-Se dice que uno de los problemas de Hewlett-Packard es que se orienta más hacia los productos que hacia los clientes. Si esto es así, ¿usted proyecta un cambio de dirección?
-Durante 60 años HP se ha dedicado siempre a sus clientes. Esto es algo muy arraigado en esta compañía. Sin embargo, en los últimos años hemos confundido a nuestros clientes. HP nació y creció como una empresa organizada alrededor de divisiones de productos. Pero 60 años después, convertida en una organización de casi US$ 50.000 millones, enviábamos al mercado demasiados productos diferentes. Pero los clientes querían combinaciones de productos, o de productos y servicios, y eso implicaba la participación de diferentes divisiones de productos. La oferta estaba tan fragmentada que confundíamos a los clientes. Por eso la empresa gira ahora alrededor del servicio al cliente, aunque sin descuidar la tecnología.
-Si es cierto que HP lleva tres años de atraso frente a competidores como IBM y Sun en el negocio de la Web, ¿cómo piensa cerrar la brecha?
-En primer lugar no llevamos tres años de atraso en Internet. Hemos puesto mucho esfuerzo en aportar infraestructura para Internet. Fuimos los paladines del estándar que hoy sirve de base a la Internet HTML; fuimos los primeros, 15 años atrás, en hablar de computing utility, una frase acuñada en nuestros laboratorios y que ahora usan IBM y Sun. Pero hay algo que no hicimos, y es definir con claridad qué papel íbamos a tener en el desarrollo de la Internet. Por eso, ahora que entramos al capítulo dos de la Internet, creo que nuestra visión está por delante de las de IBM y Sun, y que es única, porque tenemos una excelente combinación de habilidades, capacidades, posicionamientos y asociaciones.
-¿El concepto de e-services es la clave de la nueva estrategia?
-Así es. Me gustaría explicar la diferencia que existe entre e-commerce y e-services. E-commerce consiste en relaciones estáticas, predefinidas entre compradores y vendedores. Yo compro; si usted vende, viene y realizamos una transacción. E-services consiste en tomar cualquier activo o cualquier proceso y convertirlo en un servicio dinámico. Ejemplo: en Estados Unidos tenemos un problema con el excedente de alimentos que se desperdicia; también tenemos excedente en nuestra capacidad de distribución. Por otro lado, hay gente con hambre y organizaciones de caridad que no consiguen comida. En un mundo de e-services (servicios electrónicos) el proceso se unifica, los excedentes de alimentos ubican dinámicamente la capacidad de distribución que, a la vez, localiza a las entidades de caridad para que ellas distribuyan los alimentos entre la gente necesitada.
-La Internet puesta al servicio de la gente…
-Exacto. Y también la Internet trabajando para solucionar un problema fundamental. Uso este ejemplo porque alude a una necesidad muy importante solucionada por una tecnología de alta complejidad. Y en este caso, HP provee la tecnología básica que permite la dinámica localización de esos activos (e-speak) y también la infraestructura que la sostiene.
-¿Qué es e-speak?
–E-speak era una joya escondida en los laboratorios de HP. Un invento en el que se había trabajado durante cinco años. Curiosamente, es software que fue desarrollado tanto en nuestros laboratorios de Silicon Valley como en laboratorios de la India. Fue un proyecto global. E-speak es software que permite la localización dinámica y, así, el entramado de servicios en el ejemplo que acabo de dar. Hemos puesto en la Web el código básico de e-speak para uso de cualquiera que quiera construir una aplicación sobre él. Creemos que va a haber mucha gente interesada en montar aplicaciones sobre e-speak.
-¿Está patentado?
-Sí, pero no cobramos. Nuestra ganancia está en la intermediación, pero la tecnología fundamental está a disposición de todos. Creemos que con su capacidad de penetración podremos llevar nuestra visión de e-services a todo el mundo.
-¿Cómo encajan los gobiernos en este cuadro?
-Los países, como las empresas, deben entender que este próximo gran avance de la tecnología es vital para la sobrevivencia y el éxito. El presidente argentino habló a principios de año de su objetivo de usar la Internet para conectar escuelas, de la relación que ve entre prosperidad económica y tecnología Internet. Creo que los gobiernos y el sector privado tienen un papel que jugar en la creación de lo que llamamos e-inclusión. Inclusión electrónica: un mundo en el cual todos están incluidos.
-¿Qué opina de quienes dudan del futuro del e-commerce y hablan de empresas de Internet inmensamente sobrevaluadas?
-Creo que hay muchas empresas de Internet tremendamente sobrevaluadas y con metas de crecimiento poco realistas. Pero las tendencias básicas en tecnología son claras, innegables e indetenibles.Y el de los e-services será un mercado de US$ 130.000 millones a US$ 150.000 millones en cinco años. No todas las empresas de Internet tendrán éxito, pero la tecnología no se detiene.
-¿Cómo se reinventa una organización que se ve a sí misma como una empresa de inventores pero que en la última década no ha hecho mucho ruido?
