Las empresas pierden clientes no por precio sino por mal servicio, dice Accenture
En el estudio anual de satisfacción del cliente de la consultora Accenture, se muestra que los clientes valoran más un buen servicio que un buen precio.
La encuesta — “High Performance in the Age of Costumer Centricity” – es realizada todos los años por la consultora para analizar el nivel de satisfacción de los clientes en ocho países diferentes.
Los resultados reflejan que 67% (59& el año pasado) de los encuestados cambiaron de proveedor a causa de mal servicio en distintos sectores.
“Si bien la encuesta revela aumento en la rotación de clientes, la situación podría abrir una oportunidad a las empresas, especialmente en tiempo difíciles”, dice Woody Driggs, director del programa CRM de Accenture. “Si logran brindar una buena experiencia al comprador, podrían destacarse y captar nuevos clientes.
Menos importancia al precio
Por cuarto año consecutivo, el estudio de Accenture muestra que al precio no se le da tanta importancia como al trato recibido por el proveedor. En concreto, sólo 53% de los entrevistados cambiaron de proveedor después de haber encontrado el mismo producto a precio más bajo.
El estudio también revela que las expectativas de los compradores siguen en aumento. Casi 31% de los entrevistados afirmó que su nivel expectativas respecto al servicio había aumentado en los últimos 12 meses.
Las expectativas de los clientes se satisfacen con menos frecuencia en los países emergentes. En China, se observa una caída en la capacidad de las empresas para responder a las expectativas de sus clientes.
Hay cuatro aspectos relacionados con la atención al cliente que irritan especialmente y que son fundamentales para la decisión de cambiar de proveedor.
1) Valoran mucho la educación y el trato cordial en las personas encargadas de ofrecer servicio.
2) Valoran la celeridad para solucionar el tema en cuestión y el cumplimiento de los plazos establecidos.
3) Les resulta importante ver que la persona con quien tratan se involucre personalmente en la resolución del problema.
4) Reclaman amplitud de horario disponible para llamar con problemas para resolver.
<p>La encuesta — “High Performance in the Age of Costumer Centricity” – es realizada todos los años por la consultora para analizar el nivel de satisfacción de los clientes en ocho países diferentes. <br />
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Los resultados reflejan que 67% (59& el año pasado) de los encuestados cambiaron de proveedor a causa de mal servicio en distintos sectores. <br />
“Si bien la encuesta revela aumento en la rotación de clientes, la situación podría abrir una oportunidad a las empresas, especialmente en tiempo difíciles”, dice Woody Driggs, director del programa CRM de Accenture. “Si logran brindar una buena experiencia al comprador, podrían destacarse y captar nuevos clientes.<br />
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<strong>Menos importancia al precio</strong> <br />
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Por cuarto año consecutivo, el estudio de Accenture muestra que al precio no se le da tanta importancia como al trato recibido por el proveedor. En concreto, sólo 53% de los entrevistados cambiaron de proveedor después de haber encontrado el mismo producto a precio más bajo. <br />
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El estudio también revela que las expectativas de los compradores siguen en aumento. Casi 31% de los entrevistados afirmó que su nivel expectativas respecto al servicio había aumentado en los últimos 12 meses. <br />
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Las expectativas de los clientes se satisfacen con menos frecuencia en los países emergentes. En China, se observa una caída en la capacidad de las empresas para responder a las expectativas de sus clientes. <br />
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Hay cuatro aspectos relacionados con la atención al cliente que irritan especialmente y que son fundamentales para la decisión de cambiar de proveedor. <br />
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1) Valoran mucho la educación y el trato cordial en las personas encargadas de ofrecer servicio. <br />
2) Valoran la celeridad para solucionar el tema en cuestión y el cumplimiento de los plazos establecidos. <br />
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3) Les resulta importante ver que la persona con quien tratan se involucre personalmente en la resolución del problema.<br />
4) Reclaman amplitud de horario disponible para llamar con problemas para resolver. </p>
