Concentrix presenta en Argentina agentes virtuales con IA generativa para atención multicanal

Concentrix lanzó en Argentina una solución de Agentes Virtuales impulsados por inteligencia artificial generativa, enfocada en automatizar interacciones con clientes y sostener una operación continua. La propuesta apunta a organizaciones que buscan optimizar costos sin resignar calidad de atención, con un esquema que combina automatización y participación de agentes humanos ante casos críticos o de mayor complejidad.

La herramienta está diseñada para resolver consultas en múltiples canales —voz, chat, WhatsApp y email— con capacidad conversacional avanzada. En ese marco, los agentes alcanzan hasta un 98% de entendimiento en las conversaciones y pueden operar de manera continua, sin interrupciones. La solución también soporta múltiples voces, idiomas y acentos, un aspecto relevante para operaciones de atención con perfiles de usuarios diversos.

Fernando Arpe, solutions architect en Concentrix Argentina y a cargo de las iniciativas de IA de la compañía, enmarcó el cambio como un salto respecto de la automatización tradicional: “Estamos frente a un punto de inflexión en la industria de Customer Experience y también de la IA”. En su descripción, la tecnología permite sostener conversaciones alineadas al tono de cada marca mediante mecanismos capaces de entender contexto, tomar decisiones y ejecutar acciones en sistemas reales.

A diferencia de asistentes basados en flujos predefinidos, esta generación de agentes utiliza IA generativa para mantener diálogos dinámicos, adaptarse al contexto y resolver consultas complejas sin intervención humana. La aplicación se orienta a procesos de cobranzas, telemarketing, encuestas, llamadas de bienvenida, e interacciones inbound y outbound, con el objetivo de absorber volumen operativo sin perder consistencia.

El esquema operativo busca recortar tiempos de implementación: proyectos que podían llevar meses pasan a demandar aproximadamente dos semanas. También reemplaza la dependencia de scripts rígidos por interacciones más naturales y flexibles, y plantea una adaptación dinámica a la demanda en tiempo real para escalar operaciones y responder picos sin sobredimensionar equipos.

En implementaciones ya realizadas en otros mercados de Latinoamérica, la compañía reportó incrementos de productividad de hasta 16% y reducciones de costos operativos de hasta 25% en modelos híbridos con agentes humanos, además de mayor consistencia en resultados y calidad de atención. Arpe sintetizó el enfoque colaborativo: “El mayor valor aparece cuando combinamos lo mejor de ambos mundos”.

Para la adopción, Concentrix propone una prueba de valor de uno a dos semanas, sin costo de implementación inicial, para validar resultados antes de escalar. La solución se despliega sobre infraestructura cloud certificada, con estándares internacionales de seguridad como ISO 27001 y SOC 2, e integraciones con plataformas líderes de IA. En la región, la compañía indicó que opera en 13 países y cuenta con más de 5.000 agentes virtuales activos.