Hoy más que nunca, el servicio al cliente tiene un gran potencial para impulsar el crecimiento de las empresas.
El nuevo estudio de Accenture muestra que las organizaciones que ven el servicio como una herramienta de valor y no de costo, crecen tres veces más que sus pares. A pesar de la oportunidad, actualmente sólo 1 de cada 5 empresas está avanzando con ese foco.
Ezequiel Arslanian, Director Ejecutivo de Accenture Interactive, sostuvo que “las compañías deben hoy visualizar el servicio como una función esencial y es necesario impulsarlo de principio a fin, desde la compra hasta el uso y, en última instancia, la recompra. Ya no es un centro de costos tradicional, el servicio contribuye al crecimiento del negocio, la fidelidad de los clientes y la confianza”.
El estudio de Accenture – para el cual entrevistó a más de 2.000 ejecutivos y más de 15 mil consumidores en 13 países y 14 industrias-, establece que hay tres elementos clave para que las empresas transformen el servicio al cliente en un activo.
El primero es pasar el servicio reactivo al proactivo. Las fuentes de datos disponibles están en constante expansión, más allá de los canales de asistencia “tradicionales”. Ezequiel Arslanian explicó que “por eso es fundamental que el servicio al cliente tenga una estrategia de datos y análisis escalable. Un ejemplo son los datos generados por los wearables del internet de las cosas, los cuales pueden informar sobre recomendaciones proactivas y personalizadas para ayudar a mejorar el uso de los productos de los clientes, así como para predecir necesidades de mantenimiento y los plazos”.
Aún hay un importante espacio para avanzar y en el informe de Accenture, las empresas señalaron la falta de tecnología adecuada como la principal barrera para obtener crecimiento a través del servicio al cliente. De esa forma, sólo el 13% de las organizaciones opera fuertemente en la nube, con más de 60% de sus cargas de trabajo en cloud.
El segundo elemento clave es la personalización. “Las marcas deben maximizar el valor entregado a los clientes, proporcionando servicios personalizados y relevantes, con un asesoramiento estratégico sobre cómo obtener el máximo valor de sus compras. Hoy la inteligencia artificial permite alcanzar ese objetivo, con herramientas que potencian el talento humano”, explicó Ezequiel Arslanian.
Según el estudio de Accenture, aquellas empresas que adoptan este enfoque aumentan en 80% la visión positiva de las personas sobre el servicio al cliente. Sin embargo, de acuerdo con el informe, mientras la personalización en el servicio al cliente está ampliamente adoptada en el mercado B2B (95%), en el B2C, sólo el 46% cuenta con este tipo de asistencia. A pesar de que 54% de los consumidores a nivel mundial afirma que querría tener esa opción.
El tercer elemento es la innovación. A través del servicio al cliente, las empresas pueden hoy no sólo modificar sus productos según las preferencias de las personas, sino que pueden crear nuevos productos. Alrededor del 60% de las empresas encuestadas por el estudio de Accenture afirma que involucra al servicio al cliente en el desarrollo de productos. Aquellas que lo hacen siempre, crecen diez veces más que sus pares.
Ezequiel Arslanian destacó que “para impulsar un mayor crecimiento, las empresas deben recopilar y analizar los datos estructurados y no estructurados de todos los canales de servicio y, lo que es más importante, elevar y activar estos conocimientos para el resto de la organización. Hay una oportunidad importante y, según el estudio, casi 40% de las empresas a nivel mundial actualmente no cuenta con herramientas de feedback para sus consumidores. Así también, 29% cita la recopilación de datos en tiempo real como un obstáculo para avanzar hacia el servicio como un activo. La asistencia automatizada y data analytics pueden ayudar a romper esa barrera, para capturar opiniones y sentimientos a lo largo de todo el recorrido del cliente”.
El experto concluyó que “para impulsar un mayor crecimiento de los ingresos, las marcas deben hoy considerar el servicio al cliente como una herramienta de valor y utilizarla para generar mejores productos y experiencias. Para ello, es necesario avanzar hacia una cultura organizacional que dé valor no sólo a lo que se vende, sino también el servicio que envuelve todo el proceso de compra”.
