“La certificación de calidad necesita una renovación”

DOSSIER | Calidad

Por Carina Martínez

Gustavo Pontoriero

“Sin embargo, la curva de crecimiento de ISO 9001 se está acostando en los mercados desarrollados de los principales países de Europa, y Japón; Asia sigue creciendo al ritmo de China e India y en América, al igual que África, los factores de crecimiento son mucho menores en comparación con el tamaño de sus economías”, indica el ejecutivo.
Por otra parte, Pontoriero asegura que la certificación de calidad, representada masivamente por ISO 9001:2008, necesita una renovación. “Los usuarios, tanto los que la exigen a sus proveedores, como los proveedores que necesitan demostrar que cumplen con sus requisitos, ya tienen varios años de historia en la aplicación de la norma; no es una novedad en el mercado y se ha transformado en un producto masivo más que en una especialidad”. En la Argentina, hay unas 5.000 empresas certificadas –lidera la región junto con Brasil– y hay mucho potencial de crecimiento.

–Desde hace unos años, los consumidores están más informados, son más exigentes y ya no eligen solo en función del precio sino de la calidad. Esto ¿estimula a las compañías a profundizar sus procesos de mejora de la calidad?
–Los consumidores están cada vez más informados en algunos rubros y esto ha impulsado a los directivos de algunas organizaciones a implementar y certificar sus sistemas de gestión de calidad u otros, como medioambiental, seguridad y salud ocupacional, gestión de la seguridad de la información, etc.
Esto se ve principalmente en sectores donde la organización se vincula con productos masivos o presta servicios a la comunidad. En los últimos años, se ha visto un crecimiento importantísimo en organismos públicos, el poder judicial, etc.
En cuanto a las empresas que proveen a otras, este impulso se dio hace algunos años a partir de la necesidad de generar confianza en la cadena de valor.

–¿De qué manera las Pyme pueden ingresar en el camino de la certificación? ¿Qué condiciones o características deben tener para hacerlo?
–Hoy en día la certificación de calidad es accesible a cualquier empresa independientemente de su tamaño. Lo principal que deben tener en claro las Pyme es cuáles son las necesidades y requisitos de sus clientes y demostrar que planifican su gestión para cumplir con ellos. La certificación viene después.
En cuanto a los costos, hoy una certificación en una empresa pequeña no excede los $25.000 en tres años. Existen también programas de financiamiento del Gobierno Nacional (PAC) y de Ciudad de Buenos Aires (Programa de competitividad Pyme) que financian una parte o todos los costos de la implementación, capacitación y certificación.

DQS-UL MSS Argentina SRL

Una exigencia que requiere de consenso

En el mundo globalizado de hoy, las certificaciones de calidad han dejado de ser un diferenciador, para convertirse en una exigencia del mercado. Así lo concibe Rafael Griffi, gerente general de la firma certificadora. En los últimos 10 años, las certificaciones han tomado un gran impulso y se extendieron a organizaciones de todo tipo y tamaño.

Rafael Griffi

Sin embargo, puntualiza el ejecutivo, si bien en nuestra región esta tendencia está instalada, las certificaciones de calidad siguen percibiéndose como un diferenciador.

–¿Cuáles son para usted las principales motivaciones que llevan a una empresa a certificar un proceso y/o un producto? ¿Y los principales beneficios plausibles de ser medidos?
–Las certificaciones de productos y de sistemas de gestión tienen en general motivaciones diferentes. La certificación de productos suele estar originada en imposiciones legales. En cambio, la certificación de sistemas es voluntaria y tiene mayormente dos motivaciones: su utilización como herramienta estratégica para atraer y asegurar clientes, o bien la imposición de algún cliente. La motivación para la implementación define fatalmente el potencial de beneficio para la organización.
Sería ingenuo suponer que una certificación de calidad de por sí va a incrementar las ventas o la rentabilidad, pero es claro cómo las certificaciones de calidad juegan un rol determinante en los resultados. Los sistemas de calidad tienen una fuerte orientación hacia los resultados, aunque el beneficio no es siempre un cálculo sencillo. En el caso de la calidad, esta inversión podría ser percibida equivocadamente como un gasto. Como es de esperarse, las organizaciones que llegan a la calidad por convicción están más inclinadas a comprender el carácter de inversión y no de gasto.
Los beneficios más visibles están ligados a satisfacción de los clientes, tiempos de desarrollo, respuesta a reclamos, desempeño en calidad y entregas, entre otros.

–Para implementar exitosamente un proceso de certificación dentro de una compañía, ¿se requiere de preparación previa entre los empleados de distinto rango? ¿Es necesario un cierto consenso interno o este aspecto es irrelevante en el resultado?
–El consenso y preparación de todos los miembros de una organización que se dispone a certificar calidad es uno de los factores clave.
En el pasado, era común encontrar organizaciones que implementaban sistemas de calidad como un proyecto exclusivo de calidad, lo que limitaba el beneficio potencial. Obviamente, limitar el alcance de un proyecto de esta naturaleza a un área es condenar a toda la organización a la obtención de resultados mediocres.
Como dice la metáfora de calidad conocida como “Compromiso del cerdo”: para preparar una omelette son necesarios leche, huevos y jamón. La vaca y la gallina participan, pero el cerdo se compromete. No es lo mismo comprometerse con un proyecto que participar, y mucho menos lo será simplemente estar informado.

