Infobip mide la madurez en CX: solo 58% de marcas sincroniza canales

La madurez en experiencia del cliente (CX, por *customer experience*) enfrenta una brecha entre la automatización de interacciones y la capacidad de integrar canales, datos y herramientas en recorridos consistentes. El CX Maturity Report 2026 de Infobip midió el nivel de preparación de marcas globales para escalar inteligencia artificial (IA) en esos recorridos y encontró que la coordinación operativa todavía no acompaña el despliegue tecnológico.

A nivel global, el 96% de las marcas automatiza sus interacciones con clientes “de alguna manera”. Sin embargo, solo el 58% afirma tener sus canales completamente sincronizados, un punto crítico para evitar experiencias fragmentadas entre, por ejemplo, mensajería, atención y notificaciones. La encuesta también registró que el 60% cuenta con almacenamiento centralizado de datos de clientes, aunque esa disponibilidad no siempre se traduce en una operación unificada.

El informe identifica un cuello de botella en la capa de integración. Apenas el 27% utiliza una plataforma de orquestación, que permite coordinar canales, datos y herramientas para diseñar recorridos de cliente sin interrupciones. En paralelo, el 50% de las marcas indica que sus herramientas están completamente preparadas para operar con API, lo que implica que la otra mitad tiene dificultades para conectar sistemas y datos, incluida la infraestructura necesaria para desplegar IA de forma consistente.

En ese marco, el reporte diferencia entre automatizaciones básicas y experiencias conversacionales más completas, especialmente en canales móviles. Plantea que existe una diferencia entre una alerta de fraude por SMS y una conversación bidireccional por WhatsApp que permita al cliente actuar de inmediato, un tipo de interacción que requiere integración de sistemas y acceso a datos en tiempo real.

La fragmentación también impacta en la adopción de IA agéntica, un enfoque en el que los sistemas pueden razonar, planificar e implementar acciones dentro de flujos de trabajo. Según el relevamiento, la IA agéntica ya está presente en el 53% de los recorridos del cliente, pero su crecimiento se ve limitado por datos desconectados y por barreras vinculadas a la confianza y la integración tecnológica. Entre los principales obstáculos, las organizaciones mencionan la falta de confianza de los usuarios (71%), la privacidad de los datos (64%) y la integración con el *stack* tecnológico (41%).

“Nuestro informe de Madurez en CX pone de manifiesto un punto de inflexión para las marcas globales este año”, dijo Ante Pamuković, director de Ingresos de Infobip. Desde Frost & Sullivan, Elka Popova, vicepresidenta de Connected Work, sostuvo: “La IA agéntica ha redefinido el panorama del CX con su capacidad de razonar, planificar e implementar en flujos de trabajo completos”.

Por sectores, retail y telecomunicaciones lideran en automatización de recorridos con 32/100, mientras que banca registra 30/100. En sofisticación, telecomunicaciones encabeza con 27/100, seguida por retail (26/100) y banca (21/100). En potencial de sistema, retail y telecomunicaciones comparten 59/100, y banca alcanza 56/100.