La tecnología continúa avanzando a buen ritmo. Sin embargo hay una especie de reacción contra tanta digitalización y automatización de las interacciones entre la marca y el consumidor y se observa un deseo de volver a hacer el marketing un poco más humano.
Desde la perspectiva de Michael Brenner, aunque las tecnologías como IA y marketing de datos van a ser tendencia fuerte en 2020, el foco general se pondrá sobre la gente, no sobre la tecnología.
Tendencias
La experiencia del cliente.
2020 será el año del cliente. Se está produciendo un cambio en la concepción de qué es realmente marketing. Ya no se trata de convencer a la gente que compre a una compañía o que trabaje en ella. La prioridad se traslada a brindarle experiencias fantásticas que mantenga a las personas regresando por más.
El crecimiento de contenido online ha dado mucho poder a los consumidores. Ya no son la parte pasiva cuando se trata de aprender sobre un producto. Salen e investigan. Por eso tenemos que ofrecerles algo más que información.
La experiencia del cliente no es una tendencia pasajera. 73% de las personas (números resultantes de una encuesta realizada en Estados Unidos) dicen que es un factor importante para las decisiones de compra, pero solamente 49% creen que las empresas les brindan una buena experiencia.
Deben mejorar en eficiencia, conveniencia, conocimiento y servicio amigable.
Compromiso del empleado
Si un servicio amigable y eficiente es clave para la experiencia del cliente, ¿cómo nos aseguramos de poder brindar eso? La respuesta, claro, está en los empleados. Lea encuesta citada anteriormente descubrió que 46% de los consumidores abandonará una marca si sus empleados no saben lo suficiente o muestran una mala disposición.
Los empleados son la cara humana de la marca. Por eso concentrarse en la interacción entre empleados y clientes debería ser una parte fundamental de la estrategia de marketing.
Visualización
Con la explosión de los dispositivos inteligentes y parlantes en los últimos años, lo visual es mucho más importante que lo legible. Las búsquedas por voz van a influir en la forma en que se crea contenido. El contenido visual será especialmente importante. La investigación ha demostrado que la gente prefiere contenido visual antes que texto. Por eso el éxito de plataformas como Pinterest o Instagram. Lo visual es más fácil de recordar que el contenido escrito.
Google, Pinterest y varias empresas más están invirtiendo también en tecnología de búsqueda visual.
Personalización
Los consumidores viven inundados de mensajes de marketing que les llegan de muchos canales diferentes. A tal punto que han comenzado a desenchufarse. La publicidad tradicional está perdiendo eficacia. ¿Qué queda entonces? Los mensajes personalizados de marketing que entablan una verdadera conexión entre la marca y el público que busca.
80% de los consumidores dijeron estar más dispuestos a hacer negocios con una marca que les brinde una experiencia personalizada.
