DOSSIER | Calidad
Por Andrea Miranda
Carlos Mackinlay
“Establecer relaciones comerciales duraderas y brindar servicios de excelencia”. Esa frase que es casi un slogan resume, para Carlos Mackinlay, CEO de Lo Jack, el secreto del éxito de la compañía que hoy tiene 700.000 clientes activos, 65% del mercado en su core business (el recupero vehicular) y una participación de entre 20 y 25% en servicios de transporte y logística, uno de los negocios “nuevos” a los que la compañía se vio impulsada por la fortaleza de los vínculos que la unen, por ejemplo, con las empresas de logística.
En esa línea, el principal desafío que trazó Mackinlay para este año es el de revisar el sistema de calidad, para lo cual Lo Jack, que ya está certificada bajo la norma ISO 9001:2008, incorporó a PriceWaterhouseCooper como auditor interno.
“La organización –dice el ejecutivo– está enfocada en lograr procesos más eficaces”. Y asegura que ese compromiso llega incluso al punto de que están dispuestos a “resignar crecimiento a fin de privilegiar y acomodar procesos de control”.
El proceso interno
En su momento, poner la calidad en el centro de la escena generó una “resistencia grande” y costó hacer entender el concepto de calidad como algo que atañe a todos. Internalizar el nuevo modo de trabajo requirió un proceso de capacitación sobre qué es la calidad: “Hoy hay otra gimnasia. Entienden que no interesa esconder los problemas. Soy pragmático: si no sabemos cuáles son nuestros problemas no podemos resolverlos”. El fuerte cambio cultural devuelve hoy un proceso mucho más natural.
La madurez llegó al bajar el concepto de calidad al trabajo cotidiano. Como el negocio depende del contrato del cliente mes a mes, su satisfacción es central. “De eso depende la sustentabilidad: dar un servicio de excelencia lleva a perpetuar la salud del negocio”, asegura el CEO.
Quiere dejar claro que al hablar de calidad habla “de satisfacción al cliente y de la sustentabilidad del negocio, no de una cuestión etérea, incomprensible y lejana”. “Es cómo le llega la factura al cliente en tiempo y forma, cómo lo atienden por teléfono, cuánto espera hasta ser atendido, cómo se le colocó el dispositivo: si se lo colocó mal y se le paró el auto, hay un problema enorme”, detalla.
Actualmente Lo Jack logró “una alineación mucho más grande del personal al cumplimiento de los objetivos”, asevera.
Tendencias globales
Mackinlay está convencido de que cada vez hay más conciencia de que, si se quiere trabajar en la economía globalizada que rige hoy, las empresas tienen que estar dispuestas a cumplir con normativas globales. “Actualmente, ninguna empresa es sustentable si no trabaja con estándares de calidad adecuados”.
Con la ayuda de la auditoría interna, Lo Jack decidió aumentar sus estándares para ser “una empresa más eficiente y preparada para desafíos mayores”, como, eventualmente, salir a bolsa o acceder a otros mercados. La idea es preparar a la empresa hoy para las oportunidades que se presenten mañana. Los últimos dos o tres años “demostraron que hay que ser absolutamente flexible y dinámico y tomar las oportunidades que se presentan. En ese sentido, cumplir con determinadas certificaciones o normas es clave”.
El ejecutivo sostiene que, aunque el empresariado es muy consciente de esto, la incertidumbre latente “por procesos inflacionarios o electorales atenta contra el concepto de calidad, que requiere inversión a mediano y largo plazo”. “En momentos volátiles como los actuales es difícil pensar a largo plazo: hoy es impensado hacer un business plan a cinco años, con lo cual el concepto de calidad se ve lesionado”, analiza. En este negocio la calidad “va de la mano del desarrollo tecnológico que requiere inversión y cuando hay imprevisión, y un poco de desconfianza en el futuro, lo primero que se hace es recortar las inversiones”.
El círculo virtuoso
“Las ISO nos obligan a mejorar: la mejora continua es una desafío indelegable y que no termina nunca; para mí, forma parte de la adrenalina del día a día”, dice el CEO.
