Modelo híbrido en bancos: más de la mitad de españoles según Nickel
El modelo híbrido, que combina servicios digitales con atención presencial, se consolida como la opción preferida por los españoles para interactuar con sus entidades bancarias. Así lo revela el IV Estudio ‘Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario’, realizado por Nickel, la cuenta que se abre en estancos y loterías.
Según el estudio, un 52,5% de los encuestados prefiere una entidad que le permita combinar canales digitales con atención personal según sus necesidades. En contraste, solo un 14,4% imagina su banco ideal como una entidad completamente digital, mientras que un 33,1% prioriza la atención humana, ya sea presencial o telefónica. Estos datos reflejan un deseo generalizado de mantener la interacción personal dentro de un ecosistema cada vez más digitalizado.
Sin embargo, a pesar del avance de la digitalización, los principales problemas siguen vinculados a la atención al cliente. El 71,8% de los españoles asegura haber tenido dificultades para acceder a un servicio presencial en el último año, y un 71,7% señala problemas relacionados con la atención recibida, como lentitud en las respuestas, falta de resolución o trato inadecuado. En este sentido, Nerea Toña, CEO de Nickel en España, subraya la importancia de «seguir apostando por soluciones accesibles y cercanas. En un contexto cada vez más digital, es esencial ofrecer un servicio que se adapte a las necesidades reales de la población».
En contraposición con la tendencia general del sector, Nickel ha ampliado su red de Puntos Nickel de 801 en 2021 a más de 2.300 en 2025. Además, ha experimentado un crecimiento del 175% en municipios de menos de 10.000 habitantes, promoviendo la inclusión financiera en zonas rurales.
Otros problemas frecuentes que enfrentan los españoles incluyen dificultades para gestionar su dinero de forma online o mediante aplicaciones (52,8%), falta de asistencia o información para utilizar servicios digitales (52%) y problemas para retirar o ingresar dinero en efectivo (51,7%).
Cuando se les consulta sobre qué aspectos deberían mejorar los bancos, el 50% de los encuestados señala la atención presencial, el 47,6% pide una mejor atención a las personas mayores y el 44,5% reclama una mayor amplitud horaria en las sucursales. Además, un 32% considera importante ampliar los puntos de acceso al efectivo.
Estas preocupaciones se reflejan en los motivos de cambio de banco: el 21,8% de quienes se cambiaron recientemente lo hicieron porque no disponían de atención presencial de calidad y debían realizar todos los trámites con cita previa o por internet, mientras que un 20,4% lo hizo tras el cierre de la sucursal más cercana. Este contexto resalta la relevancia de modelos híbridos como el de Nickel, que apuesta por la digitalización sin renunciar a una presencia física cercana y accesible.
Las diferencias generacionales también son notables. Los jóvenes de entre 18 y 30 años demandan mayoritariamente (56,9%) un modelo híbrido, mientras que los mayores de 65 años prefieren en mayor medida la atención humana (55,8%) frente al modelo híbrido (44,2%). En cuanto a problemas, el 65,5% de los jóvenes reporta dificultades para ingresar o retirar dinero en efectivo, frente al 44,3% de los mayores. Asimismo, el 63,8% de los jóvenes ha tenido problemas para acceder a servicios presenciales, cifra que se eleva al 80,8% en el caso de los mayores, evidenciando un desafío particular para este último grupo.
Nickel es una empresa nacida en 2014 perteneciente al grupo BNP Paribas desde 2017 y está presente en España desde 2020, además de otros cuatro países europeos. Actualmente, cuenta con más de 4 millones de clientes.