¿Cuál es el factor más importante para controlar y mejorar la calidad? ¿La tecnología? ¿Los sistemas de gestión? En mi opinión, es el compromiso de la gente. Necesitamos personas comprometidas y calificadas, y la forma de conseguirlas es a través de la capacitación y la educación, que constituyen los factores más importantes para mejorar la calidad.
No tenemos que enseñar gestión de calidad como un tema adicional. Así no vamos a tener éxito. Debemos integrarla a todas las carreras, porque es multidisciplinaria.
La gestión de calidad es útil en muchos campos: la comercialización, la producción, el desarrollo de productos, las finanzas. El problema es que muchos profesores de estas materias no tienen idea sobre el tema y, entonces, se manejan en forma independiente de quienes lo enseñamos. Esto genera mucha superposición y no es bueno para el estudiante.
El obstáculo podría ser superado si instalamos a la gestión de calidad como concepto multidisciplinario en todas las profesiones, aun en carreras como abogacía. No es cuestión de aprenderla después, cuando uno comienza con la práctica profesional.
En la industria resulta muy difícil convencer a todos los gerentes de que el sistema de calidad total es bueno y necesario. Con los profesores universitarios esta tarea es aún mucho más difícil. Hay bastante trabajo por hacer en el campo de la educación.
¿Quién es el cliente?
La implementación de la gestión de calidad en la educación es un campo que en Europa comenzó hace pocos años pero avanza con mucha rapidez.
La situación en cada país es muy distinta. Por ejemplo, en el Reino Unido muchas escuelas han instalado sistemas de gestión de calidad. En Holanda también lo han hecho desde hace varios años, porque allí las universidades compiten entre sí sobre la base de la educación que brindan. En Suiza, el proceso es más reciente.
En Europa hay dos sistemas de enseñanza. Al completar los estudios secundarios uno puede ir a la universidad; o continuar en institutos de educación superior, que en Suiza llamamos fachhochschulen. Ambos sistemas son paralelos. Uno es más teórico y el otro más práctico, pero se usan ambos y son muy importantes.
En mi país, la enseñanza de la gestión de calidad en las fachhochschulen es obligatoria.
Sin embargo, nos dimos cuenta de que no sirve para nada incorporar el tema sólo para cumplir con una ley. Tiene que haber otros objetivos, como saber dónde se ubican estas instituciones en cuanto a calidad de educación, y ver de qué modo pueden mejorarla.
La primera tarea fue poner en claro quién es el cliente de estas escuelas y qué requerimientos tiene. Algo hasta entonces desconocido.
Al principio se creyó, erróneamente, que los clientes eran los estudiantes. El papel de los alumnos es mucho más complejo. Por una parte, son empleados de la escuela, ya que participan activamente en el proceso de educación. Por otro lado, son clientes internos de los profesores. Finalmente, los alumnos son el producto que entrega la escuela.
En realidad, cada una de estas instituciones tiene cuatro objetivos:
- enseñanza;
- investigación y desarrollo;
- transferencia de tecnología y conocimiento a la industria; y
- oferta de servicios.
Para cada uno de ellos hay distintos consumidores.
Por ejemplo, para la enseñanza los principales son la industria y la sociedad, ya que son quienes reciben a los estudiantes cuando finalizan sus estudios; las autoridades que financian estas escuelas, porque se trata de instituciones públicas; y también los futuros estudiantes.
La pregunta que nos hicimos después fue: ¿cuáles son los procesos principales en estos institutos? El central es la cadena de valor: enseñan, examinan, tienen un producto (los estudiantes), desarrollan y transmiten. Para gestionar esta actividad operativa desarrollan procesos administrativos; y para darle apoyo, necesitan información, informática y algunos procedimientos adicionales.
Una vez aclarados estos puntos, debíamos evaluar la calidad de los procesos de enseñanza y de investigación. También necesitábamos medir los resultados, es decir si estaban satisfechos los clientes y qué incidencia tenían sobre la sociedad. En este sentido, la medición es diferente de la que se realiza en los negocios. Uno puede decir en una escuela me mantuve dentro del presupuesto, pero ése no es un buen indicador de resultados. Por eso tomamos como indicadores los resultados en desempeños claves.
La industria nos pide que seamos buenos en función de lo que nosotros entregamos como producto, que aquí son los alumnos con sus estudios terminados. En función de esto confeccionamos una lista de cinco indicadores comunes:
- la calidad de la educación desde el punto de vista de los que toman
al alumno como producto; - la calidad de la educación desde la óptica de los estudiantes
(para comparar con el indicador anterior); - la utilidad de lo aprendido según la opinión de los graduados,
luego de tres o cuatro años de experiencia laboral; - la gestión administrativa de las escuelas; y
- la incidencia de estas instituciones sobre la sociedad.
La enseñanza
La enseñanza de la gestión de calidad en las universidades avanza más lentamente. Tenemos grandes diferencias entre universidades y países. La educación de los expertos funciona bien porque se hace sobre una base armonizada con el apoyo de las universidades. En cambio, la formación de los generalistas en las universidades está en un nivel mínimo y debe mejorarse.
En la Universidad de Saint Gallen (Suiza) donde doy clases, nos dimos cuenta de que no vale la pena poner a un profesor como yo en gestión de calidad si la gente de finanzas o de marketing no tiene la menor idea acerca de qué estamos hablando. Antes debía lograrse una integración.
¿Cómo hicimos? En un proyecto con estudiantes del doctorado, incluimos todos los temas de calidad (cultura, control, aseguramiento, mejoramiento) en un mismo paquete.
Mis colegas profesores de marketing toman una parte de dicho paquete, por ejemplo la de planeamiento de la calidad, y enseñan su materia aplicando el concepto como herramienta. Del mismo modo, los de recursos humanos utilizan la parte que tiene que ver con el comportamiento de la gente y el desarrollo. Y así sucesivamente.
En la práctica, aunque este material fue ofrecido a las 17 universidades y fachhochschulen de Suiza, solamente cinco de ellas lo están usando actualmente.
Es una reacción típica, ya que a los profesores no les gusta mucho utilizar el material de otros.
Sin embargo, queremos que todos los estudiantes aprendan sobre calidad durante sus estudios básicos. Por eso estamos insistiendo y presionando en las facultades para que haya más educación sobre este tema.
En Saint Gallen estamos en una buena situación, ya que para cada nivel hemos incluido gestión de calidad. Pero en otras universidades todavía no pasa nada. ¿Qué deberíamos hacer? Es una pregunta para todos, pero en especial para políticos y gobernantes, que están obligados a pensar en el futuro.
Esta cuestión es un desafío para la gente de calidad, que no
debe bajar los brazos. Confío en que tendremos éxito.
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“Las 14 recomendaciones de Deming” http://www.cqc.com.ar/trabajos/t10.htm Dr. Marcos “Pasado John Hromi, James Harrington, |
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