Tal como ha sucedido en otros rubros, “el cliente en el centro” se vuelve un mantra en el sector de la banca y un objetivo imprescindible para atraer y conservar a personas cada vez menos arraigadas a las marcas y más demandantes de agilidad, personalización y soluciones adaptadas a sus necesidades.
El modelo flexible, dinámico y, en general, más inclusivo que ofrecen los modelos digitales de las billeteras virtuales y las fintech impulsaron a los bancos a avanzar a zancadas en este sentido. A través de alianzas, redes y nuevas propuestas, ambos modelos lograron estructurar un ecosistema que poco se asemeja al del sistema financiero de escasos años atrás.
Por supuesto, la crisis sanitaria fue otra gran impulsora de la digitalización acelerada. Por ejemplo, en Banco Ciudad, la adquisición de productos de manera no presencial pasó de menos del 20% antes de la pandemia a más del 70% en la actualidad, de acuerdo a Gustavo Cardoni, gerente general de la entidad.
En Banco Provincia, la digitalización también se mostró a las claras: mientras que en enero de 2020, 6 de cada 10 clientes eran presenciales y prácticamente no usaban los canales digitales, hoy, 7 de cada 10 clientes son digitales. Además creció un 65% el número de clientes, tal como explica su presidente, Juan Cuattromo, y la solución de billetera digital bancaria Cuenta DNI logró sumar la friolera de 5,7 millones de personas usuarias.
En el caso de BBVA, el 80% de los productos en el mundo minorista tradicional se venden hoy en un canal de autoservicio, sea la aplicación o la web o un canal de terceros, en el momento en que la persona está comprando otra cosa; porcentaje que cinco o seis años atrás era del 5%, de acuerdo a Juan Christian Kindt, director de Desarrollo de Negocios de BBVA.
Por supuesto, dada la disparidad generacional de la cartera de clientes, la adopción varía de acuerdo al segmento. En el caso de Comafi, tal como relata Hernán Sehringer, Head Banca Retail de la entidad, si bien los clientes de renta alta, Comafi Único, cuentan con una adopción digital del 75%, en el segmento de Jubilados este porcentaje baja a 20%, y es por esto que uno de los grandes retos de las entidades se vincula con ofrecer canales de atención y propuestas adaptadas a cada uno, manteniendo el mismo nivel de excelencia.
Alianzas y cambio de mindset
En este camino de transformación, el vínculo con las fintech y las alianzas entre compañías se convierten en factores estratégicos, como lo ha mostrado el lanzamiento de Modo, en 2021. En este escenario, para Guillermo Jejcic, director de Banca Minorista y TI de Itaú, en un ecosistema cada vez más competitivo, la innovación es la única salida para ofrecer mejores alternativas diferenciadoras que permitan aprovechar las oportunidades del contexto. Las experiencias se vuelven más ágiles y las personas conocen cada vez mejor cómo operar sus cuentas y qué ofrecen los competidores tradicionales y no tradicionales, todo lo cual obliga a las entidades a mantenerse a la vanguardia.
Así, con las fintech como importantes protagonistas de la transformación financiera de los últimos años, los bancos siguen conservando algunas ventajas.
De acuerdo a Brian Anthony, gerente de Bancas Comerciales de Macro, una de ellas es la universalidad que ofrecen, al permitir obtener en un lugar todos los productos financieros. Una ventaja que, de todas formas, requerirá de estrategias diferenciales, que incluye las alianzas con otros actores del ecosistema.
Por su parte, Juan Cuattromo, de Banco Provincia, marca otro diferencial importante: que la tecnología está respaldada por una red de sucursales; 420 en el caso del Provincia. Esto permite que “ante cualquier inconveniente, el o la cliente pueda ir a una sede del banco y hablar con una persona. Algo que no es tan fácil si se opera con una fintech”.
En plena digitalización, los bancos muestran los rasgos propios de las compañías tecnológicas, con todo lo que esto implica. En palabras de Juan Christian Kindt, de BBVA, una de las características de estas nuevas empresas tecnológicas es que están en constante cambio, en expansión, en procesos de prueba y error… Y “es a eso que tenemos que animarnos, para pegar realmente un salto y que el cliente lo perciba”.
Claro que, para lograr los resultados esperados, es fundamental romper los viejos moldes, decidirse a pensar “fuera de la caja” y enfrentar el cambio cultural siempre necesario. Por ejemplo, de acuerdo a Otacilio Magalhaes, superintendente de Productos y Negocios Digitales de Patagonia, en los últimos tres años, el banco ha dado varios pasos en el sentido de transformar su cultura, garantizando mayor libertad de creación a los equipos por medio del uso de las metodologías ágiles y del foco en producir las mejores soluciones para los clientes. Los objetivos de los equipos de productos pasaron a estar vinculados a cuestiones de experiencia, clave para garantizar la fidelización.
Retos y oportunidades
De esta manera, apuntalados en las nuevas tecnologías, como blockchain, web 3.0, machine learning e inteligencia artificial, así como en las distintas herramientas de explotación y análisis de datos, el ecosistema financiero se vuelve cada día más sinérgico, flexible, personalizado y, tal como vaticina Nicolás Colombo, especialista en datos y líder de Blockchain y Activos Digitales de Galicia, el foco de atención sobre la experiencia del usuario aumentará. “Mejores ofertas de productos y atención, más cercanía y comprensión en la resolución de situaciones serán parte del valor que el cliente buscará en el banco que elija”.
