“Desde Banco Macro, en los últimos años se han incorporado soluciones fintech en sus propuestas de servicio, como el botón de pago que se puede sumar en el home banking o en las páginas web de los clientes que interactúan con las cuentas. Por ejemplo, hay una solución de estacionamiento medido, y ahora se está trabajando en la app municipal -App Ciudadana-, que incorpora varias de estas soluciones en una aplicación que va directamente a los habitantes del municipio, pero que incorpora productos de Banco Macro. Esta forma de integrar en distintos canales servicios de terceros es lo que se está incorporando en estos años para aprovechar esa innovación que sumaron las fintech”, sostiene Brian Anthony, gerente de Transformación de Banco Macro.
¿Cómo se está manejando la transición entre el servicio presencial y digital, asegurando una experiencia integrada y eficiente para los usuarios?
En la actualidad hay un término que está de moda: se trata de phigital, que es la fusión de lo físico y lo digital, y eso es lo que todas las entidades financieras están buscando. En Banco Macro se trabaja en unificar las experiencias en todos los puntos de contacto con el cliente, con un backend o servicios comunes para todos los fronts. De esta manera, cuando un cliente realiza una transacción, sea indistinto hacerlo en la sucursal o a través de un teléfono o una computadora.
Además, se busca una mejora en los sistemas de información para que, al atender a un cliente, se pueda comunicar de la mejor manera posible. Hay un desafío en la manera en que se integra la información para ser más eficientes en la atención.
Experimentos controlados
¿Cómo planean integrar de forma segura y ética la IA en la toma de decisiones financieras?
La integración será de a poco. Se están haciendo experimentos controlados con soluciones que tengan inteligencia artificial en las respuestas a clientes, teniendo muy en claro los límites que se les imponen a las IA a través de los distintos prompts que definen los límites a la hora de contestar, e implementando bots o trabajando con preguntas específicas a ciertos problemas.
En el corto plazo no existirá uno de estos lenguajes Large Language Models (LLM) que responda a todo, sino que hay que trabajar para que los LLM aprendan un tema específico que se busca resolver, teniendo la información necesaria a mano.
También es importante saber en qué base de datos se va a buscar, porque el LLM quiere contestar, y a veces contesta lo que mejor le parece, que puede no ser verdad.
Hay que trabajar mucho en experimentos controlados, en la información y en el control de las respuestas con sistemas que controlen que las respuestas no sean perjudiciales y que estén en un entorno controlado.
¿Qué barreras estructurales se han identificado como las principales causas de exclusión financiera, y qué estrategias específicas implementan para superarlas?
La primera barrera es la tecnológica. Esto solía tener que ver con la dificultad de la gente para acceder a alguna cuenta en el sistema financiero. En los últimos años, esa dificultad fue superada en su totalidad, aunque siguen existiendo algunas trabas, sobre todo por el tema de la conexión y la identificación fehaciente de algunas personas.
La otra barrera está relacionada con el desconocimiento acerca de cómo llevar a cabo ciertos procesos o de los requisitos para obtener un paquete de productos. Muchas personas no quieren acceder porque tienen algún prurito o miedo a ingresar al sistema financiero. Ante esta situación hay que seguir trabajando en la información acerca de los beneficios que acarrea tener una cuenta bancaria. La gran dificultad es pensar que poseer un producto en una entidad asegura la inclusión financiera, y no es así, ya que está más atada al crédito, y ahí tiene que ver la economía informal.