-La nuestra es una organización con gran capacidad inventiva. Y lo ha sido en los últimos 10 años. Es cierto, no hicimos mucho ruido. Pero no vamos a seguir callados. Curiosamente, lo que nos ayuda a reinventar la empresa es esa misma dimensión tradicional. Algo que les sucede a todas las empresas triunfadoras es que comienzan a confundir historia con mito. El estilo HP es una mezcla de historia y de mito. La historia son los valores centrales, como la confianza, el respeto, la integridad y el aporte a clientes y comunidades. El mito es la lentitud, la decisión por consenso para todo, la burocracia. Todas las empresas triunfadoras desarrollan malos hábitos. Se vuelven complacientes. Yo, que vengo de afuera, traigo a la gente de vuelta a la realidad.
-¿Cómo definiría su estilo de liderazgo con referencia a su relación con gerentes, miembros del directorio y accionistas? ¿Calificaría de anecdótico el hecho de ser usted joven, de distinto género y, para colmo, outsider?
-Y ésos son sólo algunos… (se ríe) Yo creo que la comunicación directa y abierta es siempre, siempre, lo que hace falta. Ya sea con accionistas, directores o empleados. Es el viejo dicho “la verdad te hará libre”. Y yo creo que la verdad nos hace libres. Creo en decir la verdad abiertamente. Entonces, mi estilo es el de la comunicación abierta. Abierta tanto en la forma como en el contenido. Creo que el papel del líder es facilitar y ceder espacios de decisión. Pero creo que todas esas cosas que usted mencionó, especialmente la de ser una outsider, fueron tal vez las que me ayudaron a ver cosas que la gente de mucho tiempo en la compañía ya no podía ver. Yo creo que veo con más claridad que algunos veteranos. Veo cuáles son los malos hábitos y cuáles son los valores centrales. Y entonces los señalo cándidamente, abiertamente, sin secretos. Yo tengo una especialización en historia, y resulta que hoy ocupo un cargo en el que ser historiadora es relevante. Yo miro con una perspectiva diferente y distingo el mito de la historia real. Digo: “Esto es mito, esto no es lo que nosotros somos en realidad”.
-¿Cómo funcionará el nuevo modelo de negocios en el que, más que vender productos, HP participará en las ganancias de las operaciones de comercio electrónico de sus clientes? ¿No es esto demasiado arriesgado, en vista de las perspectivas todavía difusas del e-commerce?
-Como la tecnología se mueve con tanta velocidad y como los mercados son tan inciertos, los clientes buscan relaciones estratégicas y fuertes con proveedores y con otros clientes. Estamos entrando en un mundo formado por lo que llamamos ecosistemas, donde todo es agrupaciones, comunidades, clusters de clientes y socios. Esa asociación va a ser muy importante. Creo, por otra parte, que HP es un socio magnífico. Tenemos fama de ser buenos socios en todo el mundo, incluso aquí en la Argentina. La asociación es una habilidad muy especial. No todos saben jugar en sociedad. Y no creo que todas las asociaciones necesariamente impliquen aporte de capital, aunque hemos hecho inversiones de capital en una serie de pequeñas start-up. Lo que sí creo es que esas asociaciones necesitan coincidir en los objetivos que debe buscar la sociedad. Una sociedad de este tipo implica, creo, un modelo de negocios diferente de aquel viejo modelo de yo compro, tú vendes. Los nuevos modelos de negocios pueden adoptar muchas formas: ganancias compartidas, riesgos compartidos, leasing… Claro que hay riesgo. Siempre hay riesgos en mercados que crecen, cambian y se mueven con rapidez.
-Desde un punto de vista más estratégico, ¿cuáles van ser los factores claves para el futuro de HP? ¿Cómo ve a la compañía de aquí a 10 años? ¿La ve como una empresa de Internet?
-Hoy ya somos una empresa de Internet. La Internet está transformándonos profundamente. Nuestro negocio de impresoras, por ejemplo. La gente se equivoca si cree que el de las impresoras es un negocio de baja tecnología. No lo es. Tenemos más patentes en impresoras que en cualquier otra línea de negocios. Las impresoras que vendemos a menos de US$ 100 colocan sobre el papel un millón de gotas de tinta por segundo. Una impresora es una máquina técnicamente muy compleja. Es de muy alta tecnología. Pero al negocio de las impresoras está transformándolo la Internet. La gente baja todo tipo de documentos de la Web y los imprime.
-¿Dónde ve las principales oportunidades en América latina y en la Argentina en particular?
-La Argentina es un país que está al borde de una revolución Internet. Hoy hay 700.000 usuarios de Internet en este país. El presidente De la Rúa calculó cuatro millones para el final de su mandato. Este es un país que tiene la oportunidad de saltearse capítulos ya vividos en Estados Unidos y Europa. Tiene un conjunto de proveedores de servicios instalando la infraestructura básica de comunicación para facilitar todo esto. Eso para nosotros significa la enorme oportunidad de traer nuestros e-services. Aquí tenemos, además, muy buena reputación, relaciones de larga data y fuerte presencia. Finalmente, éste es un país que, como nosotros, se está reinventando.