DOSSIER | Calidad
Por Marcelo Carbone (*)
Marcelo Carbone
Hace cinco años que comenzó este proyecto de investigación sistemática –entre Mercado y Grupo Crescent– que persigue brindar conocimiento actualizado acerca de las certificaciones de sistemas de gestión normativos en la Argentina. En alguna oportunidad, como la del año 2010, la indagación se extendió hacia el mundo, con un análisis sobre las certificaciones a escala global, pero siempre manteniendo el foco en lo que pasa fronteras adentro.
Un objetivo permanente es entender más sobre la forma en que el empresariado argentino percibe el concepto de calidad, cómo lo aplica, cómo lo usa y si se obtienen réditos evidentes.
¿Qué saben los que no la aplican?
Un punto de partida fue que estaba faltando conocimiento sobre lo que pensaban los que no aplicaban calidad normativa y el modo en que ellos percibían a los sistemas de gestión. De ahí surgió que era necesario modificar la metodología aplicada en años anteriores.
El objetivo era alcanzar también, entre nuestros encuestados, a aquellos que no figuraban en la base de datos de alguno de los entes de certificación que operan en nuestro país, o del INTI en su defecto. Aprovechando las redes sociales y otras bases de datos empresariales, se buscó iluminar este aspecto desconocido de la calidad..
Las respuestas procesadas en este primer grupo (los que no hacen calidad) permiten formular algunas conclusiones:
• Se trata de un público empresarial que, sin haber aplicado sistemas de gestión normativos, sabe de qué se trata, conoce de normas, sabe para que se utiliza cada una de las normas más difundidas y tiene una opinión formada al respecto. Del total de respuestas obtenidas en la encuesta, la tercera parte corresponde a este segmento (los que no certifican). De estos, 33% son Pyme de menos de 50 empleados.
• En este segmento cala profundo la percepción positiva acerca de los sistemas de gestión medioambiental ISO 14001, y esto demuestra una preocupación creciente por la ecología y la sustentabilidad (término que apunta a ser la estrella en los negocios en los próximos años, reemplazando o complementando a la Responsabilidad Social Empresaria que aparece referenciada por los empresarios).
• Hace un año casi nadie sabía que significaba FSC, y ahora gracias al esfuerzo de las empresas certificadas mucha más gente conoce su logotipo, sabe de qué se trata y requiere que los productos derivados de la madera que consume muestren su certificación.
• Es notable el crecimiento de la imagen positiva que la normativa OHSAS 18001, relativa a los sistemas de gestión de la seguridad y salud ocupacional, ha ganado en los últimos dos años. Es muy probable que este crecimiento se traduzca en el mediano plazo en una ola de certificaciones de esta norma, situación que otrora hubiera sido calificada como utópica (ver “Lo que 2010 nos dejó”).
• De la cantidad total de encuestados que no trabaja en una empresa certificada, 52% manifestó que cree que su organización aplicará un sistema de gestión normativo para obtener una certificación en algún momento no muy lejano. Los estándares más elegidos por estas organizaciones serán, en orden de importancia, ISO 9001, ISO 14001 y el conjunto Buenas Prácticas de Manufactura / HACCP / ISO 22001.
Este panorama permite inferir que la calidad normativa está ganando terreno en difusión, especificidad y variedad.
Lo que era y lo que es
El primer dossier publicado en 2007 mostraba un reinado absoluto de su majestad ISO 9001, situación que hasta hoy se mantiene gracias a la difusión de este estándar y la “comprensión” que el público consumidor tiene al respecto. “La ISO”, como se le dice vulgarmente a la Serie 9000, constituye un concepto casi abstracto que resignifica a la calidad para los consumidores de todo rango etario, nivel socioeconómico o de instrucción.
Esta vez, gran parte de la encuesta se dirigió al mismo segmento que la primera edición de 2007: los empresarios que han certificado algún estándar en sus empresas. Aquí se encuentran, desagregando las respuestas, hay diferencias sustanciales entre el panorama actual y el pasado.
• La importancia para las empresas que han certificado ISO 9001 (“Efectos…”) se ha concentrado en varios aspectos: la comunicación interna, impacto en el cliente, mejora de flujos administrativos y mejora de procesos, y disminuyó sensiblemente la ponderación respecto del impacto comercial, en ventas y exportaciones.
• Ha crecido la cantidad de empresas que manifiestan controlar económicamente los costos y beneficios de la certificación obtenida y el mantenimiento de su sistema de gestión, siendo que la aplicación del indicador de beneficios se ha incrementado en mayor medida que el de costos.
• Paradójicamente, notamos una disminución en la cantidad de empresarios que manifiestan que los beneficios obtenidos al certificar son mayores a los costos, pero también descendió notablemente la cantidad que asegura que los costos aventajan a los beneficios.
• Los tiempos de implementación parecen no haberse contraído de modo importante, aunque hay una gran cantidad de empresas que manifiestan que han obtenido la certificación tras un proceso de implementación de entre 6 y 12 meses, siendo éste un dato más preciso que el obtenido en 2007.
• En cuanto a otros estándares certificados, en los casos en los que se mantienen sistemas de gestión integrados, ha crecido en forma sustancial el impacto de las certificaciones ISO 14001, OHSAS 18001 y ciertas normas de cliente. Esto asegura claramente la tendencia hacia la diversificación que hoy se nota en el mercado.
• Las diferencias entre los dos estudios muestran dos realidades que evidencian un cambio en la manera de pensar a la empresa desde la calidad, la planificación y la forma de manejar las compañías que han incorporado sus sistemas de gestión normativos.
Sigue siendo un gran tema
Con este nuevo estudio se concluye que el tema de la calidad sigue vigente, continúa su crecimiento y no se espera en el corto plazo que haya una contracción de la cantidad de certificaciones en nuestro país. Más allá de las idas y vueltas de nuestra economía, y la aparente inexistencia de una política económica sólida que le dé sustento al desarrollo de la actividad industrial, hay un horizonte alentador.
Lo que no es posible predecir es el momento en el que cesará la improvisación y se pase a pensar con seriedad en que a ciertas causas les corresponden ciertos resultados, y que es mejor hacer que esperar que se haga.
Un latiguillo muy común entre los que trabajamos para y por la calidad, es que esta no existe sin planificación, y que cuando se consigue, se elimina la improvisación, estandarizando.
La calidad es un concepto que puede variar en el tiempo, tanto como cambien los requerimientos de los clientes, con su frecuencia e intensidad. Las reglas claras del mercado no soportan la misma frecuencia de cambios y variaciones, y lo que hoy se entiende como una buena práctica económica no puede ser considerada negativa con 48 horas de diferencia, sin importar que intereses del momento intervengan en el cambio. Para crecer en los negocios es menester aplicar la constancia, y cuando las variables con las que se opera son manejables y aportan cuotas razonables de sana incertidumbre, la calidad se divisa como el aliado ideal para lograr las metas.
(*) Marcelo Carbone es director de Grupo Crescent
