Empleados primero, clientes después

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Se trata del relato personal de Vineet Nayar&mdash;CEO de HCLT&mdash;donde cuenta c&oacute;mo desafi&oacute; la sabidur&iacute;a convencional seg&uacute;n la cual las empresas deben poner primero a sus clientes. Luego tir&aacute; abajo la pir&aacute;mide jer&aacute;rquica y puso a la gerencia a responder ante sus empleados y no al rev&eacute;s.</p>
<p>Al hacerlo, Nayar dispar&oacute; la imaginaci&oacute;n de empleados y clientes y puso a HCLT en un camino de transformaic&oacute;n que la convirti&oacute; en la m&aacute;s rentable de las empresas de servicios de TI, seg&uacute;n <em>BusinessWeek</em>. <br />
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. En la presentaci&oacute;n de su libro, el autor dijo que la idea se puede resumir en cuatro preguntas: stions.<br />
Pregunta no.1 is: &iquest;Cu&aacute;l es el verdadero negocio de una organizaci&oacute;n?<br />
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Y la respuesta es: Crear valor diferenciado para sus clientes, para poder crecer m&aacute;s que la competencia. Es una estrategia competitiva de diferenciaci&oacute;n. <br />
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La segunda pregunta es: si eso es lo que verdaderamente entrega esa compa&ntilde;&iacute;a, entonces, &iquest;d&oacute;nde se crea el valor?<br />
Y la respuesta a esa pregunta es: en la interfaz de los empleados y el cliente. Llamemos a eso &ldquo;zona de valor&rdquo;<br />
Y luego la tercera pregunta es : entonces, &iquest;qui&eacute;n crea ese valor?<br />
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Y la respuesta es: Los empleados que est&aacute;n en la interfaz de los clientes con la organizaci&oacute;n. Ellos son las personas que crean el valor. <br />
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Y luego la cuarta pregunta obvia es: entonces, &iquest;de qu&eacute; se tiene que ocupar el management?<br />
Y la respuesta a eso es bastante evidente: Se tiene que ocupar de alentar, entusiasmar y permitir que los empleados creen el valor diferenciado, que es lo que har&aacute; crecer a la organizaci&oacute;n. <br />
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De ese modo, la idea de poner a los empleados primero y a los clientes despu&eacute;s se ve bien simple. <br />
<em>&ldquo;Employees First, Customers Second,&rdquo;<br />
Vineet Nayar<br />
Harvard Business School Press</em></p>
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