A su vez, la prevención y la acción ante el ciberdelito, que crece a la par de la expansión de la digitalización, es otro componente clave de la agenda de hoy.
También, lo es el incluir a un segmento no menor de personas que se encuentran alejadas del sistema, que no pueden acceder de manera completa a los productos y servicios que demandan y que requieren un profundo proceso de educación financiera. Con una potencialidad de crecimiento importante, el sector bancario tiene un reto enorme, en este sentido. Nuevos procesos de scoring y soluciones adaptadas a este segmento particular forman parte de los grandes desafíos de la banca y también de sus oportunidades, en un país con un sistema financiero relativamente pequeño.
Banco Ciudad
Un modelo de segmentación
“Vamos hacia un mundo en que el cliente tiene todas las posibilidades de interactuar con el banco conforme a su preferencia, tanto para la adquisición de productos como para su utilización y consultas: remotamente (con o sin interacción con un representante humano) o en sucursales”, señala Gustavo Cardoni, gerente general de la entidad.
Por Carina Martínez
“Desde Banco Ciudad, después de haber presentado un nuevo Home Banking para individuos y una nueva aplicación en 2021, durante el primer semestre del año se completó la implementación de nuevos servicios, convirtiendo la app de la entidad en billetera, al incorporar Modo, de manera que nuestros clientes puedan hacer compras leyendo códigos QR –detalla Gustavo Cardoni, gerente general de Banco Ciudad–. También se completó el onboarding y alta de productos 100% digital, un rediseño de la web para hacerla más intuitiva, ágil y accesible, y un nuevo chatbot de atención al cliente. Próximamente se presentará un nuevo home banking para empresas. Desde el lanzamiento de las nuevas plataformas, los usuarios crecieron más de 30%, en mayor medida los de banca móvil (+50%). Hoy, casi el 70% de los clientes operan activamente a través de las plataformas de home banking y las aplicaciones móviles. Estos usuarios realizan más de 100 millones de transacciones mensuales”.
–¿Cuáles son los tres temas más acuciantes en la agenda de la banca hoy?
–Los temas centrales pasan por la coyuntura económica que atraviesa la Argentina, fundamentalmente la necesidad de que se estabilice la macroeconomía, se corrijan los desequilibrios fiscal y externo, y se controlen variables como la inflación y el tipo de cambio que permitan un marco de mayor previsibilidad. Esto es necesario para impulsar la demanda de crédito del sector privado, profundizar el mercado de capitales y generar condiciones razonables para el financiamiento del sector público y privado a mediano y largo plazo, y para aumentar las líneas de financiamiento de comercio exterior. Además, para el crecimiento del sistema financiero local se debe seguir trabajando en políticas públicas que allanen el camino para la inclusión financiera.
Acercamiento y nuevos modelos
–El sector financiero tiene el reto de incluir a gran parte de la población, que no logra insertarse realmente en el sistema, ¿qué acciones llevan adelante en este sentido para lograrlo?
–El Banco Ciudad lleva adelante programas de inclusión financiera, implementados principalmente a través de Ciudad Microempresas, una de las compañías líderes del mercado en acompañamiento y financiación a pequeños emprendedores. Para este segmento, se utilizan procesos crediticios no tradicionales que conllevan un análisis socioambiental, para determinar el financiamiento más adecuado en cada caso.
De esta manera, llevamos financiados más de 30.000 microemprendimientos. Contamos con dos plataformas de acompañamiento, una orientada a las micro, pequeñas y medianas empresas, denominada Instituto Pyme, que hace foco en la capacitación y tiene un portal de educación financiera, que se brinda desde Fundación Banco Ciudad. Este modelo de promoción y atención potenció su alcance con la irrupción de herramientas tecnológicas innovadoras que digitalizaron gran parte de los procesos de gestión a través de los celulares. La inversión se tradujo en una mayor inclusión en el sistema financiero, por ejemplo se vio en la apertura de cerca de medio millón de nuevas cuentas en el último tiempo. A la vez realizamos un trabajo de campo con nuestros equipos multidisciplinarios que visitan barrios, organizaciones comunales, centros de jubilados, cooperativas y otros organismos de la sociedad civil, brindando talleres de bancarización y educación financiera. En el marco de las iniciativas vinculadas con la inclusión financiera, el Ciudad también ofrece una propuesta integral para estudiantes mayores de 18 años, que incluye préstamos a tasas promocionales, servicios bancarios específicos, beneficios y promociones exclusivas, que contemplan a su vez convenios con las entidades educativas .
–Si bien el avance de la digitalización produjo una merma en las visitas a las sucursales físicas, hay quienes prefieren o necesitan una atención, cara a cara. ¿Cómo se da cuenta de esto, para evitar largas esperas?
–Banco Ciudad viene desarrollando activamente sus canales digitales, lo que permitió, por ejemplo, que la mayor parte de la tramitación de los créditos a empresas y emprendedores pueda desarrollarse totalmente online mediante el portal web de la entidad, y que la adquisición de productos de manera no presencial pasara de menos del 20% antes de la pandemia a más del 70% en la actualidad.
