Para Silvia Tenazinha, directora general de Salesforce Argentina, el proceso de transformación digital implica un cambio de punta a punta, que supera largamente lo meramente tecnológico. Esto requiere un cambio cultural profundo. “Por ejemplo, actualmente nos encontramos en la 3º ola de la inteligencia artificial, en la que los agentes son protagonistas –explica la ejecutiva–. Pero la adopción de estos agentes autónomos, como los de Agentforce, no solo permite la automatización de tareas y mejoras en la eficiencia: también implica un cambio profundo en la cultura organizacional. A diferencia de otras tecnologías, estos agentes no solo trabajan para nosotros, sino que lo hacen junto a nosotros, y desde Salesforce buscamos potenciar este modelo de colaboración entre personas y agentes de IA”, indica. “Esta transformación impulsa estructuras más horizontales y equipos más colaborativos, en los que las habilidades como la resiliencia, la creatividad y la adaptabilidad se vuelven claves. Por eso, promovemos una cultura de aprendizaje continuo, en la que personas y agentes de IA trabajen juntos para alcanzar mejores resultados, y el liderazgo juega un rol fundamental para fomentar el cambio, acompañar con visión y dar el ejemplo. Las organizaciones que no acompañan este cambio tecnológico con un cambio cultural corren el riesgo de quedarse atrás. Por el contrario, las que integran la tecnología como un socio de trabajo están mejor preparadas para competir en un entorno global cada vez más desafiante”.
La clave de invertir en talento
¿Qué habilidades y roles nuevos tuvieron que incorporarse en el proceso de digitalización? ¿Existe una brecha entre los talentos necesarios y los disponibles? ¿Cómo se trabaja para cerrarla?
La transformación digital y la adopción de IA están redefiniendo la forma en que trabajamos y que pensamos en nuestro día a día. Hoy, por ejemplo, se valoran mucho más distintas habilidades como adaptabilidad, pensamiento crítico y aprendizaje continuo, justamente para poder ir moldeándonos en el camino y evolucionando a medida que lo hacen las nuevas tecnologías y herramientas. Desde Salesforce entendemos que para aprovechar verdaderamente el potencial de tecnologías como los agentes de IA de Agentforce, es necesario invertir en talento y trabajar para cerrar la brecha entre las habilidades disponibles y las demandadas. En ese sentido, estamos comprometidos con el reskilling y el upskilling del mercado laboral, brindando acceso gratuito y masivo a formación de calidad para quien desee aprovecharlo a través de nuestra plataforma Trailhead, que incluye tanto habilidades técnicas como blandas. También promovemos iniciativas como Silvertech, que apunta a capacitar en habilidades digitales a personas mayores de 50 años y reinsertarlas en el mercado laboral, ya que pueden aportar mucho valor desde su experiencia. Por ejemplo, una persona con 20 o 30 años de experiencia en atención al cliente tiene un conocimiento invaluable para entrenar un agente de IA en un contact center. Se trata de un rol nuevo que antes no existía, pero que potencia la productividad combinando lo mejor de la tecnología con el factor humano, que no se debe perder.
Promovemos una economía digital más inclusiva y preparada para el futuro, en la que el talento humano sea protagonista de la transformación y trabaje codo a codo con la fuerza laboral digital que componen los agentes.
La IA para potenciar a las personas
¿Considera que el modelo de negocios cambiará a futuro, a raíz de la transformación digital? ¿En qué sentido?
Definitivamente. La IA y, sobre todo, los agentes de IA trabajando junto a los humanos están transformando la productividad en las compañías. Esto reconfigura el panorama laboral en toda la industria del software.
Hace poco en Salesforce revelamos la investigación Voice of the CHRO Research, en la que encuestamos a 200 líderes globales de recursos humanos que nos dijeron que la expectativa es que la adopción de agentes de IA crezca un 327% para 2027; hoy estamos en un 15% y en 2027 pasaremos a 64% de adopción.
Pero esta revolución no significa reemplazar a las personas, sino todo lo contrario: potenciarlas. La incorporación de agentes de IA está generando nuevas categorías de empleo y transformando las existentes. Están surgiendo posiciones enfocadas en diseñar y gestionar sistemas de IA para que los equipos puedan liberar tiempo y dedicarse al pensamiento estratégico, la innovación y la experiencia del cliente.
La mayoría de las empresas recién están empezando a implementar soluciones de IA en su flujo de trabajo, pero las organizaciones que se adelanten, inviertan en la reconversión de talento y generen marcos de colaboración confiable entre humanos e inteligencia artificial estarán mejor posicionadas para no solo adaptarse, sino también para liderar esta nueva era en la que la creatividad humana y la inteligencia digital se potencian entre sí.
