Martín Andrés, director de Accenture Song Argentina, realizó un diagnóstico sobre el estado del servicio al cliente y propuso tres líneas de acción para convertirlo en un diferenciador competitivo. De acuerdo con un estudio internacional de Accenture, solo el 32% de los consumidores considera que la calidad del servicio ha mejorado en los últimos cinco años.
El directivo atribuye este estancamiento a la tendencia de priorizar inversiones en tecnologías que buscan eficiencia operativa, en detrimento de la experiencia de usuario. Como primera medida, plantea la necesidad de personalizar cada interacción, apoyando a los agentes con información en tiempo real y recomendaciones inteligentes que permitan fortalecer la relación con los clientes.
Andrés sostiene que el rediseño de los recorridos de usuario se debe basar en el análisis de las interacciones reales, identificando los puntos donde los silos de datos y las soluciones de autoservicio no logran satisfacer las expectativas. En segundo lugar, propone anticipar y resolver problemas mediante el uso de inteligencia artificial y análisis de patrones de comportamiento, lo que permitiría automatizar intervenciones preventivas antes de que los inconvenientes se concreten.
Finalmente, recomienda posicionar el servicio al cliente como una fuente de inteligencia de negocio. Para ello, sugiere centralizar la información relevante en un Centro de Insights, fortalecer los acuerdos de datos y diseñar un núcleo digital capaz de integrar diversas fuentes de manera segura.
“El servicio al cliente no solo se trata de resolver problemas. Se trata de proteger y hacer crecer el activo más valioso de una empresa: sus consumidores”, dijo Martín Andrés, director de Accenture Song Argentina.
De acuerdo con Accenture, la transformación del servicio al cliente exige un enfoque estratégico y el uso de herramientas digitales para generar valor en cada interacción.
