Diego Baccini, de Galicia: "La transformación digital no es un camino lineal ni inmediato"

“Hoy operamos sobre un ecosistema de atención 100 % digital, que combina tecnología propia, inteligencia artificial, alianzas estratégicas con proveedores

world–class

y una arquitectura omnicanal integrada. Este ecosistema gestiona más de 44 millones de interacciones al año, con un 80 % resuelto en el primer contacto –remarca Diego Baccini,

Head of Customer Care

de Galicia–. Parte fundamental de esta estrategia es Gala, nuestra asistente virtual, que ya brinda soporte automático y asincrónico a millones de personas, principalmente desde WhatsApp. A su vez, el banco cuenta con un modelo de atención 24x7, en el cual colaboran secciones de ayuda, asistentes virtuales y equipos humanos para estar presentes siempre que nuestros clientes nos necesitan. Durante los últimos años trabajamos intensamente con inteligencia artificial aplicada a bots y modelos predictivos, lo que nos permitió anticipar necesidades, automatizar procesos y escalar con eficiencia. Pero en 2024, decidimos dar un nuevo paso: incorporar inteligencia artificial generativa como motor transversal del modelo de atención. Y esto no es una promesa, sino una realidad en marcha”, detalla el ejecutivo. “Hoy nuestros colaboradores ya utilizan un chat generativo interno, conectado a nuestra base de conocimiento curada, que les permite acceder a información precisa y actualizada para responder de forma más eficiente y contextualizada. En paralelo, estamos desplegando Agent Copilot, un copiloto inteligente que asiste en tiempo real a los equipos de atención, sugiriendo respuestas, integrando datos de sistemas internos y permitiendo resolver de manera más ágil, empática y precisa. Además, hacia fin de año lanzaremos un asistente generativo especializado para acompañar a nuestros clientes en consultas complejas –como inversiones– a través de un lenguaje claro, natural y conversacional. Este desarrollo representa una nueva etapa en la evolución de nuestro modelo de atención digital y personalizada”, explica Baccini. Por otra parte, sostiene el ejecutivo, la estrategia se complementa con capacidades avanzadas como procesamiento emocional, aprendizaje continuo y personalización predictiva, que nos permiten construir experiencias más humanas y adaptadas al contexto de cada persona. Por supuesto, existen desafíos a afrontar, que Baccini sintetiza en:

• Asegurar la precisión y responsabilidad de las respuestas generadas, mediante curadu- ría humana y gobernanza de los modelos.

• Proteger la privacidad de las personas, evitando la exposición de datos sensibles a los sistemas.

• Acompañar el cambio cultural interno, redefiniendo roles, formando nuevos perfi- les y promoviendo una colaboración fluida entre las personas y la tecnología.

“Este último punto es especialmente relevante. La transformación que impulsamos no es solo tecnológica, sino también cultural y organizacional. La IA no viene a reemplazar, sino a potenciar a nuestros equipos y multiplicar capacidades”, asegura.

¿Cuáles son los mayores obstáculos en el recorrido hacia la transformación digital?

La transformación digital no es un camino lineal ni inmediato. Implica reimaginar procesos, repensar roles y reconstruir capacidades organizacionales. Identificamos cuatro desafíos claves que acompañan este recorrido:

• Transformación cultural: de la especialización a la colaboración orquestada. Avan- zar hacia un modelo de atención digital, inteligente y personalizado requiere fo- mentar una nueva forma de trabajo ba- sada en la colaboración transversal, con visión compartida, autonomía y toma de decisiones ágil.

• Gobernanza y aplicación estratégica de la inteligencia artificial: avanzamos con una estrategia centrada en contenido curado a través de nuestra base de conocimiento interna y gobernado por expertos de cada área.

• Escalabilidad con responsabilidad: el desafío no es solo desplegar tecnología, sino hacerlo con sentido. Cada solución con IA generativa debe ser escalable sin compro- meter la experiencia de las personas ni la estabilidad operativa.

• Incorporación y rediseño de talentos: transformar el modelo de atención implica in- corporar o rediseñar talentos en distintas áreas del negocio, no solo en lo técnico. La evolución no pasa solo por sumar capa- cidades nuevas, sino por reconfigurar ha- bilidades existentes, habilitar nuevas for- mas de trabajo y consolidar una cultura que aprende, colabora y se adapta.

La transformación digital que llevamos adelante no es un proyecto aislado. Es un cambio de paradigma en el que la tecnología potencia, pero la cultura y las personas marcan la diferencia. Apostamos a un modelo en el que la IA se combina con inteligencia humana, la automatización se orquesta con empatía y cada interacción se piensa desde el cliente.