El manejo de los reclamos debe emanar de la gerencia

Cuando un cliente presenta una queja, automáticamente se debería encender en la empresa una señal de alarma que indica que algo anda mal. Si el cliente no recibe una solución rápida y satisfactoria al problema que plantea – especialmente cuando el planteo que hace no es agresivo – lo que quedará dañado es la confianza depositada en la organización que esa persona eligió para hacer su operación.

Muchas veces el cliente, con su reclamo, está ofreciendo a la empresa la oportunidad de fortalecer su fidelidad y conservarle como cliente. Ante ese aviso, los departamentos de tramitación y gestión de reclamos deben ponerse en marcha y actuar con celeridad. Hay muchas empresas que ya han tomado nota de esta necesidad, pero también hay muchas otras que parecen no haberse dado cuenta.

Convertir una situación negativa en una oportunidad requiere el cambio de ciertos comportamientos y actitudes que, hasta ahora, son habituales en muchas organizaciones. Esto no puede quedar librado a la suerte de poner gente amable al teléfono o en el mostrador de reclamos. Esto debe ser el resultado de un adiestramiento consciente y sostenido por parte de jefes y directivos. Es preciso sentar las bases para que cada vez que un empleado reciba una queja, escuche bien el motivo de la queja, demuestre interés y que el interés sea sincero y luego cumpla con sus promesas en forma rápida y eficiente.

Los empleados descontentos y sin estímulo, cumplen mínimamente con su obligación

Si la empresa no pone en práctica una buena política de gestión de reclamos, si los sistemas que implementa no están orientados a la satisfacción de cliente, y, sobre todo, si no brinda a sus subordinados la posibilidad de aportar soluciones creativas sin arriesgarse a pasar un mal trance, los empleados sólo van a cumplir casi automáticamente con su obligación.

A las personas se les debe asignar tareas que puedan cumplir. Una meta inalcanzable acaba por llevar al desánimo. Trabajar de forma organizada implica que deben tomarse decisiones sobre lo que hay que hacer, lo que se pretende lograr y qué medidas poner en práctica. El trabajo debe ser cuidadosamente planificado, de manera que una vez asignadas las tareas, ésta se realicen según lo previsto.

La relación entre satisfacción e insatisfacción

Hay un estudio publicado por Herpe’s Magazine cuyos resultados muestran que mientras un cliente satisfecho cuenta su experiencia positiva a ocho personas, otro disgustado cuenta la suya a veintidós. La publicidad negativa se desparrama como epidemia.

Por eso es importante que la gestión de reclamos obedezca a una política planificada, concertada e inculcada. Como de nada sirve ganar una disputa si luego se va a perder el cliente, todas las personas que están en situación de entrar en contacto con el público deben aprender a escuchar, a pedir excusas y a actuar de inmediato.

En cuanto a la satisfacción de la queja, hay una metodología a seguir. No es conveniente centrarse únicamente en la queja sino también en el consumidor. Para ello es preciso recabar la información necesaria, establecer un diálogo constante e iniciar las medidas para la recuperación de su confianza, en primer lugar con medidas correctivas, y en segundo lugar, con medidas preventivas.

Conviene recordar, además, que según las estadísticas, por cada cliente insatisfecho que se queja hay otros veintisiete que no lo hicieron.

Cuando existen circunstancias que impiden una resolución inmediata al problema la empresa debe comprometerse firmemente a la solución para atemperar los efectos de la frustración en el cliente. Debe explicar, mantenerle informado de los problemas que existen y lo que se está haciendo para solucionarlos. Esa sensación de verse atendido, recordado y valorado en su reclamo, puede muchas veces ser suficiente para mantener las buenas relaciones hasta que llega la solución.

Cuando un cliente presenta una queja, automáticamente se debería encender en la empresa una señal de alarma que indica que algo anda mal. Si el cliente no recibe una solución rápida y satisfactoria al problema que plantea – especialmente cuando el planteo que hace no es agresivo – lo que quedará dañado es la confianza depositada en la organización que esa persona eligió para hacer su operación.

Muchas veces el cliente, con su reclamo, está ofreciendo a la empresa la oportunidad de fortalecer su fidelidad y conservarle como cliente. Ante ese aviso, los departamentos de tramitación y gestión de reclamos deben ponerse en marcha y actuar con celeridad. Hay muchas empresas que ya han tomado nota de esta necesidad, pero también hay muchas otras que parecen no haberse dado cuenta.

Convertir una situación negativa en una oportunidad requiere el cambio de ciertos comportamientos y actitudes que, hasta ahora, son habituales en muchas organizaciones. Esto no puede quedar librado a la suerte de poner gente amable al teléfono o en el mostrador de reclamos. Esto debe ser el resultado de un adiestramiento consciente y sostenido por parte de jefes y directivos. Es preciso sentar las bases para que cada vez que un empleado reciba una queja, escuche bien el motivo de la queja, demuestre interés y que el interés sea sincero y luego cumpla con sus promesas en forma rápida y eficiente.

Los empleados descontentos y sin estímulo, cumplen mínimamente con su obligación

Si la empresa no pone en práctica una buena política de gestión de reclamos, si los sistemas que implementa no están orientados a la satisfacción de cliente, y, sobre todo, si no brinda a sus subordinados la posibilidad de aportar soluciones creativas sin arriesgarse a pasar un mal trance, los empleados sólo van a cumplir casi automáticamente con su obligación.

A las personas se les debe asignar tareas que puedan cumplir. Una meta inalcanzable acaba por llevar al desánimo. Trabajar de forma organizada implica que deben tomarse decisiones sobre lo que hay que hacer, lo que se pretende lograr y qué medidas poner en práctica. El trabajo debe ser cuidadosamente planificado, de manera que una vez asignadas las tareas, ésta se realicen según lo previsto.

La relación entre satisfacción e insatisfacción

Hay un estudio publicado por Herpe’s Magazine cuyos resultados muestran que mientras un cliente satisfecho cuenta su experiencia positiva a ocho personas, otro disgustado cuenta la suya a veintidós. La publicidad negativa se desparrama como epidemia.

Por eso es importante que la gestión de reclamos obedezca a una política planificada, concertada e inculcada. Como de nada sirve ganar una disputa si luego se va a perder el cliente, todas las personas que están en situación de entrar en contacto con el público deben aprender a escuchar, a pedir excusas y a actuar de inmediato.

En cuanto a la satisfacción de la queja, hay una metodología a seguir. No es conveniente centrarse únicamente en la queja sino también en el consumidor. Para ello es preciso recabar la información necesaria, establecer un diálogo constante e iniciar las medidas para la recuperación de su confianza, en primer lugar con medidas correctivas, y en segundo lugar, con medidas preventivas.

Conviene recordar, además, que según las estadísticas, por cada cliente insatisfecho que se queja hay otros veintisiete que no lo hicieron.

Cuando existen circunstancias que impiden una resolución inmediata al problema la empresa debe comprometerse firmemente a la solución para atemperar los efectos de la frustración en el cliente. Debe explicar, mantenerle informado de los problemas que existen y lo que se está haciendo para solucionarlos. Esa sensación de verse atendido, recordado y valorado en su reclamo, puede muchas veces ser suficiente para mantener las buenas relaciones hasta que llega la solución.