Expectativas del consumidor latinoamericano impulsan la transformación tecnológica en el comercio minorista

El avance de la tecnología en el comercio minorista de América Latina está siendo impulsado por las nuevas exigencias de los consumidores, según datos del 18.º Estudio Global Anual del Consumidor de Zebra Technologies. El informe, presentado el 15 de enero de 2026 en Buenos Aires, destaca que un 60 % de los compradores en la región salió de una tienda sin concretar su compra en el último trimestre, reflejando desafíos operativos que afectan tanto la confianza como la lealtad del cliente.

El estudio subraya un cambio profundo en el comportamiento del consumidor latinoamericano, caracterizado por una mayor racionalidad y menor lealtad hacia las marcas. Un 78 % de los encuestados afirma que buscar promociones o descuentos es más importante que antes, mientras que el 81 % se muestra más dispuesto a comprar si recibe ofertas personalizadas. Esta tendencia incrementa la presión sobre las empresas para aprovechar datos, analítica avanzada e inteligencia artificial con el fin de proteger márgenes y mejorar la experiencia de compra.

La presión no solo recae sobre los consumidores: más de ocho de cada diez tomadores de decisiones empresariales reconocen la urgencia de reducir quiebres de inventario y optimizar la visibilidad en tiempo real de sus operaciones. La capacidad de anticipar la demanda y coordinar canales de venta se ha convertido en una prioridad estratégica, exigiendo una transformación digital integral en el sector.

Una de las principales conclusiones del informe es la brecha existente entre la percepción de los ejecutivos sobre la satisfacción del cliente y la experiencia real de los consumidores. En procesos clave como disponibilidad de productos, devoluciones y velocidad de pago, los ejecutivos tienden a sobrestimar el nivel de satisfacción hasta por trece puntos porcentuales. Esta diferencia evidencia la necesidad de integrar tecnología de forma efectiva en la operación diaria para lograr resultados tangibles.

Según el estudio, las organizaciones que optimizaron sus flujos de trabajo en los últimos dos años reportaron un aumento promedio del 20 % en la productividad de sus empleados, principalmente a través de la reducción de tareas manuales y el acceso a información en tiempo real. Además, en América Latina, el 95 % de los empleados considera que la inteligencia artificial contribuirá a una mayor productividad, cifra que posiciona a la región entre las más receptivas a nivel global.

La inversión en tecnología, automatización y dispositivos conectados está redefiniendo el papel del talento humano dentro de las empresas y se convierte en un factor clave de diferenciación competitiva y valor de marca, tanto en el comercio minorista como en otras industrias orientadas al cliente.

El informe concluye que la transformación digital es un desafío prioritario para el sector minorista latinoamericano de cara a 2026, en un contexto donde la tecnología permite cerrar la brecha entre las expectativas del consumidor y la capacidad de respuesta de las organizaciones.