<p><br />
A los marketineros les encanta cuando escuchan testimonios positivos de sus productos o servicios, pues eso les dice que están haciendo las cosas bien. Pero hasta los productos más populares atraen alguna voz en contra: algunos compradores pueden no entender cómo usar un producto o han tenido expectativas equivocadas a partir de los mensajes de marketing. La otra posibilidad es que el producto simplemente no les agrade. <br />
<br />
Cualquiera sea la causa, opina Erin Mulligan Nelson, CMO de Bazaarvoice, una cosa es cierta: si usted abre la puerta a las conversaciones de los clientes, va a descubrir que algunos tienen críticas que hacer. Y eso debe recibirse con gratitud. Esos comentarios crean credibilidad, mejoran las ventas y, lo más importante, señalan defectos del producto que se pueden solucionar en el futuro. La sola presencia de comentarios positivos y negativos mezclados es vista como auténtica y crea confianza. Demuestra a los clientes que usted valora sus opiniones y muestra transparencia. Se ha demostrado en infinidad de casos, asegura Mulligan, que las opiniones auténticas de los clientes sobre un producto o servicio, mejoran la conversión cuando se las compara con la ausencia de comentarios o la presencia exclusiva de comentarios favorables. <br />
<br />
Los comentarios negativos permiten hacer dos cosas: llegar a los clientes insatisfechos para convertirlos en satisfechos y mejorar productos sobre la base de opiniones reales de los interesados. <br />
El marketing de hoy es una conversación. Las marcas actúan tanto sobre los comentarios positivos como negativos para ofrecer productos pensados no por sus gerentes sino por sus clientes. <br />
</p>
A no temerle a los comentarios negativos
Así como en educación un error es visto como una oportunidad para enseñar, en marketing un comentario negativo es una oportunidad para mejorar el producto y mejorar la relación con el cliente disconforme.