También afirma que la experiencia muestra que hacer las cosas bien desde el principio ahorra costos y mejora el rendimiento. “Cuanto más satisfechos están los clientes –razona–, hay menos que abandonan el servicio. Esto termina impactando en la rentabilidad de la compañía, en base a lo cual uno paga bonus y aumenta los sueldos: es un círculo virtuoso”.
Universidad Nacional de La Matanza
Servicios de consultoría con foco en lo ambiental y en salud
La alta casa de estudios tiene certificada bajo la norma ISO 9001:2008 su biblioteca, la dirección de alumnos perteneciente a la secretaria académica y está trabajando en certificar áreas críticas relacionadas a la gestión administrativa y académica. También brinda consultoría a empresas industriales, organizaciones de servicios y organismos que lo requieran.
Gabriel Blanco
Canalizado a través del área de Calidad Normativa de la secretaría de extensión universitaria, ofrece “servicios de implementación de sistemas de gestión normativos, que van desde el asesoramiento en ISO 9001, ISO 14001 u OHSAS 18001, hasta FSC, reingeniería de procesos o buenas prácticas y HACCP (sigla traducida como análisis de peligros y puntos de control críticos) en la industria alimenticia o frigorífica”, detalla el ingeniero Gabriel Blanco, prosecretario de la Secretaría de Extensión Universitaria.
“Actualmente –explica– estamos promoviendo el servicio de evaluación ambiental y tratamiento del impacto referente a la Resolución 1398/08, que establece la obligación de contraer seguros ambientales; la Secretaría de Ambiente y Desarrollo Sustentable de la Nación es la autoridad de aplicación de la Ley General del Ambiente”.
El seguro ambiental es un requisito legal para determinadas organizaciones (las comprendidas dentro del Anexo I de la Resolución 1639/07). Si una empresa sobrepasa ciertos puntos básicos de impacto ambiental, “puede solucionarse mediante la aplicación de planes de mejora del impacto y la implementación y certificación de un sistema de gestión medioambiental bajo la norma ISO 14001, logrando reducir los potenciales puntos conflictivos y su correlación con el monto asegurable, determinado anteriormente”, asegura.
A su vez, la UNLaM está lanzando el servicio de implementación de un sistema de gestión de la salud y seguridad ocupacional en base a la norma OHSAS 18001: “Dicho servicio debe contribuir a mejorar las condiciones laborales de los empleados de una organización, al mismo tiempo que tiende a reducir los costos que la empresa afronta en primas de ART, ineficiencias derivadas de accidentes o incidentes con pérdida de días, roturas de maquinaria o lesiones a los activos, etc.”.
Actualidad
Según el prosecretario, hay un par de razones centrales por las que una compañía certifica: la primera es la mejora de los procesos, la rentabilidad y la competitividad (la certificación como camino que los conducirá a la mejora continua); otra razón es que un número importante de firmas certifica para “conservar clientes, para penetrar mercados externos o para lograr determinado impacto en resultados, especialmente en lo relativo a medio ambiente y salud, y seguridad ocupacional”.
Comenta Blanco que la reacción interna de las empresas durante el proceso de certificación depende de la organización que la implemente, sus tiempos, recursos y necesidad, por eso “no siempre debe haber inconvenientes”, y cuenta que, normalmente, encuentran en las organizaciones y en su personal “una notable permeabilidad de conocimientos y excelente disposición a aprender y aplicar dichos conocimientos”.
–De las normas vigentes, ¿cuáles son las más certificadas en la actualidad?
–Sin duda la principal sigue siendo ISO 9001, y todavía tiene un gran mercado potencial por delante ya que es la más difundida. Luego, la más certificada es ISO 14001, con fuerte relación en los temas vinculados a ACUMAR (autoridad de la cuenca Matanza Riachuelo) y la Secretaría de Ambiente y Desarrollo Sustentable de la Nación; y, por último, la OHSAS 18001.
–¿Qué tendencia observa en el país, se re-certifica?
