Para lograrlo, se deben realizar acciones sobre ellos: almacenarlos, procesarlos, cruzarlos y finalmente obtener información que sea de utilidad al negocio. Todo lo anterior implica costos que hay que considerar; desde infraestructura, hasta personal calificado para el manejo y análisis de la información. La información correcta en el momento preciso ayuda a las empresas a tener ventaja competitiva, sin importar su tamaño.
Gracias al avance exponencial de la tecnología, el número de usuarios de Internet en el mundo ha alcanzado los 4.660 millones de personas, lo que representa al 59,5% de la población mundial, según el informe Digital 2021 realizado por We Are Social y Hootsuite.
La enorme cantidad de datos que día a día proporcionan los internautas, incrementó la necesidad en las empresas por analizar toda esa información para conocer las necesidades de los usuarios, mejorar servicios y consecuentemente, aumentar sus ingresos. Uno de los mayores retos hoy en día es comprender qué significa el creciente número de datos que se generan diariamente, entender las cifras, diseñar mejores estrategias comerciales y así, mejorar la experiencia de sus usuarios.
¿Como el petróleo o peligroso como el uranio?
De la misma forma que el dato puede ser considerado el nuevo petróleo, hay muchos expertos que lo consideran el “nuevo uranio”, porque también puede ser peligroso. Es decir, dependiendo de la forma como se maneje va a afectar de una manera diferente a los clientes. ¿Por qué?
Las empresas deben visualizar la información como el eje motriz de su estrategia y visión de negocio. El Big Data en Latinoamérica está hablando sobre desarrollo sostenible, economía regional y su crecimiento a través del tratamiento masivo y automatizado de datos por medio de algoritmos.
Sin embargo, aún hay empresas que dan por hecho equivocadamente que la cultura de datos se limita a comprar tecnología y no generan cambios culturales y de mentalidad.
Muchas empresas, aún le dan mayor peso a la tradición que a una búsqueda para retener clientes, aumentar los ingresos y mantener la ventaja competitiva. Es importante que estén preparadas para poder trabajar con grandes volúmenes de datos y así mantenerse en el juego empresarial.
Una estrategia de datos y análisis es un buen punto de partida para abordar algunos de los obstáculos que pueden surgir entre la empresa y sus clientes. Los datos pueden ser una mina de oro muy valiosa para las ventas, el marketing y la evolución de su estrategia de asistencia. Tener una visión global significa integrar los datos de toda la organización para comprender la salud del cliente y resolver los problemas de forma proactiva. Significa medir y atribuir los ingresos a los equipos de ventas y servicios, y da a sus equipos un contexto entre las interacciones de ventas y servicios para que puedan ofrecer experiencias mejores y más personalizadas. En resumen, la mejor experiencia del cliente se basa en los datos.
Todos los aspectos del “customer journey” que pueden producir información útil, y gracias a la solución que reúne y visualiza los datos, podemos actuar sobre estos datos para afectar al cambio en toda la organización. Dentro de este proceso de cultura de datos se pueden visualizar tres grandes fases: identificar los datos útiles y que hacen sentido al negocio de la empresa, procesarlos y filtrarlos, y por último, explotarlos para que se conviertan en datos útiles para todas la áreas y hacerlos una ventaja competitiva. El extraer la información valiosa para el negocio, permear a las áreas críticas, es lo que se debe de realizar para tomar ventaja total del Big data.
Tiene que ver con su propósito, con su madurez digital y con su visión del futuro. Como punto principal es saber que datos le dan sentido como empresa, pasar del Big data al Smart data (Información verdaderamente útil para mi empresa y que le ayudan a tomar decisiones).
Los resultados de este análisis de datos no solo definirán la estrategia del negocio, las políticas o el posicionamiento de productos y servicio, sino también pueden ayudar a optimizar procesos internos, reducir tiempos de soporte, tornar eficientes los flujos de trabajo, aumento en la retención y atracción de nuevos clientes, entre muchas otros procesos.
Si la empresa tiene una mentalidad de crecimiento, comprender ciertos puntos de datos de servicio al cliente harán más posible alcanzar este objetivo de desarrollo. Después de llegar a ese entendimiento y a asegurar que su recolección es adecuada, será el momento de activar los datos para lograr ommicanalidad, personalización y automatización y, consecuentemente, poder asegurar una gran experiencia para los clientes.
(*) Gerente de Solutions Consulting de Zendesk.
