Modelo híbrido en bancos: más de la mitad de españoles según Nickel

Según el estudio, un 52,5% de los encuestados prefiere una entidad que le permita combinar canales digitales con atención personal según sus necesidades. En contraste, solo un 14,4% imagina su banco ideal como una entidad completamente digital, mientras que un 33,1% prioriza la atención humana, ya sea presencial o telefónica. Estos datos reflejan un deseo generalizado de mantener la interacción personal dentro de un ecosistema cada vez más digitalizado.

Sin embargo, a pesar del avance de la digitalización, los principales problemas siguen vinculados a la atención al cliente. El 71,8% de los españoles asegura haber tenido dificultades para acceder a un servicio presencial en el último año, y un 71,7% señala problemas relacionados con la atención recibida, como lentitud en las respuestas, falta de resolución o trato inadecuado. En este sentido, Nerea Toña, CEO de Nickel en España, subraya la importancia de «seguir apostando por soluciones accesibles y cercanas. En un contexto cada vez más digital, es esencial ofrecer un servicio que se adapte a las necesidades reales de la población».

En contraposición con la tendencia general del sector, Nickel ha ampliado su red de Puntos Nickel de 801 en 2021 a más de 2.300 en 2025. Además, ha experimentado un crecimiento del 175% en municipios de menos de 10.000 habitantes, promoviendo la inclusión financiera en zonas rurales.

Otros problemas frecuentes que enfrentan los españoles incluyen dificultades para gestionar su dinero de forma online o mediante aplicaciones (52,8%), falta de asistencia o información para utilizar servicios digitales (52%) y problemas para retirar o ingresar dinero en efectivo (51,7%).

Cuando se les consulta sobre qué aspectos deberían mejorar los bancos, el 50% de los encuestados señala la atención presencial, el 47,6% pide una mejor atención a las personas mayores y el 44,5% reclama una mayor amplitud horaria en las sucursales. Además, un 32% considera importante ampliar los puntos de acceso al efectivo.

Estas preocupaciones se reflejan en los motivos de cambio de banco: el 21,8% de quienes se cambiaron recientemente lo hicieron porque no disponían de atención presencial de calidad y debían realizar todos los trámites con cita previa o por internet, mientras que un 20,4% lo hizo tras el cierre de la sucursal más cercana. Este contexto resalta la relevancia de modelos híbridos como el de Nickel, que apuesta por la digitalización sin renunciar a una presencia física cercana y accesible.

Las diferencias generacionales también son notables. Los jóvenes de entre 18 y 30 años demandan mayoritariamente (56,9%) un modelo híbrido, mientras que los mayores de 65 años prefieren en mayor medida la atención humana (55,8%) frente al modelo híbrido (44,2%). En cuanto a problemas, el 65,5% de los jóvenes reporta dificultades para ingresar o retirar dinero en efectivo, frente al 44,3% de los mayores. Asimismo, el 63,8% de los jóvenes ha tenido problemas para acceder a servicios presenciales, cifra que se eleva al 80,8% en el caso de los mayores, evidenciando un desafío particular para este último grupo.

Nickel es una empresa nacida en 2014 perteneciente al grupo BNP Paribas desde 2017 y está presente en España desde 2020, además de otros cuatro países europeos. Actualmente, cuenta con más de 4 millones de clientes.