–En nuestro país el impacto de la certificación normativa debería ser sensiblemente mayor de lo que es en la actualidad. Con el fin de revertir tal tendencia, desde el sector público se fomentan programas de incentivo económico para el logro de la certificación de sistemas de gestión.
En cuanto a las re-certificaciones, son pocos los casos en los que una empresa deja caer su certificación en el momento de renovarla; por lo general mantiene su certificado.
A.M.
Servicom Group
ISO 9001, menor riesgo de “procesos anárquicos”
Es una empresa dedicada a brindar servicios integrales para el comercio exterior (logística, aduana, transporte y consultoría). Según explica Ezequiel Lemos, socio de la compañía, a partir de exigencias propias de la dirección de la empresa y de requerimientos de algunos de sus clientes, la compañía ha certificado.
Ezequiel Lemos
–¿En qué normas están certificados y a partir de qué exigencias?
–Estamos certificados bajo normas de calidad ISO 9001 desde hace tres años. El año pasado migramos a la versión 2008 y logramos la certificación de otra empresa del grupo que se dedica al freightforwarding (expedición de carga).
La exigencia de certificar es, principalmente, interna, de la dirección de la misma empresa que impone un riguroso modelo de gestión para garantizar que nuestros servicios sean de calidad, evitando errores y contingencias.
También tenemos una demanda impuesta por el tipo de servicio que nuestra empresa brinda, que nos obliga a trabajar con procesos, sistemas y normas muy definidos.
Por último, hay una razón comercial, por cuanto algunos de nuestros clientes requieren que sus proveedores, especialmente aquellos que forman parte de su cadena de valor, trabajen con determinados niveles de excelencia.
–Durante el proceso de certificación, ¿enfrentaron inconvenientes internos?
–Nosotros no vemos que haya inconvenientes sino algunos desafíos. Pero sinceramente es algo que hacemos con una mirada positiva y con alegría. El desarrollo y el intento de hacer las cosas de un modo mejor, siempre es estimulante.
Lo fundamental para evitar la resistencia fue involucrar a los empleados en el proceso. Al ser parte, no sintieron que fuera algo impuesto y lo aceptaron de un modo natural. Igualmente, hay cuestiones nuevas que se incorporan y ahí es fundamental ser consecuente y dar seguimiento para que las normas se cumplan. Lo más difícil nos resultó la incorporación de ciertas prácticas y procesos nuevos al trabajo habitual. A tres años de la primera certificación, la metodología fluye de un modo más natural.
–¿Qué beneficios aporta a una empresa estar certificada?
–Nosotros valoramos mucho trabajar con un modelo de gestión que esté diseñado y pensado para brindar un servicio de calidad. Fomentamos que eso se intente mejorar periódicamente (tal como requiere la norma). Con la experiencia de más de 25 años de trayectoria, poseemos un modelo de gestión propio y probado. Igualmente, si bien esto nos garantiza una base de trabajo, no nos impide incorporar prácticas y tecnología para continuar mejorando.
Ganamos una mayor tranquilidad respecto de los riesgos de procesos “anárquicos”: la certificación nos permite tener una mejor y más rápida inducción de nuevos empleados, una mejor reacción frente a los cambios y la rotación interna.
–Puntualmente en Servicom, ¿cómo intentan mejorar la calidad del servicio?
–Básicamente utilizamos como disparador la opinión tanto de nuestros clientes –en reuniones puntuales o a través de la encuesta de satisfacción que realizamos– como del equipo de trabajo; son dos fuentes muy importantes para entender en qué áreas podemos mejorar.
De acuerdo al tema, algunas veces contratamos especialistas (en áreas como management, tecnología, calidad o capacitaciones puntuales) para que nos aporten su conocimiento y nos ayuden a coordinar el proceso. Otras veces utilizamos talleres internos, que realizamos a través de dinámicas que hemos desarrollado internamente.
–¿Qué tendencia observa en certificación en el país? ¿Es lenta, va en aumento, etc.? ¿Las instituciones tienden a recertificar?
