Los tiempos han cambiado y una serie de factores han reconfigurado las demandas de los consumidores, desde las redes sociales hasta la despiadada competencia. Por eso hoy es más importante que nunca oír al cliente y atenderlo, no sólo escucharlo. Hay cinco cosas que cualquier cliente necesita que escuchemos, ¿cuáles?.
“Quiero una solución, y la quiero ya”
El acceso a internet y la popularización de los dispositivos móviles, así como la proliferación de múltiples canales de contacto, han hecho que los tiempos de respuesta que demandan los consumidores sean cada vez más cortos. Si antes era posible procesar una petición en un par de días, hoy el cliente se siente ignorado si a los 10 minutos de enviar un correo electrónico no ha obtenido respuesta. El principio es el mismo, los clientes quieren un buen servicio, pero en estos tiempos debe ser inmediato. La experiencia, por otro lado, es uno de los factores clave en los negocios en estos días. Una mala experiencia de un cliente con una empresa puede ser fatal. Para asegurarse de que los consumidores y clientes van a tener siempre la mejor experiencia posible hay que enfocarse en las soluciones y, en el peor de los casos, en que la experiencia de no tener una solución sea lo menos dolorosa posible.
“Conozco el poder de mi voz”
Actualmente los consumidores conocen su capacidad de influenciar a otros si algo no les complace, y las redes sociales les han dado las herramientas para potenciarla. Una situación especialmente importante en Latinoamérica, ya que se trata de una de las regiones con el uso más intenso de redes sociales. Si antes se decía que una mala reputación afectaba a diez personas, hoy, ésta puede llegar a miles, dado que estamos interconectados.
“Busco que tu atención sea siempre de calidad”
Los clientes son más exigentes, y parte de esa exigencia se relaciona con el nivel de atención que requieren cualquiera sea el medio por el que se pongan en contacto con la empresa. Ya sea que decidan enviar un correo electrónico, acceder al chat de ayuda de la página de internet o hablar al call center, los consumidores esperan obtener la misma calidad en el servicio en cualquier plataforma.
Para las compañías, el omnicanal significa un reto importante no sólo de atención al cliente, sino tecnológico, ya que deben contar con las herramientas adecuadas que les permitan brindar el mismo servicio sin importar el medio.
“Reconozco cuando me haces sentir especial”
Los consumidores buscan vivir una gran experiencia de compra, dándole mayor valor a ésta que al precio, las características del producto o al renombre de la marca. Por eso, invertir en el servicio al cliente puede ser una forma efectiva de promocionarse, mejorar las ventas y generar lealtad entre los clientes. Además, la personalización de los servicios ayuda a crear un lazo más humano con ellos y dar solución a sus principales necesidades, las cuales incluyen desde un “quiero sentirme bienvenido en tu compañía”, hasta “busca mejorar para mí”.
“Escucho a otros consumidores” Los clientes y consumidores de hoy en día prestan mucha atención a sus pares. Quienes se acercan a una empresa quieren estar seguros de que otros consumidores tienen cosas buenas para decir y en particular buenas experiencias para compartir. Esforzarse por los clientes tiene un efecto de círculo virtuoso, pero hacerlo mal forma un círculo vicioso donde los potenciales clientes se refuerzan entre sí sobre lo olvidable que fue su experiencia.
