Según Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, y la consultora Frost & Sullivan, de no existir comunicaciones efectivas, 6 de cada 10 clientes estarían dispuestos a cambiar de entidad bancaria.
Otro dato relevante de nuestro país muestra que el 96% de los argentinos está satisfecho o muy satisfecho con su entidad bancaria.
Aquí impacta mucho la experiencia que vivió el cliente, tanto con el servicio como con la atención recibidos, ya que declaran sentirse escuchados activamente, que sus asesores se preocupan por el problema que están tratando de resolver y que le proporcionan una solución completa a su consulta.
Existe una relación causal entre la experiencia del consumidor con el servicio al cliente y la percepción que tienen de su banco. En el análisis se analizaron diferentes variables que definen las exigencias de estos clientes. Muchas de ellas están puestas en la forma, frecuencia, razones y medios para interactuar en todo el espectro de productos.
Adicionalmente, el informe señala que, en América latina, 9 de cada 10 usuarios usan whats app para comunicarse. Argentina se destaca con un 93%, el más alto de toda la región, argumentando la conveniencia, rapidez y simpleza, junto con la calidad de servicio. No obstante, también recurren al diálogo directo, ya sea por teléfono (contacto humano, claridad, precisión y detalle en la comunicación), correo electrónico (por su conveniencia, seguridad y servicio) o personalmente (lo consideran óptimo para responder dudas y resolver problemas).
En América latina, el método de contacto menos preferido son las redes sociales y los SMS. En Argentina más de la mitad responde que no usa ese tipo de contacto y solo 3 de cada 10 utiliza el contacto telefónico. Este último es el índice más bajo de toda la región.
“Sin duda, la forma de relacionarse con el sector de servicios al cliente repercute directamente en la percepción que tienen los clientes sobre su banco y en continuar su relación comercial. De no ofrecer una experiencia omnicanal fluida, donde el usuario pueda utilizar diversas plataformas y elegir la manera de comunicarse que considera más rápida y eficiente sin tener que repetir el motivo de su contacto, existen altas chances de que decida cambiar de entidad. Afortunadamente la tecnología ya ha avanzado para responder a estas necesidades y existen soluciones como Conversations, un centro de contacto en la nube que ofrece un espacio de trabajo unificado y simple, esto es, que desde cualquier lugar se accede a la información del cliente para que no tenga que reiterar la información una y otra vez”, comenta Vivian Jones, Director de Infobip para América Latina.
Las principales razones para ponerse en contacto con su proveedor de servicios financieros en nuestro país son: para obtener más información sobre un producto o servicio (66%); para resolver un problema de facturación (58%); para informar de un reclamo (56%); para comprobar la información de la cuenta (54%). “En este sentido, es importante destacar la importancia de proporcionar una experiencia positiva temprana a los clientes jóvenes como sustento fundamental para establecer vínculos que perduren en el largo plazo”, añadió Jones.
La encuesta general fue realizada a 1125 personas en Brasil, Perú, Argentina México y Colombia, entre las edades de 25 a 54 años, de nivel socioeconómico medio a alto y que poseen al menos 4 productos – tarjeta débito, crédito, cuenta, préstamo, etc.- en alguna entidad bancaria. Argentina incluyó 78% varones y 22% mujeres, de 25 a 49 años, en su mayoría con estudios universitarios completos.
Algunos datos a nivel mundial
- La mayoría de los clientes en EEUU utilizan Facebook, Messenger y WhatsApp para comunicarse con proveedores de servicios financieros. En LATAM, el 88% prefieren WhatsApp: el 86% en México, el 91% en Brasil, el 93% en Argentina, el 73% en Colombia y el 90% en Perú.
- Dos de cada tres clientes cambian a otro proveedor de servicios financieros (el cambio es más alto en América Latina que en Estados Unidos (64% frente a 55%).
- Los países varían significativamente en su vulnerabilidad general de conmutación. Colombia y Brasil son los más vulnerables, mientras que Argentina y Perú son los menos vulnerables.
- Cuentas corrientes, tarjetas de crédito y seguros de vehículos son los más requeridos a nivel global. El seguro de vivienda es mayor en los Estados Unidos, mientras que el uso de línea de crédito y préstamos personales es mayor en América Latina.
