“Nuestro foco de inversión está puesto en los canales asistidos y digitales para seguir evolucionando la experiencia de nuestros clientes y empresas. También invertimos en la incorporación de inteligencia artificial en la asistencia en los canales de atención, la automatización de procesos y la programación que nuestros departamentos de TI ejecutan a diario. Luego, ya más en el campo puramente tecnológico, estamos trabajando en llevar nuestra operación a la nube, en una iniciativa llamada Gravity que tuvo muy buenos resultados en Reino Unido y Chile, y que llegará a Argentina próximamente”, explica Fernando Turri, director de Tecnología y Operaciones de Santander Argentina.
¿Qué nuevos productos financieros se están desarrollando para adaptarse a las demandas de un mercado cada vez más digitalizado?
En un sector con clientes cada vez más volcados a lo digital, los bancos buscamos estrategias para ofrecer productos y servicios que estén disponibles las 24 horas, los 365 días del año con una experiencia impecable en todos los canales. En Santander estamos simplificando nuestra oferta comercial, ayudando a la autogestión y ofreciendo a los clientes los productos dónde, cómo y cuándo los quieran. En las operaciones relacionadas con efectivo, que aún continúan siendo importantes en Argentina, hay muchas oportunidades de crecer en la digitalización, y nuestro objetivo es que los procesos generen la menor fricción posible al cliente.
Crecimiento constante
¿Qué papel juega la personalización de servicios en su estrategia para mejorar la experiencia del cliente?
Juega un rol central en nuestra estrategia para mejorar la experiencia del cliente. En un contexto como el de la banca, en el que las necesidades de los clientes son cada vez más diversas y dinámicas, la personalización nos permite estar más cerca de nuestros clientes. Esto nos ayuda no solo a mejorar la satisfacción, sino también a fortalecer nuestra relación con ellos.
Un ejemplo simple y práctico que está impactando mucho a nuestros clientes de sucursales es nuestra iniciativa “Fila ágil”, que hemos lanzado hace unos meses. A través de nuestra aplicación, los clientes pueden ver en tiempo real cuántas personas hay en cada sucursal, sacar su número de atención por adelantado y elegir en qué momento concurrir personalmente.
Gracias a esta herramienta, hemos logrado reducir los tiempos de espera a la mitad, y así mejorar la experiencia general en la sucursal. Su adopción está en constante crecimiento, lo que demuestra el valor que aporta en términos de eficiencia y satisfacción.
Además, el grupo Santander está invirtiendo a escala global en el desarrollo de inteligencia artificial generativa, lo que no solo nos ayudará a hacer más eficientes los procesos y mejorar la atención al cliente, sino también a personalizar aún más nuestros productos, servicios y comunicaciones hacia los clientes.
¿Cómo planean gestionar los riesgos asociados con el uso de inteligencia artificial, particularmente en áreas críticas como la prevención de fraudes y la toma de decisiones crediticias?
Para Santander, la seguridad de los clientes es fundamental, y debido a ello, invertimos en herramientas de aprendizaje automático y biometría conductual que nos permiten estar a la vanguardia en materia de prevención de fraude sin generarle fricción al usuario.
Adicionalmente, contamos con equipos profesionales que nos permiten desarrollar nuestros propios modelos de prevención de fraude, y constantemente estamos analizando y testeando las distintas amenazas del mercado local e internacional para prepararnos para las nuevas tendencias (como los deepfakes) y reforzar constantemente los controles actuales.
