Marcelo Bértola, de Sancor Seguros: "Los impactos esperados son enormes"

“Existen ya varios procesos implementados y muchos otros en vías de implementarse en el corto plazo. Además, hay un interés creciente por parte de las áreas de negocio de poder incorporar rápidamente estas capacidades en sus procesos”, declara Marcelo Bértola.

En cuanto a los principales obstáculos que se presentan a la hora de avanzar proyectos con base en IA, Marcelo Bértola asegura que tienen que ver más con los temores de las personas implicadas en los procesos.  “Creemos que es fundamental que el abordaje de cualquier proyecto con incorporación de IA se implemente con el acompañamiento de las áreas de cambio, para que se evalúe y gestione el impacto que esto tiene en las personas. La IA debe verse desde una perspectiva de incremento de capacidades, mejoras de las tareas de las personas y mayor productividad, pero indefectiblemente genera una resistencia natural en algunas personas. Por otra parte, existe cierto escepticismo a la hora de ‘dejar que la IA decida’, por lo cual en algunos procesos suele ser todo un desafío repensarlos y replantearlos con la mínima intervención humana, sobre todo aquellos de borde, o en los que la IA interactúa directamente con públicos externos a la propia organización”.

¿Qué impacto económico tiene o puede tener la IA en términos de productividad, reducción de costos, mejora operativa, experiencia de cliente?
Los impactos esperados son enormes. La clave está en seleccionar correctamente los casos de negocio en los cuales se aplica. No solo se esperan impactos en costos y mejoras operativas, sino en la asertividad y calidad general de los procesos; también en poder escalar escenarios que no son viables de la manera tradicional. Un ejemplo de ello es la posibilidad de atender picos de demanda de una manera simple, sin requerir de formaciones o capacitaciones de equipos completos de personas. En cuanto a la experiencia de cliente, las expectativas son variadas ya que por un lado puede resultar en mejoras notables para algunos procesos, por ejemplo, en eliminar las esperas y en experiencias digitales más ágiles, pero por otro lado existen algunas situaciones que requieren extremar cuidados para evitar respuestas inadecuadas que resulten en una mala experiencia por parte del cliente.

Una adopción evolutiva

¿Cómo imagina el negocio de la compañía en el futuro cercano, teniendo en cuenta las nuevas soluciones y herramientas tecnológicas disponibles?
El negocio puede verse fuertemente impactado a través de la automatización y “agentización” de diversos procesos y tareas. Imaginamos procesos mucho más eficientes y precisos y con una mayor velocidad y calidad de respuesta hacia clientes e intermediarios.

¿Cuáles son las oportunidades que identifica para la empresa, en este contexto de disrupción tecnológica?
Existen muchas oportunidades para eficientizar diversos procesos. Entendemos que las aplicaciones de IA pueden mejorar de manera disruptiva tanto los procesos comerciales, dotándolos de mayor precisión en la generación de prospectos, segmentación de clientes y capacidades de gestión comercial, como también los procesos internos, sumando velocidad de respuesta, precisión, reducción de siniestralidad y fraudes y mejor experiencia en general tanto para los clientes como para los intermediarios.

¿Qué nuevas habilidades necesitan desarrollar los equipos para trabajar con IA de manera efectiva?
Además del dominio de las tecnologías con las que se trabaja, los equipos deben capacitarse en aspectos que tienen que ver con la cultura del cambio. También consideramos sumamente importante la agilidad y la integración de los equipos internos, ya que, en general, la implementación de agentes requiere una adopción evolutiva, con el enriquecimiento permanente de las soluciones a través del análisis de resultados y ajustes, e inclusive el reemplazo rápido por soluciones superadoras.