¿Qué fue de aquel buen cliente que nunca volvió a llamar?

¿Cuántas veces ha pensado usted, mientras espera a que su proveedor descuelgue el teléfono: ¿Me habré equivocado de número?”, “¡Debe ser la hora de comer!°, o incluso “¿Qué estarán haciendo?” . Todos juzgamos a una empresa por la manera de atendernos. Tal vez son un juicio poco objetivo, pero es una reacción inevitable y universal.
Los cinco primeros segundos que se suceden después de marcar el número de teléfono son decisivos para la imagen de una empresa.

Especialmente preocupante para los directivos, quienes saben perfectamente que una primera impresión negativa puede dañar la imagen, alejar a los clientes y ocasionar la pérdida de cuotas de mercado que costó mucho conquistar. Por eso mismo, esta observación afecta también a todo el personal, y especialmente a aquellas personas que atienden habitualmente y ocasionalmente el teléfono.

Para muchas empresas, el teléfono es la herramienta más importante para la relación con los clientes. Y en el entorno de competitividad actual, muchas compañías ofrecen productos muy parecidos a precios similares, peleando con otros competidores por el mismo puñado de clientes. Ganar un nuevo cliente implica a menudo tener que quitárselo a un competidor que no lo hace tan bien como nosotros. Una buena manera de superar a la competencia es ofreciendo un servicio de calidad. Por el contrario, un servicio ineficaz es una invitación a los clientes a probar algo mejor en otra parte.

El objetivo de atender las llamadas entrantes con profesionalidad y cortesís se consigue siguiendo cuatro pasos sencillos pero sumamente eficaces:

1- La recepción de la llamada entrante: rapidez en descolgar (después del cuarto o quinto tono, el cliente interpreta la lentitud como falta de interés o incluso, falta de respeto), emplear un tono amable y positivo (nuestro interlocutor no tiene la culpa de nuestros problemas) y emitir un mensaje de presentación y bienvenida, demostrando la disposición de ayudar al cliente.

2- Puesta en espera y transmisión de la llamada: entre 20% y 305 de los interlocutores cuelga el teléfono por considerar la espera demasiado larga. La espera nunca es agradable, pero sí es aceptable, siempre que no se imponga y se justifique.

3- La toma de mensajes: prestando atención a unos pocos detalles, podemos evitar los mensajes confusos e incompletos, los malentendidos y las pérdidas de productividad. Por ejemplo, cuando hayamos tomado nota del mensaje, no conviene comprometerse a que nuestro colaborador devuelva la llamada. Sólo podemos comprometernos a transmitir la información, pues no sabemos qué decisión tomará nuestro colaborador al respecto.

4- Finalizar la conversación: para asegurarse una buena impresión y la sensación de profesionalidad en la mente del interlocutor es imprescindible, antes de colgar, resumir lo acordado, ya que en las conversaciones telefónicas existe un riesgo permanente de que lo que recordemos represente menos de 50% del mensaje inicial.

Nathalie Gasnier
Apuntes de Management

¿Cuántas veces ha pensado usted, mientras espera a que su proveedor descuelgue el teléfono: ¿Me habré equivocado de número?”, “¡Debe ser la hora de comer!°, o incluso “¿Qué estarán haciendo?” . Todos juzgamos a una empresa por la manera de atendernos. Tal vez son un juicio poco objetivo, pero es una reacción inevitable y universal.
Los cinco primeros segundos que se suceden después de marcar el número de teléfono son decisivos para la imagen de una empresa.

Especialmente preocupante para los directivos, quienes saben perfectamente que una primera impresión negativa puede dañar la imagen, alejar a los clientes y ocasionar la pérdida de cuotas de mercado que costó mucho conquistar. Por eso mismo, esta observación afecta también a todo el personal, y especialmente a aquellas personas que atienden habitualmente y ocasionalmente el teléfono.

Para muchas empresas, el teléfono es la herramienta más importante para la relación con los clientes. Y en el entorno de competitividad actual, muchas compañías ofrecen productos muy parecidos a precios similares, peleando con otros competidores por el mismo puñado de clientes. Ganar un nuevo cliente implica a menudo tener que quitárselo a un competidor que no lo hace tan bien como nosotros. Una buena manera de superar a la competencia es ofreciendo un servicio de calidad. Por el contrario, un servicio ineficaz es una invitación a los clientes a probar algo mejor en otra parte.

El objetivo de atender las llamadas entrantes con profesionalidad y cortesís se consigue siguiendo cuatro pasos sencillos pero sumamente eficaces:

1- La recepción de la llamada entrante: rapidez en descolgar (después del cuarto o quinto tono, el cliente interpreta la lentitud como falta de interés o incluso, falta de respeto), emplear un tono amable y positivo (nuestro interlocutor no tiene la culpa de nuestros problemas) y emitir un mensaje de presentación y bienvenida, demostrando la disposición de ayudar al cliente.

2- Puesta en espera y transmisión de la llamada: entre 20% y 305 de los interlocutores cuelga el teléfono por considerar la espera demasiado larga. La espera nunca es agradable, pero sí es aceptable, siempre que no se imponga y se justifique.

3- La toma de mensajes: prestando atención a unos pocos detalles, podemos evitar los mensajes confusos e incompletos, los malentendidos y las pérdidas de productividad. Por ejemplo, cuando hayamos tomado nota del mensaje, no conviene comprometerse a que nuestro colaborador devuelva la llamada. Sólo podemos comprometernos a transmitir la información, pues no sabemos qué decisión tomará nuestro colaborador al respecto.

4- Finalizar la conversación: para asegurarse una buena impresión y la sensación de profesionalidad en la mente del interlocutor es imprescindible, antes de colgar, resumir lo acordado, ya que en las conversaciones telefónicas existe un riesgo permanente de que lo que recordemos represente menos de 50% del mensaje inicial.

Nathalie Gasnier
Apuntes de Management