Con ello, advierte el último informe económico de la consultora PwC, los consumidores elevan sus expectativas con base en sus experiencias con compañías nativamente digitales. Las empresas, lejos de ser ajenas a esta realidad, se preparan para incorporar estas nuevas tecnologías para simplificar la vida de los consumidores.
Tal es el caso de la economía digital, que ofrece diversas plataformas para optimizar la experiencia del cliente y facilitar el acceso a los productos y servicios. Para crear una red que agregue valor y enriquezca la oferta, será de vital importancia la interacción entre estas plataformas en lo que denominamos un ecosistema, que no es más que una red de compañías independientes que entregan al cliente una oferta de valor digital integrada.
En este marco, surgen las empresas orquestadoras, que integran diferentes propuestas para generar valor superior al cliente. Un ejemplo de ello es un banco en Europa que cuenta con una aplicación mediante la cual puede verse qué propiedades están a la venta en una determinada zona, visitarlas de manera virtual e iniciar la solicitud de un crédito hipotecario. Para poder ofrecer este tipo de experiencias, las compañías necesitan poner al cliente en el centro y mapear sus experiencias, enfocándose en remover la fricción de los procesos, y diseñar una experiencia distintiva y potente, para que el usuario se convierta en un promotor de la marca. Ante este escenario, es fundamental que las empresas incorporen metodologías ágiles de trabajo, con equipos multidisciplinarios que tengan objetivos claros y bien definidos.
Pani Maggiani, socia de PwC Argentina sostiene que esto permite además incorporar el concepto de MVP (producto mínimo viable), para crear valor de forma incremental e interactiva para obtener feedback y aprendizajes de manera frecuente. Para que todo esto suceda es importante que los líderes de las compañías se comprometan con el cambio, impulsen la cultura de la innovación y apuesten al desarrollo del capital humano para reimaginar lo posible.
“Desde PwC desarrollamos diversas estrategias para acompañar a nuestros clientes en el proceso hacia la transformación digital, que van desde discernir qué tecnologías tendrán un mayor impacto para cada modelo de negocio, hasta identificar dónde y cómo las inversiones en tecnología apoyan a los objetivos de negocio. Una muestra de ello es el desarrollo de un campus en el metaverso que nos permitirá experimentar y explorar las posibilidades que nos ofrecerá esta herramienta en el futuro cercano.
