Los sectores de la banca y el seguro se encuentran en un escenario de disrupción digital que los obliga a plantearse ciertas reconversiones. Para no quedarse fuera del cambio hay que abrazar a fondo el criterio de orientación al cliente para dejar de lado la visión tradicional del foco en el producto y tenerlo verdaderamente en el centro de los procesos de negocios. Así es como una experiencia unificada omnicanal se vuelve clave.
“La disrupción digital obliga a las aseguradoras a cambiar el estilo de interacción tanto con clientes como con agentes/productores. Tiempo atrás, el contacto se realizaba en escasas ocasiones: para la firma y renovación de la póliza y en caso de un siniestro. Hoy en día los asegurados están permanentemente conectados y la tecnología permite generar experiencias relevantes, interactivas y en tiempo real.” afirma Pancho Nelson, director de CRM Axxon Consulting.
Los datos en tiempo real son una herramienta indispensable para el negocio. Este es el caso de Aviva, la aseguradora más grande del Reino Unido, que basa su sistema de scoring en el comportamiento individual de los conductores en lugar de las estadísticas del sector. Recoge datos de movimientos de los vehículos para comprender mejor los hábitos de conducción. Luego envía esos datos a la nube y después de las 200 millas recorridas ya está en condiciones de elaborar el puntaje del conductor.
La aseguradora digital se basa en tres pilares: experiencias omnicanal para clientes y agentes, la entrega de insight (percepciones o entendimientos) a productores, equipos de ventas y redes de agentes y cómo habilitar estilos de trabajo digital. De esta manera, estamos frente a clientes y aseguradores empoderados con la optimización de canales que permite obtener nuevos clientes, retenerlos y gestionar su crecimiento.
En un informe sobre el tema, la consultora Celent reconoce cinco niveles de digitalización, desde No Digital hasta Digital Extremo. La investigación muestra que la actividad aseguradora en América latina está en el nivel Digital Básico, con algunas aseguradoras que tienen ciertas iniciativas que caen dentro del nivel Digital Avanzado. El informe indica a su vez que las aseguradoras de la región invirtieron entre el 2% y el 4% de su presupuesto en tecnología durante 2016.
Se perfila un nuevo tipo de cliente que exige respuestas rápidas y a través de distintos canales. Ante este nuevo escenario, el desafío de las aseguradoras es integrar de forma eficaz y consistente las diversas experiencias digitales. Para alcanzar la eficiencia y la efectividad de los empleados, agentes, productores y brokers para mejorar y lograr un nivel de ventas superior, es más importante que nunca proveerles de información en tiempo real sobre las interacciones del cliente, los productos o servicios en los que han mostrado interés y su perfil completo.
Estos factores combinados en soluciones en la nube permitirán ofrecer a los asegurados una experiencia sólida y uniforme, respuestas basadas en consultas previas y sugerencias. Los insights de los asegurados son clave para la mejora continua del negocio.