–No poseo información estadística de lo que pasa en nuestro país respecto de la tendencia de certificación. Pero sí observamos que en otros países las normas se han impuesto como un modo de ir profesionalizando el trabajo; al punto tal que, en ciertos sectores y prácticas, no es un punto de discusión, sino un requisito. Seguramente nuestro país vaya siguiendo ese camino.
–¿Desde Servicom miden de algún modo el rendimiento comercial que reporta la certificación?
–Aunque no lo entendemos como una necesidad comercial, somos conscientes de que con algunos de nuestros clientes no podríamos trabajar sin la certificación. Más aún, esto se acentúa por el hecho de que la norma ISO 9001:2008 ha incorporado la supervisión de procesos tercerizados dentro del sistema de calidad de las empresas contratistas.
A.M.
iLatina
Compromiso con la calidad en el sector de tecnología
Como empresa dedicada a la optimización de los procesos y las mejores prácticas en el segmento IT, nada más importante para su negocio que lograr la excelencia en términos de calidad. Motivaciones y resultados de un proceso de mejora constante.
Por Carina Martínez
Gary McWilliams
Gary McWilliams, CEO de iLatina Business Services, enumera distintos aspectos que inicialmente motivaron a la firma a encarar un proyecto de relevamiento y definición de procesos. Estos son: lograr procesos normalizados y eficientes que garanticen la generación de un producto o la entrega de un servicio en tiempo y forma; mejorar internamente en cuanto a esfuerzo insumido, costos incurridos y satisfacción general del personal y mostrar a los clientes su compromiso con la calidad a la hora de ofrecerles el mejor servicio y los mejores productos.
Los beneficios obtenidos son varios y centrales para su actividad. “Hoy podemos decir que el hecho de contar con un framework de procesos prolijo, definido en conjunto con los roles clave de la organización, con años de evolución y mejora continua, nos garantiza una adecuada estandarización del trabajo, un buen nivel de aceptación y satisfacción por parte del equipo, el mantenimiento del orden interno y un grado de control de proyectos efectivo. Lo más importante es que todo esto, finalmente, se ve reflejado en la calidad de servicio que ofrecemos a nuestros clientes”, asegura el ejecutivo.
La firma ya contaba con la certificación de calidad ISO 9001:2008 y recientemente ha incorporado la certificación ISO/IEC 90003:2004. “Actualmente, hemos comenzado a trabajar en las mejoras de procesos necesarias para poder presentarnos en el mediano o largo plazo para el Premio Nacional de la Calidad. Consideramos que las certificaciones emitidas por un ente externo de certificación son valiosísimas a la hora de mostrar a nuestros clientes los estándares de calidad logrados”, indica Mc Williams.
En el segmento de IT, donde se desenvuelve iLatina, las certificaciones de calidad ocupan un lugar privilegiado, ya que muchas veces son condición necesaria para insertarse en los mercados. De acuerdo al ejecutivo, “en los últimos años, las certificaciones ISO 9001:2008 y CMMI (un modelo de mejora y evaluación de procesos para sistemas de software) han sido tal vez las más buscadas por las empresas de IT. Recientemente, muchas firmas de software también han decidido incorporar la certificación ISO/IEC 90003 específica para el desarrollo del software. Otras certificaciones o modelos que tuvieron variada aceptación en las empresas argentinas son ITIL y COBIT. Si bien el modelo CMMI gozó de gran popularidad en los últimos años, actualmente las empresas de IT están alineándose más con metodologías ágiles de desarrollo y modelos de calidad que le permitan brindar productos y servicios de excelencia sin sacrificar la agilidad que buscan sus clientes”. Y asegura que la Ley 25.922, o Ley de Promoción de la Industria del Software, y las perspectivas de mejorar las exportaciones han impulsado a las empresas a desarrollar procesos y buscar certificaciones de calidad.
Consenso y trabajo conjunto
Mc Williams concuerda con que, para llegar a un resultado exitoso en la certificación, se requiere de un consenso interno y un trabajo conjunto. “Para encarar procesos de certificación de calidad, se requiere de la participación de todos los roles involucrados, ya sea participando activamente en las definiciones de nuevos procesos como en la ejecución a conciencia de los mismos.
