La lealtad es difícil en la Web

El marketing de relaciones podría estar destinado al fracaso en Internet.

24 febrero, 2000

Nadie puede prever, sin temor a equivocarse, cuál estrategia de marketing para Internet va a resultar un fiasco y cuál será la que marque un camino hacia el éxito. La teoría que esboza Victoria Griffith en su reciente libro Strategy & Businessk es ésta:

Una estrategia que parece perfecta para e-commerce –marketing de relaciones– tiene probabilidades de fracasar.

El marketing de relaciones fue desarrollado para que los minoristas pudieran llegar a conocer a sus clientes y sus necesidades para luego premiarlos por su lealtad con promociones y servicios especiales.

Se suponía que la Internet iría un paso más allá por los datos que puede conseguir y generar. En ella un minorista puede no sólo conocer a sus clientes, sino también venderles los productos que quieren cuando los quieren.

Así, a la persona de 35 años que gana US$ 50.000 al año y tiene un bebé recién nacido, podría no interesarle una nueva tarjeta de crédito pero sí una hipoteca, algo que su banco sabe y podría estar dispuesto a ofrecerle.

Pero hoy, el concepto se destruye en este punto. El cliente del banco ahora puede buscar en la Internet para comparar el costo de la hipoteca que le ofrece su banco con otros de otras instituciones. Porque la Internet permite comparar. Y si esa persona encuentra un lugar que le ofrece la misma hipoteca a menos costo, hasta allí llegó su lealtad con su propio banco.

Ahora que la Web hace tan fácil la investigación de los precios, es más probable que los consumidores se muevan de proveedor en proveedor, según el precio, la calidad y el servicio disponible en el momento de la búsqueda. Si esto es así, cada vez habrá menos clientes leales.

Jeffrey Bezos, fundador y presidente de Amazon.com, dice al respecto: ” Los que estamos en Internet deberíamos temerle mucho a los clientes, porque ellos nos serán leales hasta el momento en que alguien les ofrezca un servicio mejor”.

Sería muy bueno que sus palabras fueran recordadas por muchos de los embriagados emprendedores en la Web.

Nadie puede prever, sin temor a equivocarse, cuál estrategia de marketing para Internet va a resultar un fiasco y cuál será la que marque un camino hacia el éxito. La teoría que esboza Victoria Griffith en su reciente libro Strategy & Businessk es ésta:

Una estrategia que parece perfecta para e-commerce –marketing de relaciones– tiene probabilidades de fracasar.

El marketing de relaciones fue desarrollado para que los minoristas pudieran llegar a conocer a sus clientes y sus necesidades para luego premiarlos por su lealtad con promociones y servicios especiales.

Se suponía que la Internet iría un paso más allá por los datos que puede conseguir y generar. En ella un minorista puede no sólo conocer a sus clientes, sino también venderles los productos que quieren cuando los quieren.

Así, a la persona de 35 años que gana US$ 50.000 al año y tiene un bebé recién nacido, podría no interesarle una nueva tarjeta de crédito pero sí una hipoteca, algo que su banco sabe y podría estar dispuesto a ofrecerle.

Pero hoy, el concepto se destruye en este punto. El cliente del banco ahora puede buscar en la Internet para comparar el costo de la hipoteca que le ofrece su banco con otros de otras instituciones. Porque la Internet permite comparar. Y si esa persona encuentra un lugar que le ofrece la misma hipoteca a menos costo, hasta allí llegó su lealtad con su propio banco.

Ahora que la Web hace tan fácil la investigación de los precios, es más probable que los consumidores se muevan de proveedor en proveedor, según el precio, la calidad y el servicio disponible en el momento de la búsqueda. Si esto es así, cada vez habrá menos clientes leales.

Jeffrey Bezos, fundador y presidente de Amazon.com, dice al respecto: ” Los que estamos en Internet deberíamos temerle mucho a los clientes, porque ellos nos serán leales hasta el momento en que alguien les ofrezca un servicio mejor”.

Sería muy bueno que sus palabras fueran recordadas por muchos de los embriagados emprendedores en la Web.

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