“Sin planificación estratégica, invertir en tecnología es como pavimentar el sendero de las cabras. Nosotros, en el Gartner Group, trabajamos con nuestros clientes para informarlos y orientarlos con respecto a los avances tecnológicos, y aunque estamos viendo cambios significativos en las actitudes para pensar en estos temas, queda mucho por hacer fuera de la tecnología antes de que la tecnología pueda introducir una verdadera diferencia. Si no sabemos lo que está sucediendo, desde el punto de vista estratégico, es difícil saber qué tenemos que hacer después. Cuando uno no sabe hacia dónde va, cualquier rumbo es bueno. ” James Cassell opina sobre el impacto de la tecnología informática en el desarrollo de los negocios bancarios desde la perspectiva privilegiada de su puesto como vicepresidente a cargo del área de servicios ejecutivos del Gartner Group, una firma internacional líder en la consultoría informática. “No hay duda de que la mayoría de los bancos en América latina, y en la Argentina, está en una situación de atraso tecnológico comparado con el banco promedio de Estados Unidos. Y existen varias razones para que así sea, por ejemplo el factor económico, que se traduce en fondos insuficientes para invertir en tecnología, o quizá la infraestructura necesaria para explotar las nuevas tecnologías. Pero el problema de fondo en la Argentina es que apenas 25% de las personas que podrían ser clientes de los bancos usan efectivamente el servicio, y ahí hay que buscar la principal oportunidad para el crecimiento. “- ¿Qué papel le corresponde a la informática como herramienta en la búsqueda de esa meta?- Desde luego, es preciso recurrir a la tecnología para que la gente use más los bancos. El manejo de los grandes almacenes de datos, por ejemplo, le proporciona al departamento de marketing la visión del mercado para orientar y segmentar mejor las iniciativas y programas dirigidos a desarrollar el uso de los bancos. Nosotros clasificamos a las empresas en tres tipos: A, B y C. Las de la categoría A son las primeras en adoptar nueva tecnología. Quizás algunas fracasen, pero aquellas que tengan éxito alcanzarán mayor competitividad y más ventajas en el mercado. Un ejemplo simple es que el primer banco que introduce el servicio de cajeros automáticos aumenta su participación en el mercado; el riesgo es alto pero, de todos modos, prueba. El segundo banco sólo lo hace para preservar su posición, y el tercero, para sobrevivir. Todos invierten la misma cantidad de dinero pero sólo uno de ellos gana, el que invierte agresivamente en tecnología. – ¿Qué rasgos comunes caracterizan a estos bancos “ganadores”?- Los bancos líderes no están atados a un solo proveedor, usan nuevas plataformas, tales como Unix o Windows NT, han automatizado sus sucursales y ofrecen servicios adicionales. Organizan los sistemas a partir de la perspectiva del cliente, no del producto. En Estados Unidos, la mayoría de los bancos comprenden ya que su taller de producción es el sistema informático. Para mencionar un ejemplo dentro de la región latinoamericana, el Banco Itaú, de Brasil, ha creado un departamento que no hace otra cosa que investigar las nuevas tecnologías. Esto es algo bastante común en la industria automotriz, o en la aeroespacial, pero bastante inusual en un banco. Otra característica de los bancos líderes aquí, en América latina, es que no buscan compararse, o hacer benchmarking, con otros de la región, sino con los mejores bancos de su tamaño en el mundo, porque ahí está la verdadera competencia en un mercado global.