Además, en este informe titulado ‘Impactos tecnológicos en el minorista’, 44% de los encuestados mencionaron la confianza en la tienda y en los canales de comunicación entre las principales razones que llevarían a los consumidores a volver a comprar en la tienda.
Si bien los medios físicos continúan liderando dentro del panorama del retail, en promedio, las plataformas digitales han ido adquiriendo paulatinamente una preponderancia igualmente relevante. De hecho, se estableció que el 58% de los ingresos de los minoristas encuestados tienen un origen digital.
En la actualidad, más del 90% de los minoristas utilizan redes sociales, como Facebook e Instagram, para potenciar sus ventas. Lo anterior se debe en gran medida al aumento significativo del acceso a las redes sociales durante la pandemia (crecimiento del 40%), el cual llevó a las empresas a querer explorar más y más para dar con nuevos canales de venta que les permitan agregar nuevas funcionalidades a sus marketplaces e incluso nuevos métodos de pago (ej. WhatsApp Pay).
“Los números concuerdan al afirmar que los consumidores prefieren interactuar con sus marcas a través de los canales de comunicación más populares o aquellos con los que están más familiarizados. Al ser WhatsApp el canal #1 dentro del contexto de LATAM, muchos minoristas ya han tomado medidas para acercarse a sus consumidores, actuales y potenciales, mediante este y otros reconocidos canales”, explica Diego Viveros, Enterprise Team Leader de Infobip para Argentina.
Frente a este punto, el análisis pudo establecer que un 61.1% de los minoristas emplean chatbots de IA para apoyar sus áreas de servicio al cliente a través de WhatsApp (81.8%), redes sociales (81.8%), apps propias (68.2%) y más canales.
“A pesar de que más del 69% de los minoristas, recopilan los comentarios y retroalimentaciones de sus clientes en pro de buscar intentar mejorar su grado de satisfacción futura y su experiencia general, lamentablemente aún hay quienes no llevan a cabo este importante procedimiento. Al final, es imposible optimizar aquello que no medimos, monitoreamos o rastreamos. A través de soluciones omnicanal y basadas en la nube los comerciantes pueden hacer un seguimiento más juicioso de la data de sus clientes para así potenciar y perfeccionar sus comunicaciones e interacciones con ellos”, puntualiza el ejecutivo de Infobip.
