Por Jorge Seoane (*)
Jorge Seoane
Los responsables del área invierten una alta proporción de su tiempo en actividades distintas a las funciones específicas de IT. Esa inversión de tiempo resulta fundamental para el desarrollo de la credibilidad del sector, entendimiento y respaldo en todas las actividades que vinculan los negocios con las iniciativas de IT.
Son también estas actividades las que contribuyen a moldear la imagen y la percepción que se tiene del sector dentro de la organización.
Nadie ignora que IT debe combatir contra la antigua percepción negativa y generalizada que tienen las unidades de negocio que ven el área como un gasto estructural. Por tanto la imagen que se tenga del CIO es realmente importante. Si éste logra establecer buenas relaciones con las unidades de negocio, se fortalece una imagen positiva y un posicionamiento de servicio compartido.
El ámbito más importante de las aplicaciones críticas de los negocios es considerado demasiado importante como para su tercerización, concepto que se encuentra alineado con las tendencias observables en estrategias de sourcing. Todas han implementado algún tipo de ERP, y sobre estos sistemas, se mantiene el principio de continuar incorporando aplicaciones verticales ampliamente difundidas en lugar del desarrollo de aplicaciones propias a medida.
Cuando las soluciones no satisfacen sus necesidades, primero se intenta reutilizar el software existente con actualizaciones tecnológicas del “front-end” y mejoras en su modularidad y funcionalidad, antes que tomar la decisión de iniciar un desarrollo desde cero.
Satisfacción del cliente
Las compañías consultadas resaltaron la importancia del monitoreo continuo de la satisfacción de los usuarios. Éste debe ser visible, serio y preciso. Se han dado cuenta de que todos en IT deben entender a la satisfacción del cliente como el objetivo principal. Se emplea la terminología “usuarios” o “clientes”, para hacer notar el hecho que los miembros de las unidades de negocio tienen la opción de elegir a sus proveedores.
El área de IT debe tener como objetivo ser el proveedor preferido, por elección. Como parte de este enfoque, IT no sólo monitorea la satisfacción con el cliente interno, sino que chequea su performance con respecto a terceros. En algunos casos se contratan consultoras especializadas en la materia con el objetivo de asegurar que la performance de IT es satisfactoria y es la esperada. Lo que se logra a través de comparaciones regulares, así como también por medio de la introducción de mejores prácticas.
Lo que hay que tener presente
• El éxito estratégico de IT está muy vinculado a la forma en que éste se relaciona con los negocios, es decir, en la medida en que es percibida positivamente por el nivel ejecutivo y las unidades de negocio.
• Determinar las necesidades y deseos de los clientes claves del negocio y luego generar satisfacción de forma más eficaz y eficiente que los competidores, brindando expectativas realistas sobre lo que IT está en condiciones de ofrecer.
• Modificar el concepto de entregar productos a entregar servicios. Esto implica migrar la función de IT hacia un área de servicios, con la introducción de conceptos de SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio por sus siglas en inglés).
• Inculcar el principio que IT es la primera elección de las unidades de negocio y que compite con potenciales proveedores externos. En este orden, IT debe aspirar a ser la elegida por la alta calidad del servicio, su aporte de conocimiento y la proximidad con las necesidades reales de los negocios.
• Al orientarse las organizaciones a un modelo de servicios compartidos, los servicios de IT (internos) deben ser considerados como una de las opciones de las unidades de negocio. Se debe considerar permanentemente la opción del outsourcing, evaluado desde un benchmarking que permita a IT lograr una mayor eficiencia y focalizar sus recursos propios en servicios de valor para los negocios.
• Por último, al incrementarse los servicios de IT con contacto real con el cliente interno como consumidor, es crítica la necesidad de una experiencia positiva por parte de éste. IT es también responsable de como los usuarios se contactan dentro de la organización.
Tres niveles de jerarquía
En consecuencia, para ser exitosa el área de IT debe transitar una jerarquía de necesidades. Esta jerarquía se compone de tres niveles, cada uno de los cuales requiere que esté completo el anterior.
La primera se refiere a la competencia en la provisión de sistemas críticos básicos para la operación y gestión de los negocios. Estos sistemas deben ser correctamente desarrollados y mantenidos, con un servicio 7/24, para que IT sea visto como proveedor exitoso. En este nivel, estamos tratando principalmente con los consumidores de los servicios de IT y la medida es ser eficientes en la forma en que se logra brindar los servicios de manera correcta.
Si IT es percibido como “competente”, puede moverse hacia el siguiente nivel: credibilidad. Esto se refiere a la habilidad de brindar los sistemas especializados a las personas claves del negocio, en tiempo y en costo. Estos sistemas son exitosos si cumplen con los objetivos de negocio en la percepción de aquellos que los solicitaron, en primer lugar. IT es visto como un consultor que puede satisfacer objetivos y metas de negocio. Credibilidad puede darse sólo después que la competencia ha sido obtenida.
Por fin, el nivel más alto refiere al compromiso. Implica la adopción de IT como un socio vital en el negocio, capaz de resolver problemas estratégicos. A este nivel, IT trata con los verdaderos consumidores (quienes pagan las cuentas), en un esfuerzo por elevar el valor del negocio. IT se convierte en un verdadero socio y es reconocido como tal por el management ejecutivo de la compañía. Es altamente deseable que IT se gane los atributos de creíble y comprometido. Este último estadio se alcanza a través de un modelo de IT en el que se logra una alta visibilidad de sus resultados y de su gestión.
IT debe reconocer en qué posición se encuentra y, una vez identificado el nivel, planificar el conjunto de iniciativas que le permitan evolucionar hacia los estadios superiores. Es un proceso gradual y constante, que debe estar acompañado por el acuerdo sobre las expectativas de la organización. M
(*) Jorge Seoane es socio de Paradigma Sociedad de Soluciones.