En paralelo, el banco brinda atención presencial en más de 90 puntos de atención distribuidos en CABA, Provincia de Buenos Aires, y en las ciudades de Córdoba, Río Cuarto, Mendoza, Salta y Tucumán. A la atención de la demanda espontánea que se presenta en las sucursales, sumamos el desarrollo de un nuevo y ágil sistema de turnos, que permite a los clientes programar su visita al puesto elegido y obtener prioridad en la atención.
Banco Galicia
Blockchain: la clave en finanzas
Usualmente asociamos el concepto de blockchain con las criptomonedas, pero esto es solo una parte de lo que esta tecnología posibilita. Lo cierto es que conocer su potencial es el puntapié para poder comprender todos los impactos que podrá tener en la economía y en las finanzas, volviéndolas más ágiles, seguras y transparentes.
Por Nicolás Colombo (*)
Para empezar, primero es esencial entender qué es blockchain. Se trata de una base de datos distribuida entre muchos actores.
Para explicarlo de modo simple: en vez de que cada organización tenga su propio libro contable, existe una única plataforma donde se anotan todas las interacciones, las transacciones, los intercambios de valor y más. Además, vuelve imposible que se dupliquen los documentos o asientos.
Entonces, lo importante es que esta distribución de bases de datos está configurada de tal manera que se vuelve inviable vulnerar los registros pasados, brindando esa etiqueta de inmutabilidad que la hace tan atractiva para la utilización en los ámbitos público y privado, y permitiendo seguir la trazabilidad de productos y servicios.
Nuevas posibilidades
Tal dimensión abre nuevas posibilidades a todos los sectores, y especialmente a los financieros, que ya están usando blockchain. ¿Por qué? En principio permite conectar de forma segura a dos personas (físicas y/o jurídicas) que quieran transferir un valor, ya sea dinero o bienes digitales. Esto ya se da en las plataformas públicas como Bitcoin, Ethereum y Binance Smart Chain, entre otras. Y todo esto ocurre por fuera de los canales financieros tradicionales.
A su vez, para los bancos, como Galicia, esta tecnología abre una oportunidad para evolucionar las propuestas de valor en todas sus áreas. Desde procesos internos, como votaciones de accionistas, pasando por digitalización de activos físicos (tokenización) para clientes de todas las verticales, o la presentación más ágil de documentos de importación y exportación. Es que compartir la información es ahora seguro e infranqueable, entonces la operatoria se vuelve eficiente y rápida.
Pensemos en el agro, donde ya se están tokenizando los granos de diferentes cultivos, y así se los transforma en un valor digital para pagar o para usar como garantía crediticia. Incluso, ya hay inmuebles que se convierten en tokens y se puede invertir sin tener que comprar la unidad completa. Todo producto que tenga un valor puede utilizarse como colateral. Deberá, luego, analizarse la cobertura en relación con la velocidad de liquidación que otorgue ese activo.
Esta tecnología también impactará en el día a día de las personas. Por ejemplo, clientes comerciales que tengan que presentar documentos en el banco o solicitarlos para presentarlos en otra institución podrían agilizar esos trámites de forma digital sin salir de la propia plataforma de Galicia. Incluso, la digitalización de bienes físicos y su consecuente intercambio también podría ser a futuro una posibilidad dentro de nuestro set de productos financieros.
Y hay un dato todavía más importante en estos tiempos en los que vivimos: blockchain permite que los usuarios sean los dueños de los datos que aportan y generan. Pasan a tener el control sobre con quién deciden compartirlos. Si bien, muchas instituciones podrían compartir una misma red, la información de cada usuario permanecería invisible para el resto de las organizaciones, salvo su expresa aprobación.
Para resguardar esta propiedad, todo se encripta bajo diferentes algoritmos y sistemas de claves asimétricas que le otorgan grandes ventajas de seguridad. Para tomar dimensión, desde la creación de Bitcoin hasta ahora, 13 años después, ninguna blockchain fue vulnerada. Los casos de hackeos que ocurrieron se dieron solo sobre aplicaciones construidas sobre las redes.
Por todo esto, a futuro vemos un sistema financiero operando 100% sobre redes compartidas, en las que la migración del cliente entre entidades sea tan sencilla como una transacción y se pueda llevar sus datos de un lugar a otro. Algo de eso comenzó a existir con la posibilidad de constituir plazos fijos en distintas entidades partiendo desde la entidad de la que uno es cliente. Y blockchain y la web 3.0 potenciarán esto a todos los activos.
En definitiva, el foco de atención sobre la experiencia del usuario va a ser todavía mayor de lo que es ahora. Mejores ofertas de productos y atención, más cercanía y comprensión en la resolución de situaciones van a ser parte del valor que el cliente va a buscar en el banco que elija.
(*) Especialista en datos y líder de Blockchain y Activos Digitales.
Banco Comafi
Un esquema híbrido de atención
Para Hernán Sehringer, Head Banca Retail “Post pandemia, los clientes ya no eligen ir a una sucursal; su tiempo vale y es por eso necesitan estar en contacto con el banco en el momento que cada uno tiene disponible”, señala.