BM Trada Certification Argentina

Mucho por hacer en torno al tema calidad

Como diferencial, la firma certificadora está llevando a cabo un intenso trabajo de concientización en las empresas que trabajan con madera y sus derivados, para que se orienten hacia una gestión forestal responsable, mediante la certificación de la norma FSC. Marcelo Dicristo, su director general, responde sobre las tendencias en certificación.

“Es muy importante resaltar que los índices de empresas que encaran proyectos vinculados a la estandarización de sus procesos ambientales es creciente en los últimos años en nuestro país, particularmente a partir de encarar estos proyectos como complemento a los sistemas de calidad implementados previamente en las organizaciones y a los subsidios otorgados por la Sepyme (www.sepyme.gob.ar), que brindan muchas ventajas a las empresas que deseen comenzar con proyectos de esta naturaleza”, considera Marcelo Dicristo, al ser consultado sobre las tendencias en certificación, en un contexto en que los temas vinculados con la sustentabilidad y cuidado del medio ambiente están ocupando un lugar central.

–¿Cómo identificaría las tendencias actuales en materia de certificación de calidad en el mundo, en la región y en la Argentina?
–BM Trada Certification tiene oficinas en todo el mundo y, de acuerdo a lo manifestado en la última convención realizada en Londres, la tendencia en Europa y Asia, partiendo de que la gran mayoría de las empresas ya se encuentran certificadas, es más bien de estancamiento con la norma ISO 9001. Actualmente, los mercados apuntan a demandar en mayor medida la certificación de producto, como Q Mark.
Resulta interesante marcar esta situación como una clara contraposición con lo que sucede en Latinoamérica, en donde todavía hay mucho por hacer en materia de calidad. Particularmente en nuestro país, el sector Pyme está entendiendo que la certificación de procesos de calidad es una herramienta medular para mejorar y expandir sus negocios.

–La existencia de consumidores más informados y exigentes, que ya no eligen solo en función de precio sino de la calidad ¿estimula a los empresarios a ahondar en procesos de mejora de la calidad?
–Sin lugar a duda muchos empresarios toman la decisión de comenzar con un proyecto de certificación de sus procesos a partir de una concientización colectiva de los consumidores transformada en requerimiento. Es claro que los consumidores cada vez les exigen más, además de tener mejores armas para expresar y compartir sus opiniones y descontentos (redes sociales, blogs, etc.).
Muchas veces, este fenómeno obliga a las empresas a invertir en materia de calidad y mejora continua, para darle más valor agregado a sus productos y mejorar la imagen de sus marcas.
C.M.

SGS

La sustentabilidad es el foco del negocio

“Clientes, consumidores y accionistas exigen cada vez más productos y servicios respetuosos del medio ambiente, prestados por empresas socialmente responsables. Las organizaciones deben demostrar que no solo sus filosofías, sino también sus estrategias de inversión y sus operaciones cotidianas están siendo gestionadas de esta manera”.

María de Piano

“Esta integración –asegura María De Piano, coordinadora comercial de Systems and Services Certification de la firma– puede ser muy beneficiosa en términos de rentabilidad si la empresa logra incorporarla en su estrategia organizacional. Una forma efectiva de hacerlo es instrumentarla bajo un esquema de certificación o cumplimiento auditado por un organismo independiente de tercera parte. Esto implicaría incorporar los conceptos de sustentabilidad en el diseño de los productos/servicios para optimizar el sistema en su conjunto”, define la ejecutiva.
SGS se destaca en el país en certificaciones vinculadas con la sustentabilidad; tema que se convirtió en un imperativo empresarial y en foco del negocio de la firma certificadora.
“Podemos decir que en sustentabilidad llevamos la delantera. Localmente, hemos desarrollado junto a Aapresid un programa de certificación de calidad voluntario específico para esquemas de producción en siembra directa y somos líderes en el programa de certificación más reconocido a escala mundial de gestión forestal responsable. Además, hemos firmado un convenio de colaboración que permitirá el acceso a la certificación del Sistema de Gestión Ética y Socialmente Responsable bajo la norma SGE 21 a las organizaciones de 17 países de Latinoamérica”.

–¿Cómo identificaría las tendencias actuales en materia de certificación de calidad?
–A escala mundial, se observa una tendencia a la saturación de certificaciones de calidad, dado que las principales empresas ya se encuentran certificadas y muchos proveedores a lo largo de la cadena de abastecimiento también fueron inducidos a ello. Empresas de pequeña envergadura aún carecen de certificación y deberán obtenerla si desean seguir suministrando a grandes empresas o exportar sus productos al exterior en un escenario cada vez más globalizado y competitivo.
Los países que cuentan con mayor número de certificados de calidad son Brasil, Colombia y la Argentina. Se estima que el crecimiento en la región es de 18% en promedio, mientras que en la Argentina es de 20% anual contra 5% de los países desarrollados.

–¿Cuáles son los efectos mensurables de la certificación en los resultados de una empresa?
–Diversos estudios en el mundo demuestran que implementando un sistema de gestión de la calidad puede lograrse reducciones en costos operativos de hasta 30%. Además, el incremento de la facturación en algunas empresas y rubros es muy significativo, superando 400% respecto de aquellas que no adoptan estos esquemas.
Las encuestas que enviamos regularmente a nuestros clientes nos confirman estos datos, y dan prueba de que los resultados han sido positivos: incremento de la rentabilidad, como consecuencia directa de disminuir los costos de producción, a partir de menores costos por reprocesos, reclamos de clientes, o pérdidas de materiales, y de minimizar los tiempos de ciclos de trabajo, mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos.
C.M.