Santander acelera su transformación con IA y construye una alianza con OpenAI

Santander anunció el martes 13 de agosto  un acuerdo estratégico con OpenAI con el fin de acelerar su transformación digital y convertirse en un banco nativo en inteligencia artificial (IA). La iniciativa implica que cada decisión, proceso e interacción de la entidad estará basada en datos confiables y tecnología inteligente, para ofrecer una banca más personalizada, ágil y eficiente.

La estrategia global “data & AI-first” busca integrar la inteligencia artificial en todas las áreas del banco, incluyendo productos, riesgos, marketing, servicio y operaciones. Además, la compañía proyecta colocar la IA en el centro de sus plataformas globales y fortalecer un ecosistema de alianzas con OpenAI, Microsoft, Amazon y una comunidad dinámica de startups.

Resultados y despliegue inicial

En 2024, las iniciativas de IA generaron más de 200 millones de euros en ahorros para Santander. Los copilotos de IA asistieron en más del 40% de las interacciones en los contact centers. En España, la solución Speech Analytics procesó 10 millones de llamadas anuales, completando automáticamente información en los sistemas de gestión de clientes y liberando más de 100.000 horas de trabajo para tareas de mayor valor.

El despliegue de ChatGPT Enterprise alcanzó a 15.000 empleados en Europa y América en apenas dos meses, siendo uno de los lanzamientos más rápidos a nivel mundial. La meta es llegar a 30.000 usuarios, equivalente al 15% de la plantilla global, antes de fin de año.

Casos de uso y arquitectura tecnológica

Entre los casos de uso habituales se incluyen copilotos de inversión con sugerencias en tiempo real, experiencias hiperpersonalizadas para clientes y agentes de IA que automatizan procesos administrativos en todas las geografías.

La arquitectura de IA desarrollada es modular e independiente del proveedor, lo que facilita la integración de diversos modelos de lenguaje y la reutilización de desarrollos en todo el grupo, ganando velocidad y eficiencia.

Ricardo Martín Manjón, responsable de Datos e IA de Banco Santander, afirmó: “Este acuerdo con OpenAI no solo potencia nuestras capacidades tecnológicas, sino que también refuerza nuestro compromiso de combinar innovación y trato humano”.

Formación y ética en IA

Para 2026, se lanzará un plan formativo obligatorio en inteligencia artificial para toda la plantilla, que incluirá un módulo central sobre “IA responsable”. La entidad no comparte datos de clientes con terceros para entrenar modelos y opera la IA en entornos protegidos, alineado con marcos éticos, regulatorios y de ciberseguridad exigentes.

De cara a 2026–2027, Santander proyecta ampliar el uso de agentes de IA, transformar procesos comerciales y administrativos, y avanzar hacia una banca plenamente conversacional. En este modelo, la inteligencia artificial será invisible para el usuario pero potenciará la experiencia bancaria.

Según informó la compañía, estas acciones forman parte de un plan estratégico para colocar la IA en el centro del negocio y sostener la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente en un contexto de transformación digital.