Plantearse que los últimos meses fueron desafiantes es subestimar el presente. Por ello en esta oportunidad resultaría interesante rescatar el lado bueno de este último año. Si bien la pandemia ha sido implacable, devastadora y destructiva, también hizo visibles cambios en los consumidores que ya están transformando el futuro.
“El principal catalizador de estos cambios fue nuestra experiencia en el hogar. Redefinió la forma en que trabajamos, compramos y vivimos, y transformó la manera de expresarnos y de consumir, ya sea contenido o productos. Así como las personas se adaptaron a estos cambios, también lo hicieron las empresas. Las marcas tuvieron que apelar a la creatividad y encontrar nuevas formas de conectarse con los consumidores”, explicó Carla Cantisani, Directora de Servicios & Calidad de Adecco Argentina y Uruguay.
Por tal motivo, Adecco Argentina identificó 4 tendencias claves para tener en cuenta:
- Las personas esperarán experiencias de compra mucho más útiles y relevantes
La aceleración de la adopción digital, especialmente el comercio electrónico, es una de las tendencias más obvias impulsadas por la pandemia. La necesidad generó usuarios y casos de uso nuevos, y resulta natural que los hábitos perduren en áreas en las que conocimos experiencias superiores para obtener los productos o servicios que necesitamos.
Si bien la aceleración del comercio electrónico fue intensa, el alcance de la transformación de la experiencia de compra será mucho más amplio. El largo tiempo que pasamos confinados en el hogar nos reveló el valor real de este nuevo espacio híbrido. Algunos observadores lo denominan venta minorista “figital”, en relación con el límite difuso entre la venta minorista física y digital.
Mostrarles los beneficios de tales experiencias a más consumidores está alterando sus comportamientos y, lo que es más importante, sus expectativas. A su vez, más empresas y marcas dejarán de definir el entorno digital de manera restringida como “otro canal” para vender productos o servicios, y comenzarán a considerarlo un facilitador de experiencias transformadoras que priorizan al usuario y generan lealtad.
- Más conciencia social y mayor preocupación por las comunidades locales
Dadas las restricciones para viajar, la necesidad de quedarse en casa y las pautas de distanciamiento social, repentinamente empezamos a tomar más conciencia del valor de nuestras comunidades locales. En Google, esta tendencia se vio reflejada en un aumento de las búsquedas que contienen la frase “cerca de mí”, que alcanzaron máximos históricos en buena parte del mundo. A su vez, demostramos naturalmente que nos interesa cada vez más garantizar que nuestras comunidades sigan prosperando. Entre julio y agosto del año pasado, las búsquedas de “apoyar a las empresas locales” aumentaron a nivel mundial más de un 20.000% interanual.
Sin embargo, esto no significa aislarnos y cerrarnos al mundo. También buscamos conectarnos más con la sociedad. Los consumidores resurgirán de esta situación más conectados con sus comunidades y más conscientes del papel más amplio que desempeñan en la sociedad. Esto significa que las marcas estarán obligadas a establecer una relación más significativa con estos consumidores que, tanto a nivel físico como mental, están más presentes y buscan conectarse. Eso podría traducirse en, por ejemplo, un papel renovado de las “comunidades de marca” o nuevas experiencias de producto o marcas que permitan a los consumidores retribuir algo a la sociedad.
- Los valores personales, claves a la hora de tomar decisiones sobre en qué gastar
Otro indicador del impacto que tuvo la pandemia en la conectividad de las personas es que dejamos de vivir en piloto automático. Para muchos de nosotros, el largo tiempo que pasamos en aislamiento nos llevó a sumergirnos en nuestra psiquis más profunda y a abrir los ojos respecto de nuestra vida. Nos vimos obligados a repensar los aspectos básicos de la felicidad, la familia y la salud.
Para muchos, también se trata de una necesidad económica. Este enfoque seguirá influyendo en nuestras decisiones de compra y las percepciones que tenemos respecto de las marcas. Las compras sin sentido no son prácticas ni nos satisfacen personalmente, ya que empezamos a tomar decisiones que refuerzan quiénes queremos ser y quiénes podemos ser desde el punto de vista económico.
Así, los consumidores comprarán en función de sus valores de forma más activa. Las marcas lo permitirán cada vez más, ya que pasarán de hablar del valor de su marca a incorporarlos como “características” distintivas de sus productos y servicios.
- Las experiencias hogareñas generarán una mayor empatía en las creatividades.
Por último, pero no menos importante, los productos, los servicios y las creatividades que experimentan los consumidores serán diferentes porque las personas que los crean cambiaron. ¿Por qué? Porque dejamos de “ir a trabajar” y comenzamos a “traer el trabajo a la vida cotidiana”.
Durante el año pasado, la idea de involucrar todo nuestro ser en el trabajo pasó de ser un ideal abstracto para convertirse en una realidad que ahora sentimos y experimentamos ampliamente. Gracias a las videoconferencias, vimos (y escuchamos) a todos, incluidos líderes y ejecutivos, en su hábitat natural: aparecen niños, la pareja estornuda y los perros ladran.
Los modelos de trabajo híbrido y remoto llegaron para quedarse, por lo que no podemos volver el tiempo atrás respecto del hecho de que conocemos a nuestros compañeros de trabajo a un nivel que es mucho más profundo, vulnerable y humano.
La consecuencia es que ingresamos a una nueva dimensión de empatía y respeto profesional y personal: nuestros consumidores piensan, necesitan y sienten. Si aprovechamos nuestras experiencias compartidas y la hermosa complejidad de los seres humanos, descubriremos nuevas ideas eficaces, creatividades altamente resonantes y, por último, relaciones menos transaccionales con nuestros consumidores.
“Si bien no podemos predecirlo completamente, tenemos el poder de moldear el futuro que deseamos. A medida que analizamos los productos para usuarios finales y las experiencias que nacieron de momentos históricos anteriores, no podemos evitar pensar que tenemos una oportunidad similar para definir el futuro. Un período de renacimiento está por llegar. Aprovechemos el impulso positivo”, finalizó Cantisani.
