Por Mariano Aguirre Littvik (*)
Una mala atención es una de las principales causas de la pérdida de clientes, lo cual afecta a la imagen de la marca si no se actúa a tiempo. Una encuesta dada a conocer por Public Agenda, organización sin ánimo de lucro dedicada a hacer estudios de opinión pública imparciales, mostró que tres de cada cinco personas creen que el comportamiento maleducado y egoísta ha aumentado en los comercios en los últimos años.
Una calidad de atención ya se percibe cuando se es abordado por el vendedor, lo cual fortalece la imagen de la empresa y da rentabilidad al negocio. Fideliza clientes, ellos te vuelven a elegir y te recomiendan.
Pero no todo es tan fácil. Los casos auditados demuestran que 3 de 10 vendedores se olvidan de algo tan simple como saludar. y cuando uno pide por un producto y servicio determinado, en el caso de no tenerlo, 5 de cada 10 vendedores no le ofrece una segunda alternativa para ayudar a resolver el problema del cliente. Entonces, este último se siente frustrado y muchas veces invisible, siendo que el 68% se sienten descontentos con las actitudes de indiferencia y apatía que reciben de las marcas.
Hay que tener en cuenta que el 70% de las decisiones de los clientes sobre comprar o no se llevan a cabo en el punto de venta, entonces si notan un destrato, claramente, se echan atrás y es una venta perdida.
Incluso si el local está en zona de cercanía del cliente, donde la distancia influye a la hora de que el consumidor se desplace a realizar una compra, y este ya tuvo malas experiencias, prefiere trasladarse a una distancia mayor para conseguir lo que necesita y evitar el mal trato y la apatía.
Mostrar desgano, desinterés, responder en monosílabos y no saludar, tanto cuando ingresa un cliente como cuando se va, es algo detectado en las auditorías donde 4 de cada 10 vendedores tiene alguna de estas falencias.
En negocios como estaciones de servicio, supermercados, autoservicios y kioscos, los poco amables son más de un tercio. Y al menos la mitad del personal en las cadenas de comidas y heladerías, farmacias, gimnasios, líneas aéreas y hoteles evaluados.
Mientras que las tasas de calidez y simpatía, en cambio, son casi perfectas en inmobiliarias y concesionarias, negocios donde el vendedor intenta convencer al cliente de realizar grandes gastos y tiene comisiones en juego.
En un ranking realizado entre las provincias del país donde se evaluó la cordialidad, Buenos Aires tiene el puntaje más bajo, donde 4 de cada 10 personas encuestadas afirmó que los vendedores de Buenos Aires son apáticos y no atienden bien las necesidades del consumidor. Pero esto se traslada a nivel general dentro de todo el territorio argentino, donde ocupamos el tercer puesto en peor cordialidad de los países de Latinoamérica.
Capacitación continua del personal
Para evitar este tipo de falencias a la hora de concretar una venta, desde GETT recomendamos que los dueños de los locales, gerentes y encargados sean fuente de motivación e inspiración para los colaboradores y el equipo. También, que, desde la marca, se pueda educar y capacitar a cada miembro del equipo en lo que necesita fortalecer ya sea en atención al público u otro aspecto.
La formación hace que la marca y sus colaboradores trabajen en sinergia constante y los resultados se vean rápidamente. No se busca regañar a algún colaborador como un niño, sino todo lo opuesto. Detectar dónde está el punto débil, si es cordialidad, ventas u otro, y capacitarlo para fortalecerlo. Además, también se recomienda realizar auditorías de Mystery Shopping, que permiten ver con claridad y de forma objetiva los errores que comenten sus empleados.
En Gett, además de ofrecer el servicio de Video Mystery Shopping, hemos detectado esta faltante de capacitación por lo que diseñamos un campus virtual en el cual los equipos de colaboradores de nuestros clientes, pueden acceder sin cargo y toman cursos para seguir profesionalizándose.
(*) Founder – CEO en Gett.
