Comunicación interna, la revolución que viene

Si se trata de estar en contacto con todos los que trabajan en una empresa, parece cantado que el tema es competencia del área de Recursos Humanos. Pero cuando se advierte que se trata de comunicar, de manejar esa especialidad tan singular, aparece otro actor. El sector de Comunicaciones (que puede integrar las externas y las internas).

No hay regla fija. Cada organización resuelve el problema a su manera. Lo que sí es cierto que cualquiera sea el área que detenta la responsabilidad primaria, cada vez se trabaja de modo más armónico con la otra también involucrada.

Además, el escenario se enriquece con una pléyade de consultores que no sólo tienen las habilidades requeridas en el campo de la comunicación interna, sino que de modo permanente desarrollan y experimentan nuevas herramientas para perfeccionar el proceso. 

Ahora bien, ¿cuál es la esencia de la comunicación interna? ¿Comunicar qué? Se trata de motivar e integrar a los empleados en un entorno cotidiano que tiene un ritmo de cambio vertiginoso y dramático.

Es un error pensar que la comunicación interna es una necesidad de buena imagen, un esfuerzo superfluo, o una necesidad de las grandes empresas. Se está convirtiendo en uno de los grandes retos profesionales de este siglo, donde todavía son pocas las entidades que desarrollan una adecuada política de comunicación interna que contribuya a implantar los cambios y a lograr los objetivos corporativos y estratégicos de la compañía para conseguir retener el talento. 

Queda claro que hay dos tipos de comunicación interna: la ascendente, que se realiza desde abajo hacia arriba en el organigrama de la empresa; y descendente, que tiene lugar desde arriba hacia abajo. A menudo, muchas empresas caen en el error de convertir su comunicación en algo unidireccional, donde los trabajadores son meros sujetos pasivos. La dinámica del momento obliga a mirar la ascendente, más imprevisible pero que si no es atendida puede causar daño irreparable.

Nuevos instrumentos

Más allá de las herramientas tradicionales en CI, como el tablón de anuncios, las circulares, las jornadas de puertas abiertas, las reuniones informativas, etc., e incluso de las que eran novedosas hace pocos años (como manuales corporativos y el wellcome pack, las convenciones anuales; o la revista interna), aparece una nueva generación de instrumentos.

Todas las áreas de los negocios y la vida social han sito tocados por la revolución de los medios sociales. Advirtiendo el poder y el potencial de esta tecnología, muchas organizaciones han respondido a la nueva realidad: usan wikis para hacer más eficiente la colaboración virtual, blogs internos, paneles de discusión y canales de YouTube para fomentar las conversaciones globales y la difusión del conocimiento. Todo esto y más forma la estrategia 2.0 de la empresa. 

Este cambio ha generado un dilema para los altos ejecutivos: si bien los medios sociales tienen un potencial inmenso, los riesgos que generan llevan incertidumbres y nerviosismo. La información interna y clasificada puede llegar al público. Los procesos lineales y de control a que están acostumbrados no se condicen con la lógica de los medios participativos, que fomentan la participación horizontal y las conversaciones libres. 

La dinámica de los medios sociales amplifica la necesidad de cualidades que siempre caracterizaron al líder estratégico: creatividad, comunicación auténtica y capacidad para hacer frente a la dinámica social y política de la corporación. 

Lo que se busca –aunque no siempre se logra- es una herramienta que permita que el personal se involucre en los grandes temas de la organización, armonizar las acciones de la empresa, propiciar un cambio de actitudes, mejorar la productividad, fortalecer e integrar en todos los niveles la cultura organizacional. Su objetivo primordial es dar sentido y claridad a la tarea que cada uno realiza y afianzar la identidad de la organización.