Por eso, lograr una estrategia coordinada en los Non-voice Channels para posicionar una empresa, se volvió vital. Los cuatro pilares fundamentales para tener éxito.
Por Martin Vaca Narvaja (*)
A más de dos años del inicio de la pandemia, comenzamos a ver profundos cambios en los hábitos de consumo y comunicación. Uno de los más evidentes: la forma en la que hoy nos relacionamos con las marcas y empresas que nos interesan.
Según estudios recientes, los usuarios pasan más de 2 horas diarias en promedio a nivel mundial en redes sociales y 4 de cada 10 usuarios de Internet visitan las redes específicamente para buscar marcas y productos que están pensando comprar. Además, las redes sociales no solo conectan a las dos partes, sino que también mejoran la reputación de la marca. De hecho, el 71% de los consumidores que tiene experiencias positivas con las marcas en estos canales la recomendarán a familiares y amigos.
Sin dudas, estos números evidencian la necesidad de pensar en una estrategia de relación y experiencia con los usuarios, y es en este nuevo escenario que las redes sociales se han convertido en algo más que una estrategia de marketing para las compañías; hoy son un elemento fundamental para achicar la brecha entre las empresas, la tecnología y los consumidores. Estamos asistiendo a un cambio de paradigma en la atención al cliente, y whatsapp, twitter, instagram, facebook y otras redes sociales son los canales a los que las personas están más habituadas y se sienten cómodas al usarlos, por eso ayudamos a nuestros clientes a implementar una estrategia omnichannel incorporando estos canales non-voice.
Hay cuatro pilares para lograr una gestión efectiva en los non-voice channels:
– Customer Care Digital: es fundamental contar con una estrategia de atención coordinada para poder responder a todas las necesidades de los usuarios en las diferentes redes sociales, y brindarles respuestas a sus consultas en el menor tiempo posible.
– Monitoreo: impulsado por la tecnología de speech analytics, permite escuchar la voz del cliente, categorizar las menciones relacionadas a la marca para establecer las prioridades de respuesta, las consultas más frecuentes y los problemas más comunes.
– Moderación de Contenidos: es necesario identificar y accionar sobre las conversaciones en las diferentes redes para evitar contenidos inapropiados o ilegales. Ayudar y contener a los clientes en los momentos de crisis, resolviendo sus necesidades, mejorará el engagement con la marca.
– Generación de Contenidos: no solo tenemos que estar presentes para resolver consultas, los usuarios esperan recibir contenido adaptado a sus necesidades y personalizados según su experiencia y requerimientos.
Tan importante como estos cuatro pilares, es contar con una estrategia de implementación que acompañe: analizar el perfil del consumidor, contar con la capacitación adecuada para atender este canal, establecer metas y objetivos medibles, y evaluar periódicamente resultados.
Encontrar estas oportunidades de mejora es cada día más necesario para competir en el mundo de la gestión de experiencias. Por eso, muchas marcas siguen ideando estrategias avanzadas de redes sociales, con el foco puesto en ganar más y mejorar su atención.
