Pero hoy la tecnología, la innovación, la competencia, la complejidad regulatoria, la consolidación y las nuevas expectativas de los clientes aplican presión al modelo tradicional de la actividad.
Esa red de tendencias influye en la forma en que la gente desea manejar su vida financiera. También obliga a los bancos a concentrarse en una cuestión fundamental: qué es una institución financiera y qué valor brinda.
Para los líderes de los actuales bancos minoristas, llegó el momento de entender las tendencias y de prepararse para un entorno cambiante.
Para ayudarlos en esta tarea, un equipo de asesores de PwC desarrolló cinco escenarios sobre cómo se presentará el futuro en los próximos diez años.
Aunque deliberadamente exagerados, los cinco representan un llamado urgente a la acción y señalan las tres áreas prioritarias donde los bancos deberían actuar ya en forma proactiva: transformación impulsada por la tecnología, foco en el cliente basado en sus datos y profundización de la confianza.
El análisis sugiere varias posibilidades sobre lo que puede ocurrir en la próxima década. Este es el momento de considerar escenarios radicales para prepararse a crear las capaciades y la resiliencia que necesitarán para prosperar en el entorno más dinámico del mañana.
Revolución en la atención directa
Los jugadores que vienen de sectores no financieros se adueñan de las relaciones con los clientes –la parte frontal del negocio bancario– e incorporan los servicios financieros a sus plataformas. Esas compañías suelen ser marcas poderosas con mucho efectivo y que provienen de la tecnología, los medios y el entretenimiento. Son capaces de crear una gran experiencia de usuarios y ofertas muy personalizadas para controlar cada vez más las relaciones.
Los bancos tradicionales –que por lo general soportan más carga regulatoria y trabajan con tecnología anticuada– usan para competir una posición de infraestructura central del sistema financiero. Actúan como los proveedores de servicios básicos y con licencia, pero ya no tienen una marca de frente a los clientes.
El ganador se lleva todo
Una ola de consolidación termina en que unos pocos mega bancos y compañías fintech dominan el paisaje bancario. Esas enormes instituciones tecnológicas generan una ventaja competitiva a través de su escala.
Los clientes son atraídos hacia las plataformas más grandes, más convenientes y más personalizadas y no parecen preocuparse por la privacidad de sus datos o la posibilidad de elegir. Solo los bancos más grandes podrán hacer las inversiones tecnológicas necesarias para crear una experiencia de clientes más diferenciada.
Un paisaje disperso
En medio del deterioro de la confianza social, los clientes desconfían de las instituciones globales. El régimen supervisor favorece a los bancos locales, más pequeños y los sentimientos gravitan hacia la protección nacionalista. Los clientes y los activos pasan de los jugadores globales hacia bancos más enfocados localmente y hacia los micro jugadores de nicho.
Reguladores renacientes
Los reguladores retienen una postura activa ante la ola Big Tech y los entrantes no tradicionales para asegurar que el sistema financiero permanece sólido. Las acciones antimonopólicas del gobierno expulsan de la industria a los jugadores tecnológicos y aumentan las trabas a la entrada; la competencia proviene solamente de firmas que tienen licencias para ofrecer servicios financieros. Este grado de regulación abre la puerta a los bancos para que reconstruyan confianza y reclamen su rol como proveedores centrales de productos y servicios financieros.
El surgimiento de las monedas digitales de bancos centrales.
El abandono paulatino del dinero en efectivo corre paralelo a la creación de monedas digitales por los bancos centrales. Las monedas digitales ganan aceptación en los segmentos B2B, B2C y C2C.
Los bancos minoristas pierden, a manos de los bancos centrales, la cuenta bancaria básica que, como los datos del cliente, es un ancla en las relaciones con los usuarios que siempre han controlado. Eso torna inviable el modelo de negocios del banco tradicional.
Otras maneras de adaptar el negocio
Los cambios que ya se están produciendo tienen grandes consecuencias para todos los jugadores, pero especialmente para los bancos instalados, que deben fortalecer su compromiso con prioridades que siempre fueron importantes pero difíciles de lograr para muchos.
Esas prioridades –transformación tecnológica, foco en el cliente mediante el uso de datos y amplia confianza– son cada vez más urgentes. Sea lo que sea que ocurra n el futuro, una cosa es segura: el resultado será un entorno competitivo radicalmente diferente del actual. Los líderes de la banca minorista no tienen tiempo que perder.
(Publicado originalmente en la versión digital de Mercado)
