El servicio “extremo”

En venta de automóviles, por ejemplo, los métodos agresivos de venta se convirtieron en métodos seductores en los que todo se negocia. La calidad de los bienes y servicios ya no se discute, pero el servicio de esos bienes es lo que distingue a una compañía de otra.

Un buen servicio al cliente no se traduce necesariamente en lealtad del consumidor. AT&T, que comenzó a analizar los niveles de satisfacción del cliente hace más de 100 años, descubrió en una investigación que sus clientes de Pennsylvania clasificaron un producto con 97% de satisfacción mientras que sus clientes de Nueva York con 78%. Pero ese producto calificado perdía parte de su mercado en Pennsylvania y ganaba terreno en Nueva York.

Esta incongruencia se explica de tres maneras:

1) La satisfacción del cliente no es garantía de los resultados financieros.
2) Sólo niveles extraordinarios de satisfacción marcan una verdadera diferencia en la lealtad de los clientes.
3) La satisfacción de los clientes es importante sólo para compararnos con nuestros competidores.

El problema con un buen servicio al cliente, cuando éste se administra de la misma manera para todos, es que en el análisis final se convierte en un punto más, como los precios bajos y los artículos de calidad. Esto no quiere decir que el buen servicio no sea importante, porque lo es.

Lo que quiere decir es que el buen servicio es condición necesaria pero no suficiente para que los clientes sean leales con una empresa. Para retener a un cliente, a pesar de otros ofrecimientos, una compañía debe hacer les sea mucho más agradable y conveniente quedarse con ella que comenzar una relación con otra. La única manera de lograr esto es utilizando una relación interactiva de aprendizaje y de colaboración — una relación que se torna más inteligente con cada interacción.

En esencia, este sistema requiere un cliente que le enseñe cómo brindarle un servicio que le guste. Una vez que usted haya incorporado lo que este cliente en particular le ha enseñado sobre cómo tratarlo, le resultará mucho más fácil quedarse con usted.

La única alternativa es que su cliente le re-enseñe a un competidor lo que usted ya sabe. Una relación de aprendizaje simplemente invierte la idea de servicio al cliente y la observa desde la perspectiva del cliente. Los clientes buscan más que la simple satisfacción en una transacción. Tienen necesidades que evolucionan con el tiempo – y una empresa que construye la relación con cada cliente será capaz de aprender a satisfacer esos cambiantes deseos.

En venta de automóviles, por ejemplo, los métodos agresivos de venta se convirtieron en métodos seductores en los que todo se negocia. La calidad de los bienes y servicios ya no se discute, pero el servicio de esos bienes es lo que distingue a una compañía de otra.

Un buen servicio al cliente no se traduce necesariamente en lealtad del consumidor. AT&T, que comenzó a analizar los niveles de satisfacción del cliente hace más de 100 años, descubrió en una investigación que sus clientes de Pennsylvania clasificaron un producto con 97% de satisfacción mientras que sus clientes de Nueva York con 78%. Pero ese producto calificado perdía parte de su mercado en Pennsylvania y ganaba terreno en Nueva York.

Esta incongruencia se explica de tres maneras:

1) La satisfacción del cliente no es garantía de los resultados financieros.
2) Sólo niveles extraordinarios de satisfacción marcan una verdadera diferencia en la lealtad de los clientes.
3) La satisfacción de los clientes es importante sólo para compararnos con nuestros competidores.

El problema con un buen servicio al cliente, cuando éste se administra de la misma manera para todos, es que en el análisis final se convierte en un punto más, como los precios bajos y los artículos de calidad. Esto no quiere decir que el buen servicio no sea importante, porque lo es.

Lo que quiere decir es que el buen servicio es condición necesaria pero no suficiente para que los clientes sean leales con una empresa. Para retener a un cliente, a pesar de otros ofrecimientos, una compañía debe hacer les sea mucho más agradable y conveniente quedarse con ella que comenzar una relación con otra. La única manera de lograr esto es utilizando una relación interactiva de aprendizaje y de colaboración — una relación que se torna más inteligente con cada interacción.

En esencia, este sistema requiere un cliente que le enseñe cómo brindarle un servicio que le guste. Una vez que usted haya incorporado lo que este cliente en particular le ha enseñado sobre cómo tratarlo, le resultará mucho más fácil quedarse con usted.

La única alternativa es que su cliente le re-enseñe a un competidor lo que usted ya sabe. Una relación de aprendizaje simplemente invierte la idea de servicio al cliente y la observa desde la perspectiva del cliente. Los clientes buscan más que la simple satisfacción en una transacción. Tienen necesidades que evolucionan con el tiempo – y una empresa que construye la relación con cada cliente será capaz de aprender a satisfacer esos cambiantes deseos.