“En este contexto, el desarrollo de herramientas digitales y la mejora de canales automáticos cobran mayor relevancia, pero es importante diferenciar entre los servicios en los que lo digital y lo automático resuelven los temas de manera eficiente de aquellos en los cuales el asesoramiento personalizado sigue manteniendo ventajas para el cliente –sostiene Hernán Sehringer–. Nuestro enfoque es que el cliente pueda elegir cómo prefiere recibir el asesoramiento personalizado; ya sea de manera presencial o virtual, a través de reuniones agendadas utilizando videollamadas. En pocas palabras nuestra propuesta es un esquema híbrido según la preferencia de cada persona”.
“Otro de los temas importantes en los cuales tenemos el foco puesto es cómo hacer que las empresas puedan seguir creciendo. Las compañías, independientemente de su tamaño, son el motor de la economía y por eso, desde Banco Comafi, consideramos muy relevante acompañarlas en este crecimiento a través de un variado esquema de líneas de financiación, oferta de herramientas de inversión, un equipo especializado en el negocio de Leasing y acompañando la salida al mercado de capitales para financiarse a través de la colocación de Obligaciones Negociables.
Soluciones de acuerdo al segmento
Para atender las distintas demandas y preferencias de plataforma de los clientes, Sehringer sostiene que es muy importante diferenciar las necesidades de cada uno de los segmentos y brindar la mejor propuesta de valor. “Cuando hablamos de propuesta de valor, no solo nos referimos a qué productos y servicios ofrecer, sino a cómo facilitar su acceso. Es por ello que contamos con diversos canales y cada tipo de cliente puede elegir cómo quiere ser atendido. Nuestra propuesta de relación con los clientes cuenta desde ya con canales digitales tradicionales, como Home Banking de Individuos y de Empresas, cuya evolución debe ser constante. También, con nuestro chat bot Sofía, que no para de crecer mes a mes en interacciones con nuestros clientes. El chat bot consiste en un sistema con algoritmos basados en inteligencia artificial que van aprendiendo de las mismas interacciones con los clientes y, en base a lo aprendido y demandado, va incrementando la cantidad de productos y servicios que los clientes pueden consultar o adquirir a través de dicho canal. Comafi Living, por su parte, es una plataforma mediante la cual los clientes pueden agendar una reunión con un oficial de Negocios de manera online, que puede ser telefónica o a través de una videollamada según lo que el cliente prefiera. Para nosotros y para los clientes conversar, en determinadas operaciones, es muy importante y estas herramientas, como complemento de la atención presencial, son indispensables. Asimismo, sumamos herramientas de venta remota para nuestros canales, para realizar el proceso de venta de forma totalmente virtual, sin la presencia física del cliente en una sucursal, y nuestro onboarding digital, tanto para empresas como para individuos, suman la posibilidad de adquirir productos de forma 100% digital”, detalla el ejecutivo.
Alta adopción digital
Al ser consultado por la adopción y los desafíos del pasaje hacia la atención digital, Sehringer asegura que el nivel de adopción de canales digitales ronda el 50%. “Este porcentaje es muy diferente de acuerdo a la segmentación de nuestra cartera. Por ejemplo, el segmento de Jubilados tiene un nivel de adopción del 20%. En cambio el segmento de clientes renta alta, Comafi Único, cuenta con una adopción del 75% –explica–. Nuestro desafío para incrementar los índices de adopción y satisfacción están enfocados en brindar una mejor experiencia al cliente. Es por eso que, en los próximos meses, estaremos renovando nuestras plataformas digitales, como Home Banking Individuos y Mobile, lanzando nuevas versiones para ambos canales, incrementado funcionalidades y mejorando su visualización para cualquier dispositivo de acceso y completando esta oferta digital a través de una propuesta de atención 24×7 bajo el concepto de WhatsApp Banking vía nuestra asistente virtual Sofía”.
Atraer al segmento más joven, que exige velocidad y personalización, es otro gran reto para la banca. En este sentido, Hernán Sehringer sostiene que “El desarrollo continuo de experiencias ‘en tiempo real’, como WhatsApp Banking y el Mobile Banking y la atención personalizada a través de Comafi Living son parte de lo necesario para lograr fidelidad en los segmentos de clientes de menor edad, que nacieron en un contexto de inmediatez. Nuestro próximo desafío será el de atender en forma online desde Living como otra opción a la vigente ‘cita programada’. El segmento de clientes más jóvenes adicionalmente demanda herramientas de financiación, medios de pago con promociones y beneficios e instrumentos de inversión que les permita generar ingresos adicionales, para ello nuestra oferta de Fondos Comunes de Inversión realmente son una solución muy valorada por este segmento de clientes”.
Banco Macro
Personalización apalancada
en la tecnología
Para Brian Anthony, gerente de Bancas Comerciales de la firma, la personalización absoluta, el pago sin fricción y todo lo vinculado con las nuevas tecnologías –como blockchain, web 3.0 y metaverso– definirán el modelo bancario del futuro. También, la segmentación y las alianzas estratégicas, para dar cuenta de las demandas diferenciales de los clientes.
Por Carina Martínez
En entrevista con Mercado, Brian Anthony, gerente de Bancas Comerciales de Banco Macro, brinda su visión sobre los temas claves de la banca, el futuro del negocio y los puntos claves de un sector en plena transformación.