“Siempre consideramos importante que un conjunto de empleados con roles claves en cada área formen parte de los equipos formales de definición de procesos. Es crítico mantener un buen nivel de comunicación en todos los pasos del proyecto de certificación que van desde la definición de cada proceso hasta su publicación y coaching de uso. Buscamos que cada empleado se adueñe de su proceso sabiendo que él o sus compañeros formaron parte activa de la definición, y que cada proceso puede mejorarse con sus sugerencias.
“De esta forma, logramos el consenso interno vital para garantizar la satisfacción del personal con el trabajo y la adherencia a los procesos. La cultura de la organización debe acompañar en todo momento al proyecto de certificación. Es importante que periódicamente se sostenga un mensaje de compromiso con la calidad por parte de los roles gerenciales y directivos de la compañía”, concluye.
SG Logistics S.A
Certificar para destacarse ante la “competencia voraz”
Conformes con los resultados de su certificación, desde esta compañía de logística y comercio exterior aseguran que suscribir normas estandarizadas habilita, en muchos casos, la posibilidad de comercializar con mercados exigentes como el norteamericano, el europeo y el asiático. Y hablan de la importancia de ir detrás de la mejora continua.
Ramiro Piersanti
SG Logistics S.A. es un freight forwarder (agente de carga) internacional y como tal brinda servicios de logística y comercio exterior a través del transporte internacional de mercaderías standard, refrigeradas y especiales por vía marítima, aérea y terrestre. A fin de optimizar la calidad de sus servicios, la compañía está certificada bajo la norma ISO 9001:2008.
“La certificación ISO 9001:2008 es una herramienta muy útil para la optimización de cada uno de los procesos de la compañía: al final del circuito se ve reflejado en un servicio más eficiente, profesionalizado y de mayor valor agregado, ya que en dichos procesos participan el departamento administrativo, contable, comercial, operativo, intermodal y la dirección general”, sostiene Ramiro Piersanti, director de la firma.
“Hoy en día, la competencia es tan voraz que las compañías no pueden conformarse con brindar los servicios tal cual los venían ofreciendo antiguamente. En la actualidad, deben optar por profesionalizarse y acudir a este tipo de certificaciones para destacarse en un mejor nivel de servicios”, asegura y explica que “los beneficios que aporta a una empresa estar certificada es, sin dudas, la mejora continua sobre todos los procesos y departamentos que la conforman ya que, a partir de allí, el resultado del servicio será mucho más eficiente tanto para la compañía como para sus clientes”.
Al tomar la decisión de suscribir esta norma, la empresa se focalizó en algunos de sus puntos centrales como la mejora continua, el enfoque hacia el cliente, el liderazgo de la dirección, la participación y desarrollo del personal, las relaciones beneficiosas con los proveedores y el enfoque sobre los procesos de alto valor agregado para el servicio.
Según el ejecutivo, cuando SG Logistics S.A. llevó adelante el proceso de certificación, no notaron “grandes inconvenientes ya que toda la compañía estaba concientizada acerca de la mejora que dicha certificación iba a generar sobre nuestros servicios una vez optimizados todos los procesos que conllevan al servicio final ofrecido al cliente”.
Piersanti destaca haberse involucrado personalmente en cada uno de los procesos como auditor interno de calidad, haciendo partícipe, además, a cada uno de los integrantes de la empresa “a fin de inculcar la mejora continua en toda la pirámide empresarial”.
Tendencia y rendimiento de la certificación
“La tendencia que se observa en la Argentina respecto a la certificación de normas internacionales es bastante positiva: se observa un mayor número de empresas que año tras año se interiorizan y deciden certificar alguna norma, ya sea de calidad, de medio ambiente, etc.”, opina Piersanti.
Y comenta que, además de mejorar los estándares de los productos y servicios, en la mayoría de los casos las certificaciones están siendo también “un punto excluyente para aquellas compañías que quieren comercializar con mercados más exigentes, como el norteamericano, el europeo y recientemente con el mercado asiático”.
