IA Generativa en la atención al cliente

Por Agustín Brea (*)

La Inteligencia Artificial Generativa (IAG) es una rama de la inteligencia artificial que se enfoca en la generación de contenido a partir de datos existentes. Esta tecnología utiliza algoritmos y redes neuronales avanzadas para aprender de textos e imágenes, para luego generar contenido. Los avances en la IAG han sido impresionantes en los últimos años, y sin dudas se popularizó de la mano del lanzamiento del Chat GPT, el cual superó el millón de usuarios en menos de una semana, como informó Reuters.

La IAG ofrece múltiples oportunidades a muchas industrias, es por eso que más del 60% de las empresas utilizan IA generativa en el lugar de trabajo, y se estima que el mercado de IA generativa alcanzará los 1.3 billones de dólares para 2032, según informe de los analistas de Bloomberg Intelligence dirigidos por Mandeep Singh.

Los usos de la IAG son muchos y variados en diferentes sectores. Entre ellos encontramos: generación de contenido para áreas artísticas, publicitarias y de marketing, hasta aplicación en la investigación científica y en la medicina para analizar grandes cantidades de datos para encontrar patrones y relaciones que de otra manera serían difíciles de detectar.

En la atención al cliente su potencial es ilimitado. Con el desarrollo de este tipo de soluciones comprobamos que podemos lograr eficiencia, reducción de tiempo y potenciar la tarea de los agentes. Algunas de las soluciones son:

• Análisis de calidad y experiencia. Con estos datos y rápida adaptabilidad logramos formar un arquetipo de cliente que permite ajustar el nivel de atención, a través del training de los agentes, según las conductas y necesidades de los usuarios.
• Herramienta de gestión del conocimiento. Permite ahorrar tiempo de training de los agentes. A través de un chat interno, los agentes pueden conocer procesos, respuestas, saber qué y cómo responder a un usuario, etc. A diferencia de la mayoría de los desarrollos de machine learning, este chatbot “aprende solo”, no necesita del árbol de contenido para acceder a la información.
• Asistente de agente. Para acompañar las tareas que llevan adelante los agentes desarrollamos un asistente IAG de corrector ortográfico para asegurar la escritura y ortografía de los textos enviados a los clientes. También implementamos con una Telco, un checklist con IAG para corroborar que se cumplan cada uno de los pasos y procesos requeridos en la gestión.

Los beneficios de implementar IAG en la atención al cliente son concretos: reduce el tiempo en 90% y aumenta la eficiencia en la atención entre un 10% y 15%.

Las soluciones son ilimitadas. En el caso de Apex ya estamos desarrollando a futuro. Actualmente contamos con un piloto para una empresa de telecomunicaciones para que puedan completar formularios de manera 100% automatizada; para redes sociales estamos desarrollando bots de lenguaje natural, y diversos asistentes para los agentes de manera de ayudarlos en tiempo real.

La tecnología de Inteligencia Artificial Generativa (IAG) ha demostrado ser una herramienta sumamente poderosa y versátil en diversos campos, demostrando la capacidad de adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado. Esta tecnología promete no solo transformar la manera en que interactuamos con la información, sino también abrir un nuevo panorama de posibilidades para la innovación y el progreso en diversos sectores, mostrando un horizonte prometedor para el futuro.

 (*) Director de Soluciones Digitales de Apex America, empresa líder en Latinoamérica en Customer Experience.