciente de los clientes. Ya no basta solamente el chatbot, sino que los usuarios demandan otras herramientas que les permitan resolver sus consultas y necesidades de forma autónoma. Al ofrecer múltiples opciones de autoservicio intuitivas y fáciles de usar, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la lealtad y retención de los mismos, apuntando a generar experiencias omnicanales inmersivas y personalizadas”, cuenta Agustín Brea, Director de Productos Digitales de Apex America, líder en Customer Experience en América Latina.
Algunos ejemplos de herramientas de atención al cliente de autoservicio podrían ser:
- Bases de información y conocimiento. Son bibliotecas online que contienen información útil y detallada sobre productos y servicios. Pueden ser consultadas por los clientes en cualquier momento, lo que les permite resolver sus problemas de forma rápida y eficiente.
- Foros de comunidad de usuarios. Las comunidades permiten a los clientes interactuar entre sí y compartir información y soluciones a problemas comunes.
- Tutoriales/ videos explicativos en redes sociales. Los tutoriales permiten a los clientes aprender a usar productos y servicios, y resolver problemas de forma independiente. Los tutoriales en YouTube por ejemplo pueden ser particularmente efectivos, ya que permiten a los clientes visualizar los pasos necesarios para resolver un problema o utilizar un producto.
- Aplicaciones móviles. Pueden proporcionar a los clientes una forma rápida y fácil de acceder a información sobre productos y servicios, realizar compras y resolver problemas de forma independiente. Las aplicaciones móviles también pueden ser una forma efectiva para que las empresas recopilen información valiosa sobre los hábitos y necesidades de los clientes.
Hoy en día se pueden potenciar todas estas opciones con los procesos de automatización e Inteligencia Artificial que ayudan a personalizar y conocer en profundidad las necesidades de los clientes. “Con el uso de speech analytics podemos conocer las necesidades de los clientes, este paso es fundamental saber qué problemas enfrentan con mayor frecuencia. De esta manera, podrás identificar qué tipos de opciones de autoservicio serán más útiles y efectivas para ellos”, recomienda el director de Apex, quien comparte algunos de los ejemplos que actualmente ellos mismos implementan al interior de la compañía como para sus clientes:
- Dala, el Asistente Integral de Bienestar de Apex America, logra la gestión 360 de las necesidades de los colaboradores, ya sea operativas (silla, equipo, headset), recibos, vacaciones y emocional.
- Para un cliente, líder en el sector financiero en Argentina, implementaron un bot que permite pedir y descargar el resumen para el pago de la tarjeta o factura.
- Para clientes del rubro Retail y Alimentos, implementaron chatbots y aplicaciones de autogestión que sugieren e informan sobre la variedad de sabores y productos, permiten conocer más en detalle sobre cada uno de ellos, para luego finalizar la compra en el mismo canal sin necesidad de asistir a la tienda física.
El autoservicio es una estrategia efectiva que puede mejorar la experiencia del cliente y reducir los costos operativos de una empresa, pero para lograrlo es indispensable conocer al cliente y ponerlo en el centro de la estrategia.
