Nuevas fronteras en calidad

INFORME |

18% de las empresas entrevistadas operan bajo esta metodología, que se manifiesta con mayor peso a medida que aumenta el tamaño de la organización (medida en cantidad de empleados). Además, 23% de las empresas que mantienen un sistema de gestión de la calidad, no las certifican o no han recertificado (ver gráfico 1).
Si exhibir calidad representa algo valioso para el público comprador de un producto o servicio, también lo es para los stakeholders involucrados en todo el proceso. La empresa que adhiere al concepto debe tener recursos humanos que estén a gusto con el trabajo y con los directivos. Los proveedores también deberán formar parte de esta cadena virtuosa entregando insumos de calidad. Igualmente habrá que tener una rentabilidad que conforme a los accionistas, y lo más importante, a la comunidad en la que se halla inserta la empresa deberá reconocer su compromiso con la calidad y con el ambiente. Ello es lo que surge con nitidez, no solamente de los resultados de esta encuesta, sino en forma muy especial de los testimonios que se publican a continuación de ella.
En cuanto al humor de quienes respondieron, a su percepción del entorno económico y político local y global, si las noticias sobre la crisis europea y en los países desarrollados les produce alguna inquietud, no lo demuestran. La sensación es que el proceso de calidad se ha desconectado de los avatares cotidianos y sigue adelante sin notorias interrupciones o quiebres.
Esta es la sexta versión de la investigación anual de Mercado sobre calidad. La conducción del trabajo estuvo, como siempre, a cargo de la licenciada Susana Beer, directora de Total Argentina Strategic quien en esta medición compartió con la ingeniera Ana López (profesora de la Universidad del Salvador y de la UBA) la actualización del enfoque de la investigación. El procesamiento de datos corrió por cuenta de Oh! Panel.

Un cambio profundo
Tal como se afirmaba en la medición del año pasado –la quinta–, queda en claro que empresas que alguna vez han certificado, o bien renuevan esa certificación o prosiguen, sin ella, trabajando bajo algún sistema de calidad. Es un cambio estratégico profundo desde lo organizacional, y una vez que se inicia el recorrido, formal o informalmente se prosigue transitando por él.
En el cuadro 2 se comprueba que 23% de las empresas que mantienen un sistema de gestión de la calidad, no las certifican o no han recertificado a su vencimiento.
A la totalidad de la muestra se le preguntó si tiene implementado algún sistema de calidad. 40,3% dijo que sí, basado en la norma ISO 9.000. En cambio, 38,8% respondió que no tiene ningún sistema; y 14, 3% afirmó que mantiene un sistema propio desarrollado por la empresa.
Las que mantienen un sistema de gestión de calidad, en 72,8% recurren a firmas certificadoras especializadas. En cambio, 22,8% no utiliza esta fuente de consultoría, pero mantienen el sistema de calidad.
El cuadro 3 es ilustrativo porque reafirma que la norma ISO 9000 es, en casi todos los casos, la primera certificada temporalmente, y en segundo y tercer lugar se despliegan una serie de normas complementarias con la primera, pero que se relacionan directamente con las especialidades de cada industria o actividad. En promedio, las empresas tienen certificadas un poco menos de dos normas diferentes.
Este cuadro devela también la baja penetración que tienen las normas ISO 14000, referidas a medio ambiente, excepto entre las de más de 200 empleados en donde alcanzan cerca de 30% de dicho segmento.
De modo que mucho ruido y pocas nueces. Todos se llenan la boca con la pretendida defensa del ambiente, pero el avance de esta norma es más lento que lo deseable.
Algo similar, aunque en verdad todavía es prematuro para emitir juicio, ocurre con la norma referida a responsabilidad empresaria, que todavía está en sus comienzos.
Las que están empezando a avanzar son las normas FSC (manejo forestal – cadena de custodia forestal) y GMP / HACCP / ISO 22000 (de seguridad alimentaria).

Tiempos y beneficios
Tal como se demostró en mediciones anteriores, se confirma que el tiempo usual de implementación de la primera certificación, oscila entre 6 meses y hasta 18 meses (80% del total, un poco más que el año pasado). Ver cuadro 4.
Si bien algo más de la tercera parte de las empresas no tenía desarrollada ninguna formalización de las actividades antes de implementar el sistema de gestión de calidad, había un porcentaje significativo que contaba con algún tipo de formalización. (Ver cuadro 5).
Así, cuando las empresas decidieron implementar el sistema de calidad, 45,7% de ellas tenía ya procedimientos escritos para las principales actividades (en fabricación, medición, compras, etc.).
Si se analizan las razones por las cuales tanto las empresas certificadas como las que no lo han hecho todavía implementan calidad, se observa que coinciden en las tres principales causas por las cuales decidieron implementar un SGC en sus organizaciones (Ver cuadro 6).
"Búsqueda de ordenamiento y eficiencia", "mejora del producto final"; y "mejora de la imagen corporativa" (Es significativo que estos dos últimos factores son los que más inciden en el brand equity).
En el caso de las empresas certificadas, se menciona en cuarto lugar, con mucha mayor fuerza "el requerimiento de sus clientes", y "poder acceder a nuevos mercados", mientras que en las no certificadas, la cuarta razón importante es "lograr crecimiento económico".
Ambos segmentos de empresas (ver cuadro 7) evalúan positivamente la implementación de la práctica de calidad (en ambos casos con 49,6%), y en términos generales coinciden en que los principales beneficios son la disminución de defectos, la reducción de reclamos y la reducción de costos de no calidad (ver cuadro 8).
Un dato interesante, y que de alguna manera pareciera diferenciar a ambos segmentos, es que en la mayoría de las empresas que no están certificadas, las que parecieran haber elegido el camino de la calidad desde una necesidad conceptual interna y no como una exigencia son las que más utilizan herramientas de mejora para el mantenimiento de su SGC.
Entre las herramientas de mejora continua en uso para mantener el sistema de gestión de calidad de los procesos (ver cuadro 10), destacan: control estadístico de procesos (66%); sistema Kaizen (22,2%); 5S / 9S (22,2%); y certificación del personal (19,4%).

Indiferencia energética
Un dato que llama la atención (ver cuadro 11) es que la gran mayoría de las empresas con SGC no piensa aplicar la nueva norma disponible para aumentar la eficiencia energética (la ISO 50001:2011 sobre sistemas de gestión de energía).
Esta decisión, por un lado, pareciera estar en línea con la baja penetración en el ámbito empresario de las normas referidas al ambiente. Pero además, es reflejo de la percepción que deja en nuestra sociedad una década entera de energía barata a precios subsidiados. Cuando la cuenta externa de este año se traduzca en importaciones energéticas del orden de US$ 10.000 millones, habrá seguramente una reacción.
La eliminación de los subsidios oficiales, a empresas y particulares, generará presión por reducir costos y efectuar ahorros. Es muy probable que la medición del año próximo refleje esta nueva situación.
En el universo de las empresas no certificadas, están las que piensan implementar algún estándar normativo en el corto/mediano plazo (entre el momento actual y los próximos 24 meses). Representan 48,6% del total. Pero 51,4% afirma que no tiene esa intención un proyecto alguno.
Las que sí piensan recurrir a la certificación se expiden a favor del sistema ISO 9000 en 57,7%, mientras que 19,2% lo hace por la ISO 14.000 (medio ambiente). Sobre salud y seguridad en el trabajo, se pronuncia 9,6%. Luego obtienen mención la gestión de seguridad informática; las de seguridad alimentaria; y tímidamente, las de manejo forestal / cadena de custodia forestal.