Siebel reflexiona sobre el rumbo a tomar
El nuevo director ejecutivo de Siebel Systems (California) -- J. Michael Lawrie convocó en agosto a 50 altos ejecutivos de la empresa a tres días dedicados exclusivamente a la reflexión.
Siebel, fundada en 1993 por el antecesor de Lawrie, Thomas M. Siebel, está en problemas. Desde sus orígenes dominó el mercado del software de atención al cliente, que ayuda a las empresas a manejar sus relaciones electrónicas con los clientes y al mismo tiempo ayuda a comprender los hábitos de consumo del público.
Pero en los últimos años comenzaron los tropiezos. Sus acciones cayeron 93% desde el pico alcanzado en septiembre 2000 y sus ingresos son hoy la mitad de lo que eran en 2001. Al principio la compañía responsabilizó a la situación económica general que afectaba negativamente a los fabricantes de software. Pero mientras otras compañías hace tiempo que ya están en una recuperación moderada, Siebel sigue a los tumbos, en parte porque se encuentra a contramano de varias tendencias que se están desarrollándose en las industrias tecnológicas.
Cada vez más las grandes empresas buscan reducir y consolidar el número de vendedores de software con quienes trabajan, y los tres fabricantes más grandes de software empresario – SAP, PeopleSoft y Oracle – ofrecen a sus clientes software de relaciones con los clientes (CRM) como parte de sus juegos de productos.
Además, ahora hay fabricantes de software que ofrecen a las empresas software con contratos de leasing y que pueden usar directamente desde Internet. Así evitan instalar complejos paquetes que invariablemente necesitan equipos de consultores para hacerlos funcionar.
Lawrie está convencido de que Siebel necesita un profundo cambio cultural para reconvertirse y hacer frente a los fuertes desafíos que le presenta la nueva situación de la industria y sus fuertes competidores.
El principal argumento de venta de la compañía es sólido: aunque venden aproximadamente al mismo precio, los paquetes de software de CRM son mucho más valiosos si se conectan sin fisuras con otras aplicaciones de software. Sólo así podrá un telefonista tomar un pedido y hacerle saber al cliente si la compañía tiene o no el artículo que pide en ese momento. Sólo entonces un fabricante que vende productos customizados podrá pedir las partes que necesita en cuanto uno de sus vendedores toma un pedido.
Pero paralelamente, competidores como Salesforce.com y RightNow Technologies y también Microsoft están ofreciendo soluciones más simples y más baratas que atraen a la pequeña y mediana empresa y hasta a ocasionales empresas grandes.
Por eso hay quienes opinan que Siebel sufre presiones de ambos extremos. Según Lawrie los dos enemigos más acérrimos en cuanto a objetivos son SAP y Salesforce.com.
SAP entró al campo de las relaciones con los clientes en 1999. Al principio como un tímido agregado pero ahora tiene un producto de primera clase para integrarlo al juego de aplicaciones empresarias que vende a las empresas más grandes del mundo.
PeopleSoft y Oracle también ampliaron sus ofertas para incluir capacidad de relaciones con los clientes. PeopleSoft lanzó en 2001 su primer producto CRM y Oracle está a punto de relanzar su oferta luego de grandes mejoras, según su presidente, Charles E. Phillips Jr. .
J. Bruce Daley, editor de newsletters sobre el tema, afirma que cuanto más se integre el software de CRM a otras aplicaciones más valor tendrá. También opina que, por el momento, los productos que venden tanto SAP como PeopleSoft y Oracle son “muy inferiores” al producto central de Siebel.
Conseguir el software por medio de leasing es la opción más barata de todas. El modelo “on demand” ahorra a los clientes el gasto de adquirir costoso hardware y los expertos que hay que contratar inevitablemente para instalar los equipos del tipo que Siebels vende. Se han producido enormes cambios en la forma en que las empresas consumen software. Después de algunos intentos fallidos, Siebel sacó el año pasado su propio producto on-demand.
En última instancia, el futuro de Siebel no depende tanto de nuevos productos sino de intangibles como su reputación entre los clientes y la mentalización de su equipo de ventas. Por eso el retiro y la meditación sobre cómo seguir. Para ver, entre otras cosas, cuál es la mejor forma de recuperar y afianzar la posición lograda hasta ahora.
Siebel, fundada en 1993 por el antecesor de Lawrie, Thomas M. Siebel, está en problemas. Desde sus orígenes dominó el mercado del software de atención al cliente, que ayuda a las empresas a manejar sus relaciones electrónicas con los clientes y al mismo tiempo ayuda a comprender los hábitos de consumo del público.
Pero en los últimos años comenzaron los tropiezos. Sus acciones cayeron 93% desde el pico alcanzado en septiembre 2000 y sus ingresos son hoy la mitad de lo que eran en 2001. Al principio la compañía responsabilizó a la situación económica general que afectaba negativamente a los fabricantes de software. Pero mientras otras compañías hace tiempo que ya están en una recuperación moderada, Siebel sigue a los tumbos, en parte porque se encuentra a contramano de varias tendencias que se están desarrollándose en las industrias tecnológicas.
Cada vez más las grandes empresas buscan reducir y consolidar el número de vendedores de software con quienes trabajan, y los tres fabricantes más grandes de software empresario – SAP, PeopleSoft y Oracle – ofrecen a sus clientes software de relaciones con los clientes (CRM) como parte de sus juegos de productos.
Además, ahora hay fabricantes de software que ofrecen a las empresas software con contratos de leasing y que pueden usar directamente desde Internet. Así evitan instalar complejos paquetes que invariablemente necesitan equipos de consultores para hacerlos funcionar.
Lawrie está convencido de que Siebel necesita un profundo cambio cultural para reconvertirse y hacer frente a los fuertes desafíos que le presenta la nueva situación de la industria y sus fuertes competidores.
El principal argumento de venta de la compañía es sólido: aunque venden aproximadamente al mismo precio, los paquetes de software de CRM son mucho más valiosos si se conectan sin fisuras con otras aplicaciones de software. Sólo así podrá un telefonista tomar un pedido y hacerle saber al cliente si la compañía tiene o no el artículo que pide en ese momento. Sólo entonces un fabricante que vende productos customizados podrá pedir las partes que necesita en cuanto uno de sus vendedores toma un pedido.
Pero paralelamente, competidores como Salesforce.com y RightNow Technologies y también Microsoft están ofreciendo soluciones más simples y más baratas que atraen a la pequeña y mediana empresa y hasta a ocasionales empresas grandes.
Por eso hay quienes opinan que Siebel sufre presiones de ambos extremos. Según Lawrie los dos enemigos más acérrimos en cuanto a objetivos son SAP y Salesforce.com.
SAP entró al campo de las relaciones con los clientes en 1999. Al principio como un tímido agregado pero ahora tiene un producto de primera clase para integrarlo al juego de aplicaciones empresarias que vende a las empresas más grandes del mundo.
PeopleSoft y Oracle también ampliaron sus ofertas para incluir capacidad de relaciones con los clientes. PeopleSoft lanzó en 2001 su primer producto CRM y Oracle está a punto de relanzar su oferta luego de grandes mejoras, según su presidente, Charles E. Phillips Jr. .
J. Bruce Daley, editor de newsletters sobre el tema, afirma que cuanto más se integre el software de CRM a otras aplicaciones más valor tendrá. También opina que, por el momento, los productos que venden tanto SAP como PeopleSoft y Oracle son “muy inferiores” al producto central de Siebel.
Conseguir el software por medio de leasing es la opción más barata de todas. El modelo “on demand” ahorra a los clientes el gasto de adquirir costoso hardware y los expertos que hay que contratar inevitablemente para instalar los equipos del tipo que Siebels vende. Se han producido enormes cambios en la forma en que las empresas consumen software. Después de algunos intentos fallidos, Siebel sacó el año pasado su propio producto on-demand.
En última instancia, el futuro de Siebel no depende tanto de nuevos productos sino de intangibles como su reputación entre los clientes y la mentalización de su equipo de ventas. Por eso el retiro y la meditación sobre cómo seguir. Para ver, entre otras cosas, cuál es la mejor forma de recuperar y afianzar la posición lograda hasta ahora.
