La transformación de la experiencia del cliente (CX) se encuentra atravesada por el avance de la tecnología, especialmente la inteligencia artificial (IA). Sin embargo, la estrategia empresarial no puede limitarse a lo exclusivamente digital. Así lo sostiene Julian Garate, chief growth officer de Apex America, al afirmar que el enfoque debe ser “digital-first, pero no exclusivamente digital”.
La verdadera innovación, según Garate, reside en la capacidad de las compañías para combinar la eficiencia de los sistemas automatizados con la empatía y adaptabilidad de la interacción humana, generando una experiencia híbrida y omnicanal. En el contexto actual, la sobreinformación y las expectativas crecientes inciden en que los consumidores demanden interacciones hiperpersonalizadas y fluidas a través de múltiples canales.
Las generaciones más jóvenes evidencian una preferencia por soluciones bancarias digitales, lo que impulsa el uso de aplicaciones móviles y la digitalización de servicios. La IA Generativa (GenAI) representa una fuerza disruptiva capaz de automatizar procesos y personalizar relaciones. Sin embargo, Garate advierte que “existen momentos cruciales en el viaje del cliente donde un toque humano, una voz cálida o un enfoque combinado son irremplazables para resolver problemas complejos o proporcionar atención personalizada”.
Un informe de Parloa indica que la voz permanece como el canal favorito para muchos usuarios, y que los procesos desafiantes pueden afectar negativamente la percepción del consumidor. Para alcanzar una operación híbrida exitosa, Garate identifica cuatro factores: unificación de sistemas y datos, implementación estratégica de IA, gestión del cambio organizacional y desarrollo de habilidades, y medición del valor aportado.
“La clave para el éxito reside en desarmar los silos organizacionales y fomentar la colaboración, reconociendo que la Experiencia del Cliente es una responsabilidad de todos en la organización”, concluye.
El posicionamiento estratégico “digital first but not only” permite a las empresas liderar el mercado y consolidar la lealtad de sus clientes.
