Dentro del esquema ideado por el gobierno para desregular el transporte y suministro de gas, Gas Natural Ban se hizo cargo
de un área de 15.000 kilómetros cuadrados, que abarca 26 partidos del Gran Buenos Aires, con una población de 6,54
millones de habitantes.
El control accionario de la empresa está en manos del consorcio Invergas, que mantiene 70% del capital accionario. Otro
20% fue retenido por el gobierno para ser colocado entre el público, y el 10% está destinado al personal.
La mayoría accionaria de Invergas (75%) pertenece a Gas Natural de España, mientras que la cuarta parte restante esta
en manos del grupo local Soldati, a través de Comercial del Plata. La empresa española es líder en su país con casi 2,5
millones de clientes, ocupa la tercera posición en Europa en cuanto a volumen y es la primera en crecimiento. Esto último
se explica porque, en materia de gas, España se incorporó al sistema mucho después que el resto de los países de la
Comunidad. Actualmente, el gas natural participa con 8% del consumo total de energía en la península, mientras que el
promedio de los restantes países de la región es de 22%.
En la Argentina esa participación supera 40%, un índice que sólo superan Rusia y Holanda.
La reputación que tiene Gas Natural en España se pone de manifiesto, según Francisco Badía Vidal, presidente de la
empresa local, en el hecho de que sus acciones se transfieren en la Bolsa madrileña por encima de 15.500 pesetas, cerca de
26 veces más que su valor nominal.
En la Argentina, la actividad de la empresa comenzó, según explica Badía, por la puesta a punto de la red de distribución
y de la infraestructura comercial que atendía a los 912.000 clientes que Gas Natural recibió al asumir las operaciones.
El director comercial, Joan Palau Pernau, señala que, en ese terreno, la primera tarea consistió en determinar las zonas
que históricamente se caracterizaron por la falta de suministro. De esa forma, a medida que brindábamos mayor
confiabilidad a la red, lográbamos satisfacer las necesidades de los aproximadamente 35.000 clientes que reclamaban desde
hacía más de un año la provisión de gas.
La modernización de la infraestructura global exigió durante 1993 una inversión de $ 40 millones, que en 1994 se
duplicó con holgura ($ 90 millones) y en 1995 se situará en $ 60 millones, absorbidos principalmente por la construcción de
la planta de peak shaving (ver recuadro).
Mientras tanto, el número de clientes en espera de servicio se redujo a 4.000, con una demora promedio de 30/40 días.
Pernau sostiene que estamos haciendo los esfuerzos de ingeniería necesarios para que en un futuro no muy lejano estas
demoras se reduzcan a la mitad.
PRIMERO, LOS CLIENTES
Cuando asumimos la dirección de Gas Natural, reflexiona Pernau, no sabíamos quiénes eran nuestros clientes y qué
pensaban de la calidad del servicio. Por lo tanto, lo primero que se hizo fue reconstituir la base de datos, para conocer la
opinión de los clientes acerca del servicio y, a partir de esa información, buscar rápidamente las soluciones.
El primer paso consistió en mejorar la atención al usuario y dar mayor confiabilidad al sistema de lectura de los
medidores. En ese sentido, se buscó una atención personalizada de los clientes; esto se consiguió modernizando y
actualizando los centros de atención e instalando un servicio gratuito de llamadas, Fonogas, donde intentamos dar respuesta
a cualquiera de las preguntas o reclamos que se formulen. El sistema recibe 1.500 llamadas diarias; de esa forma, los
clientes no necesitan desplazarse para solucionar sus problemas, que en la mayoría de los casos son de categoría menor.
Para aquellos usuarios que prefieren trasladarse hasta los centros comerciales, se instalaron módulos de atención rápida.
Según Pernau, cuando la empresa se hizo cargo, solamente se leía 60% de los medidores. El 40% restante se facturaba por
estimaciones. Hoy, se da lectura real a 97% de los medidores. Esto permitió reducir los errores en la facturación a menos de 1%.
Y, para solucionar definitivamente este problema, estamos analizando implementar la lectura por terminal portátil, que evitará las
manipulaciones posteriores de las cifras, eliminándose las posibilidades de errores.
La empresa tomó la decisión de que cuando se detecta un error en la facturación y el cliente realizó el pago, se devuelve
de inmediato la totalidad del importe, hasta tanto Gas Natural se encuentre en condiciones ciertas de emitir una nueva
factura.
En el actual ejercicio que finaliza en diciembre, la empresa estima facturar $ 400 millones, lo que representa un
crecimiento importante frente a los $ 363 millones de 1994. El comportamiento de la demanda es, sin embargo, bastante
dispar. Mientras entre las Pymes se advierte una merma calculada entre 8 y 10%, el sector de las grandes empresas no
muestra variaciones de importancia. Por lo tanto, el sector residencial sería el único que este año contribuiría a impulsar las
ventas.
GUARDAR PARA CUANDO ESCASEA
Las nueva planta de peak shaving de Gas Natural Ban en el partido de General Rodríguez está destinada a almacenar gas
durante las épocas de menor consumo para utilizarlo en los períodos de demanda pico (normalmente, junio, julio y agosto).
La planta consiste, básicamente, en un gran depósito capaz de almacenar 41.200 metros cúbicos de gas licuado,
equivalente a 25,5 millones de metros cúbicos en estado natural. Esto se explica por el hecho de que con el proceso de
licuefacción, el gas reduce su volumen en 600 veces. Para ello es necesario llevarlo a una temperatura de 160 grados bajo
cero. Este proceso se realizará en la planta de General Rodríguez, que dispone de una instalación de pretratamiento del gas,
destinada a su purificación.
La capacidad de licuefacción de la nueva planta es de 101.000 metros cúbicos de gas por día, con un tiempo estimado de
llenado del depósito de ocho meses y medio (255 días).
En épocas normales, el consumo en la zona de influencia de Gas Natural Ban oscila entre 6 y 7 millones de metros
cúbicos diarios, que en épocas de muy bajas temperaturas puede llegar a 12 millones.
El costo del terreno y de las instalaciones fue de US$ 40 millones, financiados en su totalidad con recursos propios y con
préstamos de los proveedores.