Fortalecer los vínculos con las personas en el centro

Sin lugar a dudas la crisis sanitaria del coronavirus ha impactado en todos los niveles, desde gobiernos y empresas hasta en la sociedad. Si bien hemos sido testigos de las consecuencias generadas y de los significativos cambios que trajo aparejado en términos de costumbres y hábitos, uno de los grandes desafíos de la crisis es la forma de mantener los vínculos con nuestros públicos hacia la que apunta todo el management.

En este sentido, la comunicación cumplió un rol protagónico que nos permitió seguir construyendo la relación con nuestros consumidores y la red de revendedores.

Por otra parte, la diversificación de mensajes y canales para los distintos públicos fue vital, que en algunos casos se acentuaron o readaptaron.

En el caso de los centros de servicio, que suman más de 185 en todo el territorio nacional, siempre hemos estado cerca de ellos y en esta situación es aún más importante que nunca. Es decir, lo único que ha cambiado es la forma en cómo nos acercamos a ellos.

En un escenario complejo caracterizado por la incertidumbre, mantener una comunicación fluida fue fundamental para reflejar y reforzar el compromiso que asumimos con cada uno. A través de los diversos canales de comunicación priorizamos mantenerlos informados sobre la situación del Grupo en todo momento, asesorarlos acerca de la implementación de herramientas que los ayuden a potenciar sus negocios, a la vez que nos enfocamos en mostrar las acciones que estamos llevando adelante y la puesta en marcha a tiempo de una serie de medidas a largo plazo para garantizar la sostenibilidad del negocio.

Previo a la pandemia, solíamos llevar adelante de manera frecuente una serie de capacitaciones a través del Centro de Formaciones y Asesoramiento con los profesionales. Con el aislamiento, se trasladaron hacia la forma online y se intensificó la periodicidad a cursos de modo semanal. Estos encuentros, muy valorados por la red, son una oportunidad para seguir formando a la fuerza de venta y que cada uno de ellos cuenten con más herramientas para potenciar su negocio.

Podemos decir entonces que la comunicación viró hacia una modalidad puramente digital, aprovechando las ventajas que tiene la tecnología para seguir estando cerca. En línea con esto, durante la pandemia también reforzamos el envío de un newsletter mensual y a través de los canales de mensajería instantánea compartimos novedades.

A su vez, desarrollamos un manual donde compartimos consejos/recomendaciones que les permita brindar un servicio de calidad y seguro en los locales y realizamos semanalmente encuentros online donde participan profesionales de diferentes áreas de la compañía para analizar la situación puntual de cada punto de venta.

Consumidor final

Además de la red, seguimos reforzando la comunicación hacia los consumidores finales, que van desde conductores de autos y camionetas, pasando por transportistas de flotas hasta los productores agrícolas.

Con este público, nuestro principal foco estuvo puesto en informar las medidas de seguridad e higiene que se llevan adelante en los centros de servicio para brindar tranquilidad a los trabajadores esenciales que necesiten asistir a nuestros locales en un contexto de imprevisibilidad.

En estos casos, entendemos que la información es una herramienta clave para estar cerca de las comunidades en donde operamos y una forma de demostrar el compromiso que tenemos con los conductores.

También hicimos hincapié en las iniciativas específicas que implementamos para los profesionales de la salud y bomberos, acciones que llevamos adelante como una forma de solidarizarnos con aquellos que exponen sus vidas para cuidar la de los demás.

Por último, potenciamos nuestros canales para alcanzar a todos aquellos que debían mantenerse en sus hogares, asesorándolos con consejos y recomendaciones con foco en el cuidado del vehículo a fin de mantenerlo en condiciones adecuadas para un manejo seguro al momento de regresar a la rutina.

 En cuanto al segmento agrícola puntualmente, dado que no podemos visitar los campos como solemos hacer y que forma parte de nuestra propuesta de valor, ampliamos todos los canales de comunicación posibles para que tanto el pequeño como el gran productor agropecuario pudiesen ser asesorados por nuestro equipo.

(*) Presidente de Michelin para Argentina, Paraguay y Uruguay.