–Con el avance de las nuevas tecnologías que facilitan la articulación con las fintech y su modelo flexible ¿qué estrategias implementarán las compañías del sector, para diferenciarse de la competencia y mantener a los clientes –ya menos apegados a las marcas– que buscan funcionalidad, seguridad y rapidez?
–Entiendo que sigue siendo una ventaja para los bancos su universalidad, es decir la posibilidad de obtener en un lugar todos los productos financieros. Para poder aprovechar esta ventaja hay que recorrer dos caminos con el objetivo de diferenciar la experiencia del cliente.
El primer sendero será en aquellos segmentos o verticales que sean estratégicos, para los cuales debemos desarrollar una oferta integral teniendo en cuenta las necesidades del cliente.
En aquellos grupos que no sean estratégicos, habrá que asociarse con distintos actores del ecosistema, siendo parte de la cadena de valor que queremos proveer y proporcionando economías de escala.
–Si tuviera que imaginar la banca del futuro, ¿cómo sería?, ¿en qué se diferenciaría de la actual? ¿Cuáles son las principales tendencias a corto y a largo plazo y los cambios que se darán en el modelo de negocios?
–Si tuviera que imaginar la banca del futuro pondría tres características distintivas: primero la personalización absoluta, una experiencia de cliente diseñada para cada consumidor en particular, que contemple no solo el producto, sino los canales y la forma de comunicación.
En segundo lugar, las finanzas embebidas, es decir el pago sin fricción dentro de la experiencia de comprar y el maridaje entre lo digital y lo físico para los clientes que así lo requieran.
Y tercero, a largo plazo los principales cambios vendrán por el lado de las nuevas tecnologías que hoy están en etapa de adopción y en el futuro serán centrales: web 3.0, blockchain, metaverso, etc.
Los modelos de negocio van a migrar a verticales integrados alrededor de los sistemas de pagos.
La tecnología, en el centro
–¿Cómo evalúa el nivel de adopción digital de los clientes? ¿Qué falta para lograr el mejor nivel de satisfacción?
En mi opinión creo que se ha alcanzado un nivel de adopción digital muy importante entre los clientes, una parte significativa debido a la pandemia que obligó a migrar a canales digitales. Sostengo que la conversión automática llegó a su fin, es decir, de acá en más vamos a tener que trabajar en propuestas específicas, que se adapten a los clientes que todavía no migraron.
–¿Cuál prevé será el escenario para el año próximo? ¿Cuáles son los factores más preocupantes y cuáles las oportunidades?
Creo que el escenario de 2023 será muy parecido al de este año, muy competitivo y de mucha inversión en tecnología y experiencia.
Los factores más preocupantes claramente son cómo puede afectar la macroeconomía, el consumo.
Las oportunidades siguen estando por el lado de integrar, a través de mejorar y simplificar la experiencia, sumando más personas al sistema financiero y nuevos verticales de negocio.
Banco Provincia
Importantes avances en inclusión financiera
“La economía argentina, inserta en el marco mundial, está atravesando una situación de mucha inestabilidad. Es un mundo que no termina de salir de la pandemia y ahora sufre una guerra con profundas consecuencias en la economía global”, analiza Juan Cuattromo, presidente de la entidad.
Por Carina Martínez
“El precio de los commodities alimentarios y energéticos imprimen factores de inestabilidad que deben tenerse en cuenta a la hora de desarrollar políticas públicas de financiamiento. Más aún cuando nuestra gente viene de transitar un tiempo muy difícil con la pérdida del poder de compra de los salarios, que se materializó fundamentalmente entre 2018 y 2019 y que aún no ha sido recuperada –reflexiona Juan Cuattromo, presidente de Banco Provincia, al ser consultado sobre el escenario actual y próximo de la banca–. El foco ahora tiene que ser mejorar la calidad de vida de nuestra gente y claramente ese es uno de los factores que más nos preocupan de cara al año próximo”.
–¿Cuáles son los tres temas más acuciantes en la agenda de la banca hoy?
–Los temas sobre los que deberíamos reflexionar en conjunto en relación con el rol de la banca tienen que ver con la construcción de herramientas que nos permitan generar más instrumentos de crédito y de mayor plazo, dado que tenemos un sistema financiero pequeño pero sólido. También creo que es importante seguir avanzando en las normativas de desarrollo de las Transferencias 3.0 y la generación de un ecosistema de medios de pago digital integrado entre las diferentes instancias. Esta es una agenda que el Banco Central viene impulsando, pero todavía requiere un trabajo importante. Como representantes de la banca pública, creemos que es fundamental que los marcos normativos incorporen en su desarrollo el rol que tenemos como agentes de inclusión financiera.
Digitalizar e incluir
–¿De qué manera se articula la banca tradicional con el modelo fintech? ¿Cuáles son los puntos críticos a trabajar para potenciar la sinergia?
–La banca en general está en un proceso muy acelerado de digitalización de sus productos y servicios. Banco Provincia es un claro ejemplo de este fenómeno. Al comienzo de nuestra gestión, en enero de 2020, 6 de cada 10 clientes eran presenciales y prácticamente no usaban los canales digitales. Hoy, 7 de cada 10 clientes son digitales. Pero además crecimos un 65% en cantidad de clientes; tenemos 2,5 millones más de cuentas.
