La verdadera intención de esta investigación laboriosamente acometida
por Mercado (insumió en total más de seis meses), con
el invaluable concurso de la prestigiosa consultora Paradigma, no es en verdad
la tecnología, aunque lo parezca. Claramente, es el management.
La intención fue mensurar el entendimiento que tiene el Nº 1 de
cada una de las empresas más importantes del país, sobre el papel
que la tecnología juega en el desarrollo, la reinvención o el
crecimiento del negocio.
Mediante este análisis buscamos presentar a los lectores un panorama
sobre el valor que IT aporta a los negocios, así como conocer la interacción
entre las múltiples unidades de negocios, gerencias y proveedores, y
la posición de la gerencia de sistemas al interior de la empresa. También
se intenta establecer cuáles son los niveles de inversión y costos
y determinar la estrategia de recursos y sistemas de información, entre
otros objetivos.
Una de las herramientas previstas fue un sondeo minucioso sobre una muestra
pequeña pero muy representativa. Un detallado y extenso cuestionario
que fue contestado por diez empresas que pertenecen a diferentes sectores de
actividad: bancos, call centers, servicios, instituciones educativas, salud,
textiles y energía.
Tan sólo una de las empresas relevadas, posee un plantel mayor a 1.000
personas. Cuatro cuentan con un plantel de empleados menor a 250 personas, y
el resto tiene entre 250 y 1.000 empleados.
Del total de las empresas consultadas, la mayoría destina hasta 2% del
presupuesto general en el rubro IT. El presupuesto del sector con relación
a la facturación de la empresa es menor a 2% para la mitad de los encuestados.
En lo que se refiere a la distribución del presupuesto total de gastos
e inversiones, se puede observar que la mayoría de las empresas lo distribuye
en proporciones iguales (entre 25% y 50% ) tanto para gastos como para inversiones.
Todas las empresas invierten, en distintas proporciones, en la contratación
de servicios a terceros. Siete de las empresas destinan entre 20 % y 40% del
presupuesto a la compra de hardware, software e infraestructura.
La tendencia marca que durante los próximos tres años tanto el
presupuesto de gastos, como el de inversiones en IT, crecerá. Solo tres
de los encuestados opina que se mantendrá sin modificaciones.
Respecto del presupuesto de inversiones en IT, se cree que la mayoría
principalmente se destinará a la actualización de aplicaciones
y a la compra de software, hardware e infraestructura.
En ocho de los diez casos, la organización IT brinda soporte a menos
de 1.000 usuarios, con una dispersión geográfica entre media y
alta (60%).
Organización de la estructura de IT
La mayoría de las empresas relevadas (6) cuenta con un CIO o un rol similar,
que dependen de la gerencia general o de la gerencia de Administración
y Finanzas. Sólo en dos de los casos depende de otra gerencia.
La mayoría de las empresas tiene una organización de soporte centralizada
(seis).
Por lo general, tienen una dotación menor a 20 personas en el área
de IT. Lo que se traduce como una relación de 1 persona de IT cada 50
usuarios atendidos, aproximadamente.
Es muy común que dentro de esta área se encuentre personal interno
de IT y personal externo in situ.
Los recursos humanos de IT propios se encuentran por lo general en funciones
de procesos de planeamiento, control de gestión, relacionamiento con
el cliente y desarrollo, mantenimiento e implantación de soluciones informáticas.
En cuanto a los RR.HH. externos in situ cubren mayormente las funciones
de operaciones, procesamiento, soporte de infraestructura, soporte a usuarios,
y desarrollo mantenimiento e implantación de soluciones informáticas.
En lo que se refiere a la evolución de la dotación de personal
IT durante los próximos tres años, cinco de las diez empresas
cree que se mantendrá sin cambios, mientras que dos piensan que crecerá
moderadamente.
Percepción y expectativas
Se puede concluir que en la mayoría de los casos la vinculación
de IT con la estrategia de negocios cumple un papel de “viabilizador”
o de “socio estratégico” (en seis de los casos).
El cuadro siguiente muestra el total de las respuestas obtenidas:
La contribución de IT al desarrollo de los negocios durante el último
año se ve reflejada en la generación de nuevos negocios, así
también como en el apoyo al crecimiento de negocios existentes y a la
creación de ventaja competitiva.
En su mayoría, las empresas se encuentran satisfechas con el desempeño
de IT (seis de los diez casos).
Además, ocho de los encuestados piensan que la inversión efectuada
es realmente utilizada para la toma de decisiones.
Sistemas de información
En cuatro de las empresas el grado de informatización que tienen los
procesos de negocios, es alto o muy alto. La mayoría (70%) cree que la
información que recibe es de gran importancia para la toma de decisiones.
Seis de los consultados tienen implementado un ERP. Para estas empresas el ERP
tiene dos funciones principales: dar soporte de funciones de administración,
contable y de recursos humanos, y brindar una integración en las aplicaciones
verticales que soportan procesos de negocios clave.
Cinco de las diez organizaciones tienen previsto efectuar importantes cambios
en las aplicaciones en los próximos tres años. Entre ellos: implementaciones
de ERP, soluciones para ventas y cobranzas, Internet, y otras modificaciones
claves. Los objetivos principales de estos cambios son aumentar la rentabilidad
y mejorar la tecnología.
Pocas son las empresas que tienen los sistemas de la compañía
relacionados con los sistemas de sus clientes y proveedores (sólo dos
de los casos).
Por último, siete del total tienen implementadas soluciones de portal.
En su mayoría todos poseen un sitio institucional, mientras que otros
cuentan con sitios de Intranet corporativa y portales de Internet de servicios
a usuarios.
En seis casos, se piensa que la diversidad de la plataforma tecnológica
de la empresa es adecuada respecto de la complejidad del negocio.
Sólo una de las empresas posee un alto grado de integración entre
los servicios de voz, tanto móvil como fija, video y la red de datos.
En líneas generales se cree que los costos de comunicaciones son adecuados
a los requerimientos del negocio.
En general se percibe que IT entiende y alinea sus funciones a las necesidades
/objetivos del negocio.
Asimismo el proceso de planeamiento y definición de proyectos e iniciativas
de IT es consensuado con las áreas de la organización (en seis
de los casos) principalmente lo que ser refiere a definición de proyectos,
presupuestos y planes.
Entre los entrevistados se advierte conformidad con el grado de aprovechamiento
de los recursos, servicios y soluciones que brinda IT a la organización.
El nivel de asociación con proveedores de tecnología en líneas
generales es bajo (sólo dos de los casos relevados).
Gestión
En proporciones iguales la muestra describe el gerenciamiento de IT según
el siguiente gráfico:
Cuatro de las empresas encuestadas tienen esquemas de reporte de resultados
de la gestión y la mayoría de estas empresas hacen una buena evaluación
de estos reportes.
En mayor o menor medida las empresas cuentan con definiciones de SLA para las
funciones de IT tanto si estas funciones son ejecutadas internamente o contratadas
a terceros.
Por otra parte sólo la mitad de las empresas encuestadas cuenta con una
oficina de gestión de proyectos.
En general en las empresas que cuentan con Project Management Office,
éstas se encargan de gestionar proyectos con componentes IT.
Los procesos más tercerizados son los de mantenimiento, atención
a usuarios y desarrollo e implantación de sistemas.
En cuanto a la opinión formada, sobre cual es el valor agregado del rol
de la consultoría sobre la empresa, existe una opinión común
y es que mejora los procesos. M