–¿Cómo mide la empresa el rendimiento comercial que reporta la certificación?
–En SG Logistics S.A. se realizan análisis mensuales, no solo del rendimiento comercial sino también sobre el resto de los departamentos que la conforman. De este modo, se van manteniendo los estándares impuestos por la certificación para que a la hora de recertificar, los procesos involucrados continúen desarrollándose positivamente.
A.M.
Aeropuertos Argentina 2000
Una espiral ascendente hacia la mejora continua
La compañía es pionera en la implementación de las normas de calidad dentro del segmento aerocomercial en el país y el sistema de aeropuertos que administra es el único en el mundo que cuenta con la certificación completa de todas sus áreas. Ya se ha capacitado a no menos de 85% del personal en los conceptos de gestión de calidad específicos e ISO 9001:2008.
Julio Scaramella
Así, Aeropuertos Argentina 2000 se destaca en el segmento en que opera, el cual no es ampliamente representativo de la tendencia ascendente a certificar la calidad de los procesos. “Si bien no existe una tendencia concreta y visible en el sector aerocomercial, sería algo positivo que se apliquen las certificaciones, ya que el sector cuenta con muchos procesos operativos y de atención al cliente”, asegura Julio Scaramella, director de Comunicaciones de la firma.
Tal como relata el ejecutivo, en el año 2005 se decidió llevar adelante la implementación y certificación de un sistema de gestión de calidad en toda la empresa, basado y diseñado en la norma internacional ISO 9001:2000, luego actualizada en ISO 9001:2008.
“Este proceso significó abandonar y adaptar la política seguida hasta ese momento de implementar el sistema de gestión en las áreas de forma independiente, para pasar a generar, en cambio, una gestión de calidad integrada”, cuenta Scaramella. “Esta decisión fundamental permitió unificar los criterios y coincide con otra decisión de la presidencia de la empresa: que los aeropuertos tengan una independencia tal que los convierta en verdaderas unidades de negocio, donde el administrador deba asumir la responsabilidad por la marcha operativa de su aeropuerto y por los resultados de la gestión implícita”.
Proceso de mejora
Hasta el momento, tanto los aeropuertos como el área corporativa están certificados en ISO 9001:2008 y no existe, por el momento, ningún plan para aplicar nuevas normas en un futuro cercano. Sin embargo, el ejecutivo remarca que la empresa trabaja continuamente en el proceso de mejora, de tal forma de corregir las debilidades que persisten. Además, se intenta incrementar la participación del personal en los cambios del sistema de gestión integral de calidad, a través de un conocimiento más profundo del sistema y de su aplicación. “En definitiva, para que se produzca la consolidación de la cultura de la gestión de calidad”, define.
De acuerdo a Scaramella, en toda empresa, “la implementación de un sistema de gestión integral de calidad tiene connotaciones técnicas, operativas y funcionales que permiten desarrollar una cultura que paulatinamente va incorporando parámetros con los cuales el factor humano se solidariza y enriquece”. Se trata de “un círculo permanente, una espiral ascendente hacia la mejora, donde las actividades se acercan paulatinamente a la optimización del uso de los recursos, tanto humanos como materiales”.
Para llevar adelante el proceso de certificación en forma satisfactoria, Aeropuertos Argentina 2000 ha capacitado a la gran mayoría del personal (más de 85%) en estos conceptos. Esto es fundamental ya que, de acuerdo al ejecutivo, “los miembros de la empresa constituyen la parte central del proyecto; ejecutores de los requisitos y procedimientos y, simultáneamente, receptores de los resultados y sus mejoras”. En este sentido, se han llevado adelante cursos de capacitación y concientización respecto del proyecto, la ISO 9001:2008 y los objetivos planteados.
C.M.
Indra
Certificar es consecuencia de todo el trabajo realizado
Peter Koster, gerente de Calidad, Innovación y Medio Ambiente para Región Sur, considera que, como tendencia, la gestión de calidad se dirige hacia el estilo japonés: “que cada uno de los puestos de trabajo haga su propio control de calidad para asegurarse el standard final tanto del proceso como del servicio o solución”.
