El problema de la hostilidad
Nada afecta más la moral de los empleados que una situación de permanente hostilidad. Distrae, agota y genera clima de motín. La negatividad puede estar en la actitud, en la perspectiva o en una ola de rumores en respuesta a alguna decisión.
La persona a cargo de los recursos humanos es quien más en contacto está con los
empleados de toda empresa más o menos grande. Al estar en contacto con todos,
le toma el pulso a la organización y puede advertir a tiempo señales de problemas
en ciernes. Es la persona que escucha quejas, que conversa con los que entran
y los que salen, y la que conoce – o debería – la imagen de la compañía en la
comunidad en que se desenvuelve. Es quien tiene la obligación de detectar la hostilidad
en sus comienzos antes de que tenga consecuencias negativas para todo el personal
y también la que debe ayudar al número uno a impedir o curar aquello que genera
la negatividad.
El diagnóstico
Gary S. Topchik, autor de Managing Workplace Negativity dice que la hostilidad
suele ser producto de una pérdida de confianza, de control o de comunidad. Por
eso, conocer el motivo de ese sentimiento es el primer paso para resolver el problema.
Conversar, luego entender, y finalmente identificar a las personas que contagian
y avivan esos sentimientos.
Tal vez la organización haya tomado una decisión que afecta negativamente al personal.
Tal vez la dirección los haya reunido y allí se sintió que se ignoraba reclamos
legítimos. Tal vez los empleados se sienten inseguros en una empresa que pierde
ventas, productos o porque circulan rumores acerca de próximos despidos. Pueden
sentir que uno de sus compañeros ha sido maltratado, o que se le ha denegado una
legítima promoción. Cualquiera sea la razón del malestar,
usted debe hacerle frente porque de lo contrario convive con un volcán en latencia
que en cualquier momento hará erupción provocando daños a diestra y siniestra.
Consejos para mejorar el clima
Aunque por supuesto lo mejor es tratar de que aparezca la hostilidad, lo que sigue
son algunos consejos para paliarla una vez instalada:
* Genere oportunidades para que la gente tome decisiones o control sobre su propia
tarea. La causa más frecuente de hostilidad en el trabajo se encuentra muchas
veces en una gerencia que lo decide todo sin consultar, incluso lo que tiene que
hacer cada miembro del personal.
* Permita que la gente exprese su opinión sobre políticas y procedimientos. Mire
con atención el impacto que producen los cambios en horario de trabajo, ubicación
de la oficina, remuneración, beneficios, asignación de horas extras, exigencias,
y condiciones generales de trabajo. Los cambios siempre pueden generar respuestas
negativas. Ofrezca entonces respuestas proactivas y prontas a preguntas y preocupaciones.
* Trate a la gente como adultos con justicia y coherencia. Desarrolle y haga públicas
las políticas y procedimientos que organizan el trabajo y luego aplíquelas coherentemente.
No ponga reglas para todos cuando sólo unos pocos violan las normas. Lo que se
busca es tener el menor número posible de normas que regulen el trabajo de personas
adultas.
* Ayude a los empleados a sentirse miembros del equipo. Todos quieren tener la
misma información y al mismo tiempo que todos los demás. Cuando se ha tomado una
decisión, explique por qué y cuáles fueron las circunstancias que obligaron a
tomarla. Si hay varios caminos en consideración, comunique todo lo que usted sepa,
en cuanto lo sepa. Resérvese, eso sí, el derecho de cambiar de parecer más adelante
si aparecen factores adicionales que afecten la dirección de la decisión definitiva.
* Brinde a la gente oportunidades de crecer y desarrollarse. La capacitación,
oportunidades claras de promoción, movimientos laterales para desarrollo y capacitación
cruzada son todas señales visibles del compromiso que una organización asume con
su personal.
* Asumiendo adecuadamente su condición de líder, explique el marco estratégico
de acción, misión, visión, valores y objetivos. A la gente le gusta sentir que
es parte de algo más grande que sus propias personas. Si comprenden la dirección
y que son una parte importante en ese proceso de hacer realidad los sueños, pueden
contribuir más y mejor.
* Ofrezca adecuadas recompensas y reconocimiento para que la gente sienta que
su aporte es valorado. Éste es un tema muy amplio y muy importante. Baste decir
que la recompensa y el reconocimiento son elementos muy útiles para levantar la
moral del personal.