Los principales avances en materia de digitalización durante este etapa fueron la gestión integral (emisión, depósito y descuento) de cheques electrónicos; nuestro primer préstamo digital para pymes; la operatoria de comercio exterior a través de la banca internet; y una nueva plataforma digital exclusiva para que operen los municipios y los organismos gubernamentales.
Pero sin dudas, el mayor hito de todo este proceso es Cuenta DNI, la primera billetera digital bancaria del sistema financiero argentino, que actualmente cuenta con 5,7 millones de personas usuarias.
Cuenta DNI es una aplicación que compite de igual a igual con todas las billeteras digitales del mercado. Y lo hace desde una estrategia de inclusión financiera: ofreciendo descuentos que aumentan la capacidad de compra de las familias y traccionan las ventas de los comercios que cobran a través de la aplicación. De esta manera, incorporamos a la agenda de los medios electrónicos de pago a 49.000 comercios, feriantes y monotributistas de la provincia de Buenos Aires, a quienes les ofrecemos comisiones más bajas que otras billeteras.
Además, tenemos el diferencial de que la tecnología está respaldada por nuestra red de 420 sucursales. Es decir, ante cualquier inconveniente, el o la cliente puede ir a una sede del banco y hablar con una persona. Algo que no es tan fácil si se opera con una fintech.
En definitiva, como banco público, nuestra tarea es extender el uso de estas nuevas tecnologías de pago con una mirada inclusiva y competir como lo hacemos históricamente con la banca privada: ofreciendo los mejores servicios financieros al menor costo posible.
–Dada la disparidad generacional de la cartera de clientes y sus preferencias en cuanto a plataforma y modelo de atención ¿cómo se maneja la oferta de una propuesta de valor adecuada a cada segmento?
–Uno de nuestros objetivos de gestión fue desarrollar un proceso de innovación tecnológica sin perder nuestra impronta de banca de cercanía. Por ejemplo, en paralelo al relanzamiento de Cuenta DNI, un producto que está a la vanguardia en lo que hace a medios electrónicos de pago, instalamos más de 110 cajeros automáticos en localidades que no contaban con este servicio. Actualmente, Banco Provincia es la única entidad financiera presente en 131 localidades bonaerenses. De manera que, tanto en lo tecnológico como en la oferta de servicios, como banco público buscamos evitar las brechas de exclusión. Son dos demandas que atendemos en paralelo. Tenemos el desafío de usar las nuevas herramientas tecnológicas para potenciar la interacción humana.
Banco Patagonia
El foco está en la experiencia
“Los principales desafíos que se presentan tienen como eje la transformación de los servicios financieros, con adopción de nuevas tecnologías y perfeccionamiento de procesos para que los clientes tengan una mejor experiencia de uso cuando necesita una solución financiera”, identifica Otacilio Magalhaes, superintendente de Productos y Negocios Digitales del banco.
Por Carina Martínez
“Los bancos en su mayoría ya superaron el desafío de digitalizar sus soluciones y ahora se enfocan más en buscar oportunidades que mejoren la experiencia de uso. A medida que las funcionalidades están disponibles, la batalla pasa a ser disponibilizar la mejor forma de uso, haciendo que el cliente elija a determinado banco como su proveedor principal, y quizás integral, de soluciones financieras –sostiene Otacilio Magalhaes–, superintendente de Productos y Negocios Digitales de Patagonia. Banco Patagonia está en este camino. En los últimos tres años, dimos varios pasos en el sentido de transformar nuestra cultura, garantizando mayor libertad de creación a nuestros equipos por medio del uso de las metodologías ágiles y del foco en producir las mejores soluciones para los clientes. Los objetivos de los equipos de productos pasaron a estar vinculados a cuestiones de experiencia, que por detrás tienen como objetivo generar satisfacción de uso a los clientes, que nos adopten como solución recurrente y que nos recomienden a sus amigos y familiares”.
–¿Qué estrategias lleva adelante la compañía para diferenciarse en la propuesta de valor ofrecida, de manera de atraer y conservar a clientes –principalmente los más jóvenes– menos fieles a las marcas, más desconfiados y que buscan agilidad y personalización?
–Partimos de ofrecer beneficios únicos, que pueden estar representados en forma de descuentos o de cash back. Y como el foco está en la experiencia, hay un trabajo permanente para que nuestros clientes puedan acceder a los servicios del banco mediante los múltiples canales que ofrecemos. Además, a partir de un conjunto de herramientas, recibimos feedback de nuestros clientes, con los cuales los equipos trabajan para finalmente obtener altos grados de satisfacción, medido a través de la probabilidad que nos recomienden.
Ese proceso no es diferente cuando se trata del público joven. Lo distinto es que vamos sumando determinadas soluciones que puedan satisfacer las necesidades específicas de ese perfil, para que ese público nos elija. Por ejemplo, nuestra cuenta Patagonia Universitaria, con beneficios distintivos para este segmento.
El desafío de la inclusión
–¿Implementan herramientas de scoring alternativas, para incluir a las personas sin historial y avales tradicionales, en el paquete de productos ofrecidos, o alguna otra acción que permita sumar al sistema a quienes hoy se encuentran fuera?
–La mejor forma de expresar nuestro aporte para el proceso de inserción financiera está en nuestra cuenta digital Patagonia Al Toque. Por medio de simples pasos, en menos de 5 minutos una persona puede obtener una cuenta que puede incluir la cuenta bancaria en sí, una tarjeta de débito, una tarjeta de crédito y una aplicación que incluye la billetera Modo. Con eso, tendrá acceso a los descuentos y cashback que ofrece el banco, soluciones para que haga rendir su dinero y una app que le permite atención 100% digital. En esa cuenta, innovamos en el proceso de calificación, permitiendo que clientes que no calificaban para una tarjeta de crédito en el pasado, puedan tener acceso a ese producto. Eso es posible debido a un proceso de scoring implementado el año pasado, a partir del uso del uso de un modelo desarrollado por el banco para facilitar el acceso de los argentinos a su primera tarjeta de crédito.
Trabajamos con la inclusión financiera desde distintos ángulos. Más allá del negocio, tenemos programas de Responsabilidad Social Empresaria asociados con este objetivo, en cada comunidad en la que estamos presentes. Desde programas para adultos mayores (Un click de confianza), universidades (BP Innova), estudiantes secundarios (Desafío Banco Patagonia), y jornadas de voluntariado para jóvenes para educarlos en finanzas en todo el país.
Banco Itaú
“La clave es cultural”
Para Guillermo Jejcic, director de Banca Minorista y TI, el principal desafío de la firma es entender que cada cliente requiere un enfoque específico en su proceso de digitalización. Con un modelo de banca que ya exhibe características híbridas, hoy visitan las sucursales un tercio del volumen de clientes que habitualmente lo hacían y su digitalización se ha multiplicado por tres.
En una relación de “coopetición” con las fintech, Banco Itaú ha logrado adaptar su modelo a las nuevas demandas de las personas, que buscan agilidad, flexibilidad y sencillez. Cuenta Chat, que permite abrir una caja de ahorro de manera gratuita y sin salir de WhatsApp, ha establecido un antes y un después en la atracción y atención de clientes. En el marco del especial anual sobre banca tradicional, Guillermo Jejcic, director de Banca Minorista y TI responde sobre tendencias y desafíos de la empresa y del sector.
Por Carina Martínez
–¿Cuál prevé será el escenario para el año próximo? ¿Cuáles son los factores más preocupantes y cuáles las oportunidades?
–En el año 2023 deberemos estar muy atentos a la situación económica sin perder de vista la visión de largo plazo, considerando que estamos frente a un sector que está viviendo los primeros capítulos de una nueva etapa en la relación con sus clientes y los servicios financieros.
El ecosistema es cada vez más competitivo y la innovación es la única salida para ofrecer mejores alternativas diferenciadoras que permitan aprovechar las oportunidades del contexto. Las experiencias están haciéndose cada vez más ágiles y el cliente está cada vez más informado sobre cómo operar sus cuentas y qué ofrecen también nuestros competidores tradicionales y no tradicionales.
El mayor desafío, que a su vez es la mayor oportunidad, está en lograr tener la velocidad en la entrega de soluciones de valor que realmente el cliente necesita.
–¿Qué productos innovadores se avecinan, de manera de dar cuenta de las demandas de los clientes, acostumbrados a la agilidad y flexibilidad de los modelos digitales?
–Existe en el sector un usuario cada vez más exigente y más competidores entrando al negocio. En nuestra visión, las oportunidades de crecimiento estarán asociadas en seguir escuchando al usuario y acercarse a sus necesidades a través de la innovación y el uso de la tecnología. En Itaú la transformación digital de la banca ya es parte de nuestro ADN.
En línea a las necesidades de los clientes continuaremos desarrollando productos muy innovadores. Un ejemplo de ello es nuestro último lanzamiento de Cuenta Chat, que permite la apertura de una cuenta totalmente gratuita, por Whatsapp. Se trata de una solución pionera en el mercado que permite realizar operaciones de manera eficiente, práctica y 100% digital sin salir del WhatsApp y sin necesidad de descargar ningún tipo de aplicación. Está dirigida al público que busca simplicidad a la hora de hacer uso de su dinero. Esta plataforma, en la actualidad, es utilizada por la mayoría de las personas, por ser de fácil entendimiento y de uso cotidiano, aunque concentrada en el público más joven. Estamos convencidos de que tenemos una solución ágil, segura y simple que integra al banco al contexto de la vida digital de las personas ya acostumbradas a la utilización de WhatsApp, fomentando además la inclusión financiera, uno de los grandes desafíos a vencer entre todo el ecosistema en la Argentina.
–¿De qué manera se articula la banca tradicional con el modelo fintech? ¿Cuáles son los puntos críticos a trabajar para potenciar la sinergia?
–En Itaú creemos que la relación entre fintech y bancos es de “colaboración/competición”, con reglas y regulaciones claras y homogéneas.
Tenemos servicios implementados a varias fintech del mercado como también alianzas comerciales con otras, como es el caso de la app Miii, una solución integral para barrios cerrados.
Enfoques adaptados
–¿Qué desafíos impone la digitalización de los servicios en sentido amplio, en cuanto a lo cultural, los riesgos, el modelo de negocios, etc.? ¿Cómo se trabaja para enfrentarlos?
–El desafío más importante es entender que cada cliente requiere un enfoque específico en su proceso de digitalización. Nuestro foco es continuar creciendo y fortaleciendo el vínculo con los usuarios, empresas y sus negocios, poniendo al cliente en el centro de nuestras acciones. Consolidaremos la transformación de la banca digital y el modelo de relacionamiento en el que la tecnología y la digitalización serán los principales pilares. El modelo de banca ya está teniendo características híbridas, en el que la atención remota, aunque no por esto menos personalizada, cobra mayor relevancia.
Los números hablan por sí solos; hoy visitan las sucursales un tercio del volumen de clientes que habitualmente lo hacían y su digitalización se ha multiplicado por tres.
En este modelo, conviven servicios que el banco puede ofrecer de manera presencial o virtual, con un cliente cada vez más digital, acostumbrado a alternar entre todos los canales disponibles.
La clave es cultural, y está atravesada por tres ejes principales que seguirán siendo nuestro ADN en 2022: la centralidad en el cliente, la transformación digital y la gestión de los datos.
Desde Itaú impulsamos la inclusión financiera incentivando la bancarización y la digitalización. En este sentido, la educación financiera es un pilar transformador clave, que permite un cliente cada vez más informado y activo en el sistema.
BBVA
Una oferta de valor adaptada
a sus clientes
“Hace ya tiempo que los bancos nos apalancamos en tecnología para dar los mejores servicios financieros a nuestros clientes, y de eso se trata, de seguir invirtiendo recursos para que el cliente pueda no solamente acceder a los productos, sino gestionarlos y eventualmente contactarse de forma remota”, explica Juan Christian Kindt, director de Desarrollo de Negocios.
Por Carina Martínez
“En BBVA desde hace varios años comenzamos a implementar metodologías ágiles, modificamos procesos y plataformas. Además, lanzamos nuevas funcionalidades que no existían en el mercado, como el pago con NFC con el celular, o nuestra ‘súper app’ BBVA Go, y por sobre todo, escuchamos a nuestros clientes de forma activa”, asegura Juan Christian Kindt, director de Desarrollo de Negocios de BBVA. Buscamos que cada peso invertido en acelerar desarrollos, a la larga genere mayor solvencia. La capacidad instalada que deja un desarrollo en el banco impacta en procesos o funciones que anteriormente se realizaban de otra manera, que en muchas ocasiones resultaban ser menos eficientes.
La atracción a los más jóvenes claramente está marcada por contar cada vez más con mejores plataformas, con funcionalidades que ayuden al cliente. Nos adaptamos internamente y buscamos en forma contínua la mejor manera de hacer las cosas. Una de las características de las nuevas empresas tecnológicas es que están en constante cambio, en expansión, en procesos de prueba y error… Es a eso que tenemos que animarnos, para pegar realmente un salto y que el cliente lo perciba –indica Kindt–. Los buenos proyectos son una fuerte herramienta de fidelización del talento y sin dudas estamos con proyectos que están cambiando radicalmente el sector y que están dejando huella, Modo por ejemplo es uno de ellos, Puntos BBVA, nuestra nueva plataforma de puntos, es otro.
La transformación necesaria
–¿Cuál es el nivel de adopción digital de los clientes y qué se requiere para llevar al máximo el nivel de satisfacción?
–El principal punto es reconocer que el proceso de transformación se inicia en el cliente. En el fondo, uno está respondiendo a una demanda. Hemos visto que cuando el sector no ha seguido la transformación demandada por el cliente, muchas empresas han tenido enormes problemas. La banca no quiere estar en ese lugar
Actualmente, el nuevo cliente presenta un impulso muy grande de multicanalidad. En nuestro caso, esto se traduce en números: el 80% de los productos en el mundo minorista tradicional se venden en un canal de autoservicio, sea la aplicación o la web o un canal de terceros, en el momento en que la persona está comprando otra cosa. Ese porcentaje cinco o seis años atrás era del 5%.
Un ejemplo claro es visible también a la hora de otorgar préstamos. Así como hace 15 años el sector financiero utilizaba analistas de riesgo y luego scoring, hoy analiza la huella digital del cliente.
Viniendo de un sector con un pasado sumamente tradicional, creo que lo principal es la capacidad de todo el equipo de despojarse de una cantidad de legados culturales y transformar el mindset. Creo que los legados culturales afectan “a todo nivel” y es allí hacia donde tenemos que apuntar; acompañar los procesos de transformación que se van dando naturalmente.
En estos últimos años hemos crecido en nuestra cartera y hemos puesto especial foco en adaptar nuestra oferta de valor y beneficios, buscando satisfacer las necesidades de los clientes. Es así como lanzamos nuestro nuevo programa de Puntos BBVA, que ofrece una variada gama de beneficios, que incluyen viajes y experiencias varias. Adicionalmente, estamos potenciando nuestro nuevo modelo de atención remota para que nuestros clientes de alto valor puedan hacer todas sus operaciones y gestiones sin moverse de su casa, acompañados por un ejecutivo personalizado y especializado en finanzas.