Peter Koster
Certificar en ciertas normas ya no es un elemento distintivo para una compañía sino que se va convirtiendo en un requisito para ser proveedor de determinadas empresas u organizaciones, asegura el ejecutivo. “Por eso, es que cada vez más empresas enfocan sus esfuerzos en certificar la calidad de sus productos y/o procesos tanto para el cliente como en relación al medio ambiente”.
–¿Cuáles fueron las motivaciones que llevaron a Indra a encarar un proceso de certificación de calidad y qué beneficios puede identificar como resultado?
–Indra entiende que su éxito depende tanto de sus capacidades tecnológicas, como de la implicación de sus profesionales para actuar de acuerdo a principios basados en los valores que conforman la cultura de la organización. La dirección de Indra considera que la alineación con estos valores, junto con la mejora continua de los procesos de la organización, conduce y contribuye necesariamente al crecimiento y rentabilidad de los negocios, maximizando el valor de la firma para sus accionistas.
Las certificaciones permiten evidenciar ante el mercado global un sistema de gestión de calidad consistente y confiable. Todo esto deriva en el aumento de la percepción positiva de calidad de la empresa ante clientes actuales, potenciales y otros públicos. Es un doble beneficio: en lo interno, por las optimizaciones operativas y, en lo externo, por la garantía de calidad que reciben los clientes.
–¿Se requiere algún tipo de preparación previa de los empleados de distintos rangos y áreas y cierto consenso interno para llevar adelante el proceso de certificación?
–Previo a la instancia de certificación, es necesario realizar la implementación de un sistema de calidad. Un equipo capacitado deberá evaluar el grado con el que cada proceso cumple con las especificaciones de cada sistema. Internamente, la alta dirección de la compañía debe estar alineada con este proceso desde el comienzo. Se debe definir, junto con la persona responsable de Calidad, tanto los objetivos como las políticas que se incluirán en el manual de calidad. Paralelamente, a medida que se documentan e implementan nuevos procesos, es necesario ir capacitando a todos los equipos de trabajo involucrados, para que comprendan la importancia del sistema en su trabajo diario y para la compañía en general.
A medida que se van haciendo efectivas las reformas de los procesos, se generan reuniones con los profesionales implicados y se realizan entrenamientos específicos de cada área. A la vez, deben realizarse reuniones para explicar el porqué del trabajo en calidad, qué es un proceso de gestión de calidad y convencer a todos de los beneficios que puede generar.
Es importante que sepan los beneficios que el proceso les reporta y cómo pueden colaborar para que se lleve adelante eficazmente. Una vez que el sistema de calidad está en marcha, la certificación es una consecuencia del trabajo realizado.
–¿Cuáles son las certificaciones de calidad con las que cuenta Indra y qué otras piensa encarar en un futuro cercano?
–Indra cuenta con el nivel 3 CMMI certificado en todos los 20 software labs de la compañía en el mundo; tres de ellos se encuentran en la Argentina con más de 250 profesionales trabajando (Buenos Aires, San Luis y Córdoba). La red de software labs es el centro de desarrollo tecnológico de Indra, especializado en el desarrollo de proyectos de ingeniería de software.
Alcanzar este nivel de certificación significa que la forma de desarrollar proyectos en cuanto a la gestión e ingeniería está establecida, documentada y que existen métricas que permiten la consecución de objetivos concretos. Entre los procesos que hemos implantado para alcanzar este nivel se incluyen la integración del producto, verificación, validación, desarrollo y mejora de los procesos de la organización, gestión de riesgos, análisis y resolución de toma de decisiones. Esto nos reportó beneficios no solo en cuanto a calidad sino también a la optimización de procesos. Ese era nuestro objetivo a la hora de encarar la certificación.
Por otro lado, estamos trabajando en la implantación del sistema de gestión de calidad de procesos que nos permita certificar ISO 9001 en todas las soluciones y servicios que ofrecemos en la Argentina.
C.M