Estas recomendaciones forman la base de lo que hace falta hacer para trabajar
en armonía y minimizar la negatividad. Otras cosas habrá que hacer, sin embargo,
cuando ya el clima hostil se ha instalado sin retroceso.
La persona a cargo de los recursos humanos es quien más en contacto está con los
empleados de toda empresa más o menos grande. Al estar en contacto con todos,
le toma el pulso a la organización y puede advertir a tiempo señales de problemas
en ciernes. Es la persona que escucha quejas, que conversa con los que entran
y los que salen, y la que conoce – o debería – la imagen de la compañía en la
comunidad en que se desenvuelve. Es quien tiene la obligación de detectar la hostilidad
en sus comienzos antes de que tenga consecuencias negativas para todo el personal
y también la que debe ayudar al número uno a impedir o curar aquello que genera
la negatividad.
El diagnóstico
Gary S. Topchik, autor de Managing Workplace Negativity dice que la hostilidad
suele ser producto de una pérdida de confianza, de control o de comunidad. Por
eso, conocer el motivo de ese sentimiento es el primer paso para resolver el problema.
Conversar, luego entender, y finalmente identificar a las personas que contagian
y avivan esos sentimientos.
Tal vez la organización haya tomado una decisión que afecta negativamente al personal.
Tal vez la dirección los haya reunido y allí se sintió que se ignoraba reclamos
legítimos. Tal vez los empleados se sienten inseguros en una empresa que pierde
ventas, productos o porque circulan rumores acerca de próximos despidos. Pueden
sentir que uno de sus compañeros ha sido maltratado, o que se le ha denegado una
legítima promoción. Cualquiera sea la razón del malestar,
usted debe hacerle frente porque de lo contrario convive con un volcán en latencia
que en cualquier momento hará erupción provocando daños a diestra y siniestra.
Consejos para mejorar el clima
Aunque por supuesto lo mejor es tratar de que aparezca la hostilidad, lo que sigue
son algunos consejos para paliarla una vez instalada:
* Genere oportunidades para que la gente tome decisiones o control sobre su propia
tarea. La causa más frecuente de hostilidad en el trabajo se encuentra muchas
veces en una gerencia que lo decide todo sin consultar, incluso lo que tiene que
hacer cada miembro del personal.
* Permita que la gente exprese su opinión sobre políticas y procedimientos. Mire
con atención el impacto que producen los cambios en horario de trabajo, ubicación
de la oficina, remuneración, beneficios, asignación de horas extras, exigencias,
y condiciones generales de trabajo. Los cambios siempre pueden generar respuestas
negativas. Ofrezca entonces respuestas proactivas y prontas a preguntas y preocupaciones.
* Trate a la gente como adultos con justicia y coherencia. Desarrolle y haga públicas
las políticas y procedimientos que organizan el trabajo y luego aplíquelas coherentemente.
No ponga reglas para todos cuando sólo unos pocos violan las normas. Lo que se
busca es tener el menor número posible de normas que regulen el trabajo de personas
adultas.
* Ayude a los empleados a sentirse miembros del equipo. Todos quieren tener la
misma información y al mismo tiempo que todos los demás. Cuando se ha tomado una
decisión, explique por qué y cuáles fueron las circunstancias que obligaron a
tomarla. Si hay varios caminos en consideración, comunique todo lo que usted sepa,
en cuanto lo sepa. Resérvese, eso sí, el derecho de cambiar de parecer más adelante
si aparecen factores adicionales que afecten la dirección de la decisión definitiva.
* Brinde a la gente oportunidades de crecer y desarrollarse. La capacitación,
oportunidades claras de promoción, movimientos laterales para desarrollo y capacitación
cruzada son todas señales visibles del compromiso que una organización asume con
su personal.
* Asumiendo adecuadamente su condición de líder, explique el marco estratégico
de acción, misión, visión, valores y objetivos. A la gente le gusta sentir que
es parte de algo más grande que sus propias personas. Si comprenden la dirección
y que son una parte importante en ese proceso de hacer realidad los sueños, pueden
contribuir más y mejor.
* Ofrezca adecuadas recompensas y reconocimiento para que la gente sienta que
su aporte es valorado. Éste es un tema muy amplio y muy importante. Baste decir
que la recompensa y el reconocimiento son elementos muy útiles para levantar la
moral del personal.
Estas recomendaciones forman la base de lo que hace falta hacer para trabajar
en armonía y minimizar la negatividad. Otras cosas habrá que hacer, sin embargo,
cuando ya el clima hostil se ha instalado sin retroceso.
