Canal digital: dónde invertir hoy para seguir creciendo

El contexto actual que vive el mundo empresarial está llevando a las organizaciones a replantearse sus estrategias operativas para reforzar su resiliencia y poder afrontar mejor cualquier crisis. Esto ha cambiado muchas de las perspectivas y adopciones tecnológicas anteriores. Hoy, el foco está en dónde destinar los recursos económicos que permitirán que la empresa siga creciendo, y esté cada vez más cerca de sus usuarios. A continuación, las tecnologías más disruptivas y que deberían estar en el centro de cualquier presupuesto de TI para este año, presentadas por Atentus, empresa de metodologías y tecnologías de monitoreo para la gestión de visibilidad.

UX:

“el fin último de un canal digital debe ser la satisfacción de los usuarios, por lo tanto, invertir en el diseño de la experiencia y en medir y monitorear esa experiencia es fundamental para una adecuada gestión. Hoy existen especialistas en UX, pero también tenemos mucha literatura y recomendaciones para elegir correctamente un diseño y cómo implementarlo”, sostiene Alejandro Padilla, CEO de Atentus. Además, para esto se tienen 2 técnicas complementarias para medir la UX, una es la del monitoreo sintético y la otra es la medición censal de cada usuario, lo que se conoce como tráficos/audiencia. La primera técnica, entrega una visión muy objetiva de la calidad con que responde el canal digital en todo momento, es decir, la UX que viven los usuarios en distintos momentos. La segunda tiene el propósito de conocer el comportamiento de los usuarios y así poder gestionar los cambios de diseño experiencial.

Las aplicaciones (el

Softwar

e):

El

software

es hoy en día el componente de una infraestructura TI menos uniforme o mejor dicho más a medida. Es en las aplicaciones donde hacemos realidad lo que imaginamos y también nuestras peores pesadillas en TI. “Es por esto que es acá donde debemos invertir de la manera más clara posible, considerando siempre que el software y la infraestructura TIC deben conversar como un solo sistema que da vida al canal digital (o a la solución que se busca implementar). Por eso es sugerible abordar los proyectos de software como un proyecto Dev&Op. Pero para esto también se cuenta hoy en día con herramientas de apoyo a la evolución, el desempeño y a la gestión del software: son las llamadas herramientas APM (Application Performance Management) que nos permiten tener una depuración permanente del software e identificar de manera ágil sus inconvenientes y origen de sus caídas”, agrega el ejecutivo.

La infraestructura TIC (Servidores, Bases de Datos y redes):

La adecuada inversión en infraestructura TIC debe ir de la mano con el diseño de la solución de software. Software y Hardware deben trabajar como un solo sistema. Invertir en monitoreo de la infraestructura es sin duda un aspecto higiénico, es decir, es necesario saber cómo funciona cada componente del sistema, por lo tanto, es ítem que no puede dejarse a la voluntad de la operación y administración de sistemas, debe ser un área, un equipo humano distinto y dedicado a esta labor.

Seguridad informática y Seguridad de los datos:

hoy en día no podemos diseñar un proyecto TI sin las consideraciones de seguridad que se requieren para protegerse de actos maliciosos y evitar vulnerabilidades conocidas, sería incluso negligente si sabiendo donde hay una vulnerabilidad, esta no sea abordada. El dilema para invertir sin duda viene del “presupuesto”, ya que siempre un proyecto se concibe para dar retornos y en ese sentido primero se le exige que funcione, luego que sea seguro y evolucione. Pero esto está cambiando y es bueno que así sea, porque la digitalización nos expone a nuevos riesgos de mucha mayor sofisticación.

Centro de gestión y monitoreo:

Una adecuada gestión de los canales digitales requiere de un mínimo de información de monitoreo, pero al monitoreo y gestión de incidentes (o eventos) la debe manejar un equipo humano distinto de operaciones y/o administración de sistemas, ya que si bien son profesionales de similar perfil profesional, tienen prioridades y focos muy distintos. “Muchas veces, a las áreas de monitoreo las manejan los profesionales de sistemas o redes, lo cual siempre resulta en una gestión reactiva, es decir, lo que llamamos coloquialmente atender el incendio. Por este motivo es que es recomendable invertir desde el diseño e inicio de operaciones en un área de Monitoreo y Gestión de Eventos dedicada al apoyo de las demás áreas y el análisis que necesitan las gerencias para tomar decisiones”, concluye